MSO, "이젠, 고객만족!"

　 큐릭스가 오는 4월부터 고객상담센터를 24시간 가동 체제로 변경한다. HCN은 오는 6월부터 경북과 부산 등 영남 3개 권역 4개 SO의 고객상담센터를 일원화한다.

복수종합유선방송사업자(MSO)가 서비스 상품 및 가입자 증가로 각종 상담과 불편 사항이 늘어남에 따라 이를 해결하기 위해 고객상담센터를 단일화하는 한편 찾아가는 서비스로 속속 전환하는 등 고객 서비스 제고를 위한 행보를 본격화하고 있다.

지역별로 분산된 고객상담센터를 통합하는 건 단순한 시설과 인력의 물리적인 통합이 아니라 고객 서비스를 일정 수준 이상으로 높이는 동시에 통일하는 효과를 가져올 것이라는 게 MSO의 설명이다.

이 같은 조치는 IPTV 상용화가 임박함에 따라 기존 가입자 이탈을 최소화하고 신규 가입자 유치를 최대화하기 위한 포석으로 풀이된다. 고객 서비스를 차별화함으로써 서비스 품질 향상 및 고객 민원 감소, 이미지 제고 등을 통해 고객 로열티를 높이겠다는 전략이다.

큐릭스는 서울 4개 권역별로 분산된 콜센터를 하나로 통합하는 작업을 완료한 데 이어 다음 달부터 콜센터 운영 시간을 24시간 체제로 전환한다. 큐릭스는 또 대구 2개 권역 콜센터도 단일화했다.

HCN은 서울과 충청 권역 콜센터를 통합한데 이어 영남권역 콜센터도 일원화한다. 이에 따라 오는 6월부터 HCN 고객상담센터는 서울과 충주, 대구 등 3개 체제로 완전 개편된다.

HCN 관계자는 “분산된 고객상담센터의 통합은 전사 차원에서 추진하는 고객 서비스 제고를 위한 사전 조치”라며 “ 통합 이후 단일화된 고객 응대 매뉴얼 등을 통해 서비스 수준을 한 단계 업그레이드 할 것”이라고 말했다.

이와 함께 고객이 느낄 수 있는 불편을 사전에 점검하는 동시에 필요한 조치를 고객 요구에 앞서 제공하기 위한 BS( Before Service)도 점점 늘어나는 추세다.

고객상담센터를 서울과 부산 등 2개 지역으로 통합한 CJ케이블넷은 서비스 품질과 설치 시설을 사전 점검하는 BS 제공 권역을 순차적으로 늘릴 예정이다.

티브로드와 HCN을 비롯 이달부터 BS를 제공 중인 씨앤앰에 이어 CJ케이블넷도 BS 체제를 확대함에 따라 케이블TV 사업자의 서비스가 AS에서 BS로 사실상 전환되고 있는 셈이다.

김원배기자@전자신문, adolfkim@