엔터테인먼트 산업의 발전과 함께 영화·음악·방송 등 국민에게 즐거움을 주는 요소가 폭발적으로 늘어나고 있다. 특히 요사이 들어서는 드라마·오락 프로그램 등의 홍수 속에서도 꾸준히 살아남아 ‘시즌 2·3’ ‘스핀오프 시리즈’ 등의 형태로 우리에게 지속적인 즐거움을 부여하는 프로그램이 눈에 띈다. 이들 프로그램의 공통점은 바로 시청률이 높다는 점이다. 즉, 강한 흡인력을 바탕으로 거대한 수요를 창출하는 것이 성공의 핵심 요인이다. 이렇듯 강한 기대감을 갖게 하는 ‘시즌2’의 존재는 많은 부분에서 웹2.0의 존재와 닮아있다.
올해 말이면 ‘전자정부 시즌1’이라고 할 수 있는 참여정부의 전자정부 31대 로드맵 과제가 상당 부분 마무리된다. 국민의 정부의 전자정부 11대 과제를 국민에게 그 가능성을 보여준 프리뷰라고 간주한다면 정부 혁신을 상시화하고 국민 중심의 통합 행정서비스 전달체계 구축 및 지속 가능한 전자정부 발전기반을 마련하는 등의 성과를 낸 전자정부 31대 로드맵 과제는 본격적인 ‘시즌1’이라고 칭하기에 부족함이 없다. 특히 이전 전자정부가 행정전산화 위주의 사업으로 구성된 데 비해 참여정부에 이르러서는 더욱 국민지향적 서비스로 구축됐다. 그 결과 주민생활지원서비스·행정심판 인터넷서비스 등 국민생활에 실질적인 변화를 수반하는 서비스가 갖춰졌다.
그러나 전자정부 서비스의 이용활성화 측면에서 정부와 국민 모두 만족스러운 수준에 도달하는 문제는 여전히 풀기 어려운 숙제로 남아있다. 이러한 한계점을 극복하고 국민에게 사랑받는 ‘전자정부 시즌2’의 모습을 갖추기 위해서는 참여·공유·개방을 주요 사상으로 하는 새로운 패러다임인 웹2.의 적용이 필수적이다.
그렇다면 웹2.0을 도입한 이후의 ‘전자정부 시즌2’ 즉, 차세대 전자정부는 어떤 모습이어야 할 것인가. 차세대 전자정부의 핵심 키워드를 중심으로 웹2.0 적용 전략을 제시하고자 한다.
첫째, 수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위해서는 수요자의 요구사항을 파악하고 원하는 대로 서비스를 구성하는 것이 필요하다. 먼저 수요자 중심의 서비스 구현을 위해 요구사항과 피드백을 수집할 수 있는 열린 공간이 있어야 한다. 또한 맞춤형 서비스 구현을 위해 외국인·기업 등의 기존 수요자 계층 분류를 노인·장애인·서비스 대행자 등으로 세분화해 전문적인 서비스를 제공해야 하고 수요자 본인의 취향에 맞게 구성할 수 있는 자율성의 부여가 요구된다. 이러한 맞춤형 서비스의 기본이 되는 것이 서비스의 컴포넌트화며 이로써 정형화돼 있지 않은 서비스를 수요자가 요구하더라도 즉시 가공해 제공할 수 있는 유연한 체계를 갖추게 될 것이다. 기존 수요자를 단순한 ‘국가 보유 정보의 소비자’로 본다면 이러한 웹2.0 서비스로 인해 미래의 수요자는 ‘정부 제공 서비스 소비자’로 변모할 것으로 예상된다. 즉 특정 시점의 단절된 정보만을 수용하는 것이 아니라 서비스 자체를 보유함으로써 지속적으로 변화하는 정보를 원하는 때에 원하는 형태로 얻을 수 있는 기틀이 마련되는 것이다.
둘째, 시스템에 의한 정부 혁신 가속화를 위해서는 내외부의 벽을 허무는 것이 중요하다. 정부 혁신에서 시스템이 차지하는 가장 큰 비중은 소통 도구를 제공하는 것이라 할 수 있다. 이러한 도구를 활용해 소수가 아닌 집단의 지성이 서로 충돌하고 화합하는 장을 마련하고 정부가 가진 정보가 공익을 위해 자유로이 활용될 수 있는 통로를 구축할 수 있어야 한다. 법·제도·정책 등의 구체적 사안을 국민이 직접 수정하기에는 현실적인 어려움이 많겠지만 교통·부동산 등 국민의 관심이 집중되는 분야의 서비스 모델을 집단지성을 거쳐 구체적으로 수립하고 보완해 나가는 것은 충분히 실현 가능한 사안이다. 또한 앞서 말한 대로 컴포넌트화된 정부 서비스를 타 기관 및 국민이 자유롭게 활용할 수 있도록 문을 열어둔다면 수요자는 이를 활용·가공함으로써 ‘서비스 소비자’에서 ‘서비스 생산자’ 즉 프로슈머의 역할로 진화하게 될 것이다. 그리고 국민의 힘으로 생산되고 정부 혁신에 공헌을 한 부분에는 반드시 그에 상응하는 보상 체계가 마련돼야 한다.
진정으로 훌륭한 서비스는 애써 홍보하지 않아도 사람들이 찾게 마련이다. 정부의 모든 문을 국민을 향해 활짝 열고 매 순간을 함께 호흡함으로써 국민 속으로 녹아드는, 국민의 참여로써 국민 밀착형 서비스로 진화 발전하는 ‘전자정부 시즌2’를 차세대 전자정부에서 구현한다면 드라마·오락 프로그램보다 더욱 시청률(이용률)이 높고 더욱 큰 즐거움을 선사하는 정부 서비스의 탄생이 가능할 것이다.
◆김대훈 LG CNS 부사장(공공/금융사업본부장) dhkim@lgcns.com
