최근 경쟁 우위 및 고객 충성심 확보의 일환으로 고객 커뮤니케이션이 부각되고 있다. 특히 비즈니스 성공을 위한 핵심으로 고객과의 상호작용과 커뮤니케이션이 콘택트센터를 거쳐 이뤄진다는 인식이 확대됐다. 이에 따라 전통적으로 콘택트센터 도입을 주도했던 금융기관을 포함한 기업과 공공기관이 도입을 확대하거나 권한과 역할을 강화하려는 움직임이 활발하다.
콘택트센터는 여러 산업주체 간의 커뮤니케이션 기능을 담당하고 국민생활 품질 및 생활만족도 향상, 신기술 창조, 일자리 창출을 통한 지자체의 경제 활성화 등에 크게 기여하고 있다. 이처럼 사회 전 영역에 걸쳐 콘택트센터 활용이 활성화되는 이유는 기업이나 공공기관의 경쟁력이 강화되는 효과를 체감하고 있기 때문이다.
실제로 미국 금융기관 키뱅크는 전체 매출 중 16%를 콘택트센터에서 올린다. 콘택트센터가 연결해 발생하는 매출까지 포함하면 60~70%에 이를 정도다.
콘택트센터 직원은 수많은 고객과 상담하기 때문에 무엇이 고객을 실망시키는지, 어떻게 하면 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는지를 잘 안다. 콜센터에서 수집한 생생한 정보를 이용해 기업은 고객 시각에서 문제점을 파악하고 개선하는 기회를 포착하게 된다. 따라서 콘택트센터가 이러한 기능을 제대로 수행하려면 고객 위주의 서비스 품질 측정 표준을 정하고 끊임없는 모니터링과 질의응답을 함으로써 지속적으로 서비스 개선에 노력해야 한다.
요즘은 콘택트센터의 역할이 단순 응대 및 불만 접수와 같은 좁은 범위에서 벗어나 전문적인 업무처리 기능으로 확대되고 있다. 아울러 상담원의 전문성 강화를 통해 고객에게 양질의 전문 지식을 전달해야 하는 중요성이 더욱 커졌다.
콘택트센터가 필요하다고 해서 철저한 사전조사 없이 구축하는 것은 금물이다. 각 기업에 가장 알맞은 콘택트센터와 구축 방법을 사전에 충분히 검토하고, 검증된 솔루션을 도입해야 한다. 특히 현 콘택트센터에 대한 고객의 다양한 요구 사항도 충분히 조사해야 한다.
이와 관련해 최근 일반화되고 있는 흐름이 IP 기반의 콘택트센터다. IP기반 콘택트센터 도입이 일반화된 가장 큰 이유는 도입 시 예상되는 다양한 혜택이다. 우선 통합 네트워크 인프라를 구축함으로써 기존 전화에서 제공하는 음성 품질은 그대로 제공하면서도 비용 절감이 기대된다.
네트워크 관리의 간소화를 통해 생산성이 향상되므로 기업 경쟁력 강화에 큰 도움이 된다. 그뿐만 아니라, 가상 인프라스트럭처를 기반으로 단절 없는 애플리케이션 액세스가 가능하다. 고객과 의사소통을 음성·e메일·채팅 등 더욱 다양한 커뮤니케이션 채널에서 진행할 수 있기 때문에 고객 만족도 향상에도 크게 기여할 수 있다.
콘택트센터 솔루션 중 각광을 받고 있는 ‘예측 다이얼링시스템(PDS)’은 아웃바운드 콘택트센터에서 사용된다. 상담원이 수동으로 아웃바운드 전화를 응대하는 경우와 비교할 때 1인당 4배의 업무효율을 높힐 수 있고, 고객 연결률을 향상시키기 위한 다어얼링 전략 수립도 가능하다.
많은 기업과 공공기관이 대고객서비스 향상, 비용 절감, 생산성 향상 등 다양한 혜택을 기대하고 콘택트센터를 구축 또는 확대하거나 필요한 솔루션을 도입한다.
그러나 기업이나 조직의 성격, 제품 및 서비스, 기술적인 측면까지 충분한 검토를 거친 후 추진해야만 콘택트센터를 이용해 고객 만족도를 극대화하고 기업의 경쟁력을 끌어올릴 수 있을 것이다.
최준환 네오메카 사장 junchoi@neomecca.com
