콜센터가 다이나믹해진다

　 최근 이탈리아 화인코은행(FinecoBank)은 개방형 IP 기반의 콘택트센터를 구축하며 직원 모두가 콜센터 상담원이 됐다. 고객이 전화를 걸면 콜센터 상담원뿐 아니라 일선 영업점에서 일하는 전문 담당자와 곧바로 연결된다. 통화를 기다리거나 다시 전화를 걸 필요가 없다. 상담원 위치에 상관없이 해당 분야 최고 전문가를 찾아 곧바로 연결한다.

제네시스텔레커뮤니케이션스코리아(대표 위재훈)가 상용화에 성공한 ‘제네시스 7.5 고객 인터랙션 플랫폼(CIM)’은 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하는 ‘다이나믹 콘택트센터’를 지향한다. 다이나믹 콘택트센터에서는 전문 상담원이 항상 ‘대기중’이다. 고객이 전화를 걸어오면 전문가 데이터베이스와 위치 정보를 이용해 가장 적합한 상담자를 찾아 시간과 장소에 상관없이 연결해준다.

제네시스는 개방형 IP를 기반으로 콘택트센터 솔루션과 비즈니스 애플리케이션을 연결, 다이나믹 콘택트센터를 구현했다. IP텔레포니 프리젠스와 인스턴트메시지(IM) 및 채팅을 통합함으로써 다양한 커뮤니케이션 채널을 효율적으로 활용할 수 있도록 했다. 기업은 다이나믹 콘택트센터를 통해 사내 지식 전문가 그룹을 더욱 폭넓게 활용할 수 있게 된다.

제네시스 관계자는 “다이나믹 콘택트센터 환경에서 콜센터는 과거처럼 고객 서비스를 위해 비용을 지출하는 코스트센터(Cost Center)가 아니라, 상향판매(up-selling)나 교차판매(cross-selling) 등을 통해 새 영업 기회를 창출하는 수익센터(Profit Center)로 탈바꿈하게 된다”고 말했다.

주상돈기자@전자신문, sdjoo@