국가고객만족도, 일류 서비스 지향 기업이 상위

　“대학은 영진전문대학, 아파트는 삼성물산, 병원은 삼성서울병원.”

　국내에서 유통되는 제품과 서비스 가운데 분야별로 소비자들의 만족도가 가장 높은 상품은 무엇일까?

　한국생산성본부는 미국 미시간대학과 함께 지난해 국내 56개 산업, 237개 기업(대학)과 공공기관에 관한 국가고객만족도(NCSI National Customer Satisfaction Index)를 조사, 발표했다. 100점 만점 중 83점을 얻은 영진전문대학이 전체 조사대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 삼성물산(아파트)이 2위, 삼성서울병원이 3위로 뒤를 이었다.

　NCSI 10위권 안에 위치한 기업들을 살펴보면, 전년도에 이어 병원과 호텔 등 일류서비스를 지향하는 기업들과 전문대학·아파트·영화관 업계 기업들이 10위 안에 들었다. 또 교육·건설·호텔·병원 등 전통적으로 강한 산업이 올해에도 수위를 차지했다.

　2007년 국가고객만족도 평균 점수(National Level NCSI)는 71.9점으로 2006년의 70.7점에 비해 1.7% 향상됐다. 경제 부문별로는 내구재 제조업(73.1점), 전기가스 및 수도사업(75.7점), 건설업(76.3점), 숙박 및 음식점업(72.1점), 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(73.1점), 보건 및 사회복지사업(76.6점), 오락·문화 및 운동관련 서비스업(75.6점)이 평균점수(71.9점)를 상회하고 있는 반면, 비내구재 제조업(71.4점), 도매 및 소매업(70.1점), 운수업(71.0점), 통신업(69.5점), 금융 및 보험업(70.9점), 사업 서비스업(71.2점), 교육서비스업(65.7점)이 평균 이하의 평가를 받았다.

　2006년에 비해 점수 상승이 두드러진 경제 분야는 공공행정·국방 및 사회보장 행정(7.7%), 오락·문화 및 운동관련 서비스업(4.4%), 교육 서비스업(4.1%), 건설업(2.4%), 내구재 제조업(1.8%) 등으로 나타났다.

　반면 2006년에 비해 점수 하락이 두드러진 산업 분야는 -4.1%로 올해 조사대상 업종 중 가장 큰 하락률을 보인 은행이었다. 이외에 신용카드·초고속 인터넷 서비스(-2.9%), 패밀리 레스토랑·국제항공·포털-검색서비스(-2.7%) 등이 2006년에 비해 고객만족도 수준이 하락한 것으로 나타났다.

　NCSI 점수가 70점 이상인 기업 수는 2000년 37개이던 것이 2001년에는 49개, 2002년 63개, 2004년 134개, 2005년 147개 등으로 꾸준히 증가했고, 올해는 175개로 늘었다. 이는 기업의 품질 경쟁력이 지속적으로 향상되고 있고 기업의 꾸준한 노력이 긍정적인 흐름을 보여주고 있는 것으로 파악된다.

　산업별로는 철도운행 서비스 산업이 75점으로 전년대비 8점(11.9%) 향상되며1위를 기록했다. 철도운행서비스의 점수 상승은 △정시성에 대한 기준 강화 △‘검수 실명제’에 의한 차량 품질 제고 △운송약관 및 운임체계 조정에 따른 승차권 홈티켓 △e티켓 서비스 실시 등 고객편리성의 개선, ‘큐비닷컴’ 구축으로 예약 서비스 외 여행·쇼핑 등 다양한 서비스를 제공하는 등의 시행 노력으로 전반적인 고객만족도 상승을 이뤄냈다.

　다음으로는 세무행정, 상수도서비스, 경찰행정, 쓰레기수거 서비스 등 공공서비스 측면의 개선이 눈에 띈다. 공공서비스 부문의 고객만족도 향상 원인은 고객의 높아진 눈높이를 맞추려고 하는 해당 공공서비스의 노력이 반영된 것으로 분석된다.

　반면, 은행이 전년대비 가장 큰 폭의 하락을 나타냈는데 이는 은행의 수익성과 공공성에 대한 이슈가 언론을 통해 부각되면서 각종 수수료와 예대마진에 대한 고객의 민감도가 증가했으며, 펀드 수익률이 상반기 대비 하반기에 불안정한 모습을 보였기 때문으로 판단된다.

　한국생산성본부 한상대 팀장은 “병원과 호텔 등 일류 서비스를 지향하는 기업과 대학들이 NCSI 조사에서 수위를 차지했다”며 “고객 우선주의가 고객 만족도를 높이는 평범한 진리를 다시 한번 확인하는 결과”라고 말했다. 전경원기자@전자신문, kwjun@