[강상구의 성공키워드](291)보고의 두려움을 극복하자

　한 고객이 새로 구입한 제품에 고장이 나서 서비스센터에 가서 수리를 받았다. 수리 후에도 계속 작동이 되지 않아 고객은 직원에게 책임자를 만나게 해 달라고 요구했다. 그러나 직원은 상사의 질책이 두려워 고객의 요구를 묵살하고 돌려보냈다. 화가 난 고객은 소비자센터에 신고했고 이로 인해 그 회사 제품 이미지가 크게 손상됐다. 책임자는 담당자를 불러 “나에게 보고하면 될 것을 왜 당신 마음대로 판단해서 화가 난 고객을 돌려보냈느냐”며 호통을 쳤다. 직장에서 상사와 부하 사이에 이와 같은 일이 가끔 발생한다. 특히 엄격한 상사 밑에서 일하는 직원은 자신의 선에서 문제를 해결하려 한다. 상사에게 말하는 것이 두렵기 때문이다. 문제는 두려움으로 인해 자신이 해결하지도 못할 일을 “이건 상사에게 보고할 문제가 아니야”라며 스스로 합리화하는 것이다. 두려움은 문제 해결에 도움이 되지 않는다. 어렵고 두려운 일일수록 상사에게 보고하라. 또 그런 조직 분위기가 돼야 한다. 문제도 해결되고 두려움도 사라질 것이다.