한국콜센터기술경영컨퍼런스/박종태 센터장

　제목 : 콜센터 운영의 핵심키워드-커뮤니케이션(박종태·큐릭스 센터장)

　

　‘모든 경영관리의 문제의 60% 이상이 잘못된 커뮤니케이션에서 기인한다’는 피터 드러커의 말은 절대로 과장이 아니다.

　‘적은 오히려 내부에 있다’는 말은 커뮤니케이션의 부재에서 온다고 해도 과언이 아니다.

　커뮤니케이션은 기업 경영에서 핵심 성공요소 중 하나다. 특히 접점에서 고객과 직접적으로 접촉하는 일이 많은 콜센터에서 커뮤니케이션은 아무리 강조해도 지나침이 없다.

콜센터 운영자 및 고객만족 담당자는 커뮤니케이션이 원활히 진행될 수 있도록 다양한 노력을 경주해야 한다.

　콜센터에서의 원활한 커뮤니케이션을 위해 △구성원에게 비전 제시 및 동기부여 제공 △구성원과 커뮤니케이션 채널 확보 및 활성화 △즐겁게 일하는 분위기 조성 △불만원인의 지속적인 모니터링 및 개선 등을 통해 정말 ‘통(通)’하는 조직을 만들어야 한다.

광주=김한식기자 hskim@