[ETNEWS 선정 IT리더 추천 열독도서 BEST](6)깨진 유리창 법칙_흐름출판

[전자신문인터넷]

*모바일 전문미디어 K모바일 류지영 대표

고객감동을 위한 좋은 습관 길들이기 A to Z

새해를 여는 시무식에 빠짐없이 등장하는 키워드가 있다. 임직원의 단합을 통해 강조되고 또 강조되는 ‘고객감동’이 그것이다.

“올해에는 고객만족보다 한 차원 높은 고객감동을 실현합시다.”

“최고의 고객감동을 통해 글로벌 리더로 거듭납시다.”

“올해의 경영 화두, 바로 고객감동임을 명심합시다.”

고객만족에서 고객감동으로 이어지는 고객과의 끈끈한 관계형성은 이제 모든 기업이 추구해야 할 실천적 과제가 되었다. 자사가 판매하는 타이어가 아니었지만 타이어를 바꿔달라는 고객의 요청에 일부러 다른 백화점에서 타이어를 구입해 고객에게 전달했다는, 그 유명한 노드스트롬(Nordstrom) 백화점의 사례를 굳이 꼽지 않아도 ‘고객에게 좋다고 생각되는 것을 실행하는 것’이 경영에 있어 얼마나 중요한지는 두말할 필요가 없다.

그 때문인지 고객만족에 관련한 경영서는 과할 정도로 넘쳐난다. 고객만족의 원칙을 짚어주는 이론서를 비롯해 고객이 이럴 때는 이렇게 하라는 식의 매뉴얼북, 고객만족으로 성공을 거머쥔 기업 사례풀이, 고객의 영혼을 사로잡는 노하우북 등 현란한 편집기법으로 중무장한 콘텐츠들이 무수히 많이 제공되고 있다.

“사소한 것들이 사람들에게 중요한 메시지를 전달한다.”

그러나 책을 읽을 때는 무릎을 치며 수긍하던 소중한 문구들이 책표지를 덮는 순간 머릿속에서 연기처럼 사라지고 만다. 과연 그 이유는 뭘까? K모바일 류지영 대표는 그 이유를 지난해 4월에 흐름출판에서 낸 <깨진 유리창의 법칙>에서 찾아냈다고 말한다.

“이 책은 우리가 사소한 것의 중요성을 간과하며 살아왔음을 강조하고 있어요. 즉, 사소한 것들이 사람들에게 얼마나 중요한 메시지를 전달하는지 얘기하고 있지요. 사실 ‘깨진 유리창의 법칙’은 1982년 3월 월간 <애틀랜틱>을 통해 범죄학자 제임스 Q 윌슨과 조지 L 캘링이 발표한 것이더군요. 그런데 이 이론이 뉴욕 도시에 적용되면서 그 가치가 올라갔고, 심지어 기업경영에까지도 접목이 된 것이더라고요. 이 책을 접하면서 그동안의 생각들이 180도 달라졌습니다.”

처음 발표되었을 때만 해도 ‘불합리하다’ 내지는 ‘급진적이다’란 평가를 받은 깨진 유리창의 법칙. 하지만 당시 줄리아니 시장과 브랜트 경찰국장이 뉴욕 시내의 깨진 유리창에 해당하는 낙서, 무임승차, 그리고 허락 없이 차 유리를 닦고 돈을 요구하는 행위 등을 근절하기 시작했다. 그 결과 사소한 범죄들의 통제가 뉴욕을 바꾸는 데 일조하게 되었고, 심지어는 기업의 흥망성쇠에 비유되며 경영이론에 접목되는 등 그 가치를 인정받게 된 것이다.

국내에서는 삼성그룹의 움직임이 가장 빨랐다. 직원들의 사소한 실수는 물론, 그 실수가 구체화되어 나타나는 사소한 징조들을 심각한 문제로 받아들여 신속한 대책을 강구해야 한다는 판단에서다. 이에 기업 차원으로 ‘깨진 유리창의 법칙’을 AS 교육용 비디오로 제작하였고, 이것이 입소문을 타면서 ‘깨진 유리창의 법칙’이 국내 경영서 베스트셀러 대열에 오르게 되었다.

“생존경쟁 시대에 직면한 한국 IT 종사자들이 꼭 읽어야 할 필독서”

“첨단기술과 고급지식 기반의 선진국과 우리가 보유한 생산기술을 확보하고 있는 후진국 사이에서 정체되어 있는, 마치 호두까기(nut cracker)에 끼여 있는 우리에게 꼭 필요한 내용이라고 생각합니다. 흔히들 생존경쟁 시대라고 말하는데, 마이클 레빈은 생존경쟁에서 이길 수 있는 냉정하고 명철한 메시지를 전달하고 있어요. 그래서 곧장 K모바일의 필독서로 정하여 전 사원에게 책을 읽고 토론하라고 지시했죠.”

류 대표는 <깨진 유리창의 법칙>에 나온 사례와 그들의 성공비결은 반드시 3번 정도 읽어봐야 한다고 강조한다. 이 책의 주제가 사소한 것의 중요함이니 만큼, 어쩌면 독자를 시험하는 책일지도 모른다고 귀띔과 함께. 일례로 사소하게 편집되어 숨어있는 ‘경쟁사가 사소하다고 생각하는 것을 먼저 수리하고 강조하라!’는 문구는 류 대표 본인에게 성공 키워드처럼 다가왔다면서 말이다.

물론 이 외에도 이 책에서 거머쥐어야 할 지식들은 수두룩하다고 류 대표는 전한다. 구글이 왜 성공했는지를 소비자 만족도 개념에서 분석한 대목이나, 마이크로소프트와 애플의 차이가 무엇인지를 하나하나 꼬집는 대목, 맛있다고 소문난 크리스피 크림보다 던킨 도너츠가 미국에서 더 선호되고 있는 이유를 논하는 대목 등은 꼭 읽어봐야 한다고 당부한다.

사실 너무나도 강조되고 있는 고객만족 개념에 질린 사람이라면 “끝도 없는 고객의 기대를 언제까지 다 들어줘야 하냐고?”며 반문할 지도 모르겠다. 그렇다면 이 책의 3장을 펼쳐보길! <깨진 유리창의 법칙>은 이 부분에 대해서도 간과하지 않고 설명하고 있을뿐더러 반응이 없는 고객이 더 무섭다는 점을 누차 강조하는 세심함까지 보여준다.

고객 감동은 기업의 생존과 성장을 결정짓는 경영의 핵심요소라는 점을 강조하는 류지영 대표. 그는 “제품과 서비스를 창출해내는 전 과정마다 고객의 입장을 먼저 고려하고 최고의 가치를 제공하기 위해 최선의 노력을 기울이는 것이 바로 고객 감동의 핵심”이라고 설명한다. 이어 류 대표는 “다른 기업과 차별화된 특별함을 제공하는 것도 중요하지만 고객을 감동시킬 수 있는 것이 결국 작고 사소한 문제부터 차곡차곡 해결해나가는 것임을 간과해서는 안 된다.”고 지적한다.

그래서 나온 류 대표의 종합 평 - “<깨진 유리창의 법칙>은 회사뿐만 아니라 자신의 경쟁력을 높이기 위한 구체적인 방법론을 모색하는 사람들에게 추천하고 싶은 책입니다. 주저 말고 읽어보시기 바랍니다.”

전자신문인터넷 김유리 기자 yul@etnews.co.kr