고객관리도 철저한 경영전략이다

　#사례 1

　반도체 기업 인텔은 신시장 기회를 발굴할 때 고객의 취향을 심도 있게 분석한다. 인류학자·심리학자·제품개발자·엔지니어 등으로 구성된 PPR(사람과 실행연구)그룹을 조직, 다양한 문화에 속한 소비자의 삶을 조사해 신제품 및 신기술 개발에 반영한다.

　#사례 2

　신용카드업체인 캐피탈원은 회사에 걸려오는 고객의 불만전화를 전략적으로 활용했다. 전화를 건 목적에 따라 고객을 분류하고 이들에 대해 고객관계관리(CRM)시스템에 따라 맞춤형 서비스를 제공, 충성고객으로 만들었다.

　해외 선진기업을 중심으로 고객관리가 단순 서비스 차원을 떠나 하나의 중요한 경영전략으로 자리를 잡아가고 있다. 국내에서도 이 같은 추세가 확산되고 있다. 이건희 삼성그룹 회장의 장남인 이재용 전무가 삼성전자 글로벌고객관리책임자(CCO)의 자리에 오른 것은 단적인 예라고 할 수 있다. 이처럼 고객관리의 중요성이 높아지면서 LG경제연구원은 지난 5일 ‘커스터머 인텔리전스(CI)를 강화하라’란 보고서를 내놓았다. LG경제연구원의 이연수 선임연구원은 “국내 기업들도 고객 데이터를 확보하고 있지만 이를 활용하는 능력이 부족하다”며 “데이터에 추가적인 투자를 통해 이를 전략적으로 활용해야 한다”고 주문했다.

　◇CI, 왜 중요한가=고객은 까다롭고 영리해졌다. 과거에는 고객을 만족시키면 충성고객으로 남았다. 하지만 이제는 아니다. 기업 간 경쟁이 치열해지고 제품 우열을 가리기가 힘들어지면서 오늘의 고객이 하루아침에 경쟁사 고객으로 바뀔 수 있다. 고객을 확실히 유치하기 위해서는 고객과 관련한 모든 형태의 데이터를 수집해 분석·활용하는 CI가 중요하다.

　◇CI, 어떻게 강화하나=우선 데이터를 수집해야 하다. 구매 데이터에 해당하는 정량 데이터는 물론이고 온라인이나 전화 등으로 수집되는 고객 정보 등을 모두 모아야 한다. 고객 반응 파악도 필요하다. 특히 최근 웹2.0시대를 맞아 고객들이 스스로 정보나 콘텐츠를 생성하고, 자신의 의견을 능동적으로 전달하는 성향을 적극 활용해야 한다. 예컨대 소비재 기업인 유니레버는 온라인 커뮤니티를 통해 소비자로부터 직접 제품 개발뿐만 아니라 광고 메시지에 대한 아이디어를 받고 있다.

　고객지향적 조직문화 구축도 요구된다. 고객과 접점에 있는 직원뿐 아니라 그렇지 않은 직원들도 신속하게 고객 정보와 동향을 알릴 수 있는 프로세스나 창구가 마련돼야 한다. 자동차 업체인 마쓰다는 웹 기반 CI툴로 마쓰다에 대한 소비자의 요구를 파악하기 위해 고객 간의 모든 대화를 상시 모니터링한다.

　이와 함께 고객 관련 정보를 총체적으로 관리하고 그에 대한 책임을 지는 CCO를 활용한다. CCO는 고객 정보를 파악하는 동시에 고객의 숨은 요구(니즈)를 발굴해 기업 내에 알려야 한다.

김준배기자@전자신문, joon@