“길을 알려주세요.”
위기에 빠진 스타벅스가 고객의 응원으로 되살아 날 수 있을까.
AP는 스타벅스의 고객 의견 청취 웹사이트 마이 스타벅스 아이디어닷컴(MyStarbucksIdea.com)에 아이디어가 쏟아지고 있다고 9일 보도했다.
이 웹사이트는 지난달 19일 스타벅스가 주주총회에서 ‘고객과의 소통’을 강조하면서 발표한 것으로 자신의 아이디어를 올리고, 다른 사람의 아이디어에 점수를 주거나 토론을 하는 형식으로 구성된다.
결과는 대성공. 사이트가 열린 지 한 시간 만에 300건의 제안이 등록되더니 그 숫자는 며칠 만에 수천 건으로 늘어났다. 다른 사람의 아이디어에 투표를 한 건수도 10만 건을 넘었다. 애초 상당수가 “고리타분한 건의함을 온라인으로 옮겨놓은 것”이라며 비관적 전망을 낸 것과 정반대의 결과다.
스타벅스는 고객 아이디어 중 괜찮은 것들을 골라 적극 도입하고 있다. 이미 ‘무료 무선인터넷 접속’이나 ‘고객 카드 제도 개선’ 등의 의견은 현장에 반영됐다. 닐슨 리서치의 피트 블랙쇼 수석 부사장은 “대부분 기업은 피드백을 적극적으로 받아들이지 않는다”며 “고객 피드백을 비용으로 생각하기 쉬운데 스타벅스는 이를 새로운 기회로 인식하고 있다”고 말했다.
정진영기자@전자신문, jychung@
