기업 내 콜센터의 역할은 갈수록 커지고 있으며 그 중요성에 대한 인식 또한 점점 확산되고 있다.
과거 콜센터가 단순한 고객응대 역할을 수행하는 데 그쳤다면 지금의 콜센터는 고객과 관련된 모든 업무를 처리할 수 있는 역할로 전환돼 있다.
그럼에도 불구하고 아직까지 콜센터 서비스 품질은 통화품질에만 국한하는 모습이다. 콜센터 특성을 충분히 이해하고 그 특성에 맞는 총체적인 품질관리가 이루어져야만 그 효과를 극대화할 수 있을 것이다.
서비스 품질관리를 위해서는 리더십부터 서비스품질관리계획, 시설환경계획, 인적자원관리계획, 프로세스 개선, 성과측정 등 많은 영역에 대한 체계적인 접근이 필요하다.
상담원에게 수준 높은 상담을 요구하면서 상담원이 근무하는 시설환경에는 전혀 투자가 이뤄지지 않아 이직률이 높다면 그 기업의 상담품질은 일정한 수준을 유지하기 힘들 것이다.
광주=김한식기자 hskim@
