고객이 전화로 민원 내용을 얘기하면 해당 부서나 담당자를 곧바로 찾아주는 음성인식 자동안내시스템(ARS)이 상용화됐다.
네트워크 솔루션 업체 링네트(대표 이주석)는 과천시설관리공단에 음성인식 자동안내는 물론 음성·팩스메시지 전송과 공지사항 전달, 요금 정산 등 다양한 애플리케이션을 구현한 IP텔레포니 시스템을 최초로 구축했다고 8일 밝혔다.
과천시설공단이 도입한 음성인식 자동안내는 고객이 체육관이나 공연장 안내 등 민원 내용을 대표 전화로 얘기하면 통화 대기 시간없이 음성인식으로 해당 부서나 담당자를 자동으로 찾아 연결해주는 시스템이다. 공단 내부 통화에도 동일한 음성인식시스템을 도입, 다른 직원 전화 번호를 일일이 찾지 않고 담당자 이름만 말하면 곧바로 통화 연결된다.
음성인식 안내와 함께 통합메시징시스템(UMS)을 통해 담당자 부재시 음성사서함에 원하는 내용을 남기거나 핸드폰으로 자동 연결하는 착신 전환기능도 구현했다. 개인 또는 부서별로 원하는 공지 사항을 IP단말기로 전송, 전화기 화면에 디스플레이하는 공지사항 알림 서비스도 가능하다.
이번 프로젝트를 위해 링네트는 협력 업체와 공동으로 음성인식 자동안내 솔루션을 개발해 시스코 IP텔레포니 시스템에 적용했다. 또 기존 데이터와 전화 배선시스템을 올IP 기반으로 통합, 전산실과 통신실 기능을 단일화했다.
최병헌 링네트 전략기획이사는 “이번 과천시설공단 프로젝트는 다른 시·군·구 시설관리공단에서 견학을 올 정도로 성공적인 시스템 구축 사례로 인정받고 있다”라며 “앞으로 전국 공공 시설 관리를 맡고 있는 250여개 공단을 대상으로 올IP기반 통신망 시스템을 확대, 보급해 나갈 계획”이라고 말했다.
주상돈기자@전자신문, sdjoo@
