[강상구의 성공 키워드](15)서비스의 끈을 늦추지 말라-리더쉽편

　식사를 마치고 식당 문을 나서는데 소나기가 내리고 있었다. K씨는 난감한 표정으로 내리는 비를 바라보았다. 우산을 사려면 한참을 가야 한다. “손님, 이 우산을 쓰고 가세요.” 식당 여주인이 K씨에게 우산을 주었다. 덕분에 K씨는 비를 맞지 않고 집으로 갔다. 그후 그는 식당 단골이 됐고 주위 친구들에게도 그 식당을 소개했다.

　잘 되는 식당은 음식 맛이 좋다. 이외에 주차장이 있고 종업원들의 서비스 질도 다르다. 고객이 찾아올 만한 조건을 갖추고 있는 것이다. 기업체마다 고객만족, 고객은 왕, 고객 감동이라는 슬로건을 내건다. 고객의 중요성을 강조하고 있는 것이다. 식당 주인은 우산값이 식대와 맞먹을 수 있지만 선뜻 고객에게 내주었다. 이런 사실을 알 만한 K씨는 주인의 배려에 감동했다. 리더여, 고객을 감동시키려는가. 고객이 보이지 않을지라도 서비스의 끈은 늦추지 말라.

S&P변화관리연구소장, sddskk@hanmail.net