[비전2007-대기업·중견기업]정보통신-씨앤앰커뮤니케이션

　씨앤앰커뮤니케이션(대표 오규석 www.cnm.co.kr)의 올해 사업방향은 씨앤앰 기업 체질의 고도화를 추진하고 디지털케이블TV서비스를 확대하는 것이다. 고객 서비스 제공 수준을 획기적으로 개선하기 위해 모든 업무 프로세스를 고객의 관점에서 재조명하고 이를 적극적으로 개선할 예정이다. 디지털케이블TV서비스 확대를 위해 상반기 중으로 HD 상용서비스를 제공하고, VoD서비스를 위한 다양한 양질의 콘텐츠를 확보한다는 계획도 세웠다.

　이와 더불어 씨앤앰은 수년간 망과 인프라 구축에 매출액의 20∼25%를 꾸준히 투자한 기조를 올해도 이어간다. 디지털케이블TV서비스 확대, 초고속인터넷서비스 품질 향상을 위해 지속적인 망 업그레이드와 자가망 확충이 핵심이다.

　특히 디지털케이블TV와 관련해 데이터방송 고도화와 함께 VoD 시스템을 증설하고, 네트워크와 관련해 자가망을 확대할 예정이다. 초고속인터넷 품질수준(QoS)을 더욱 높이기 위해 백본 시스템도 추가 구성한다.

　씨앤앰은 작년에도 높은 고객 서비스 수준을 유지하기 위해 서울과 경기 2곳에 통합콜센터를 운영하며 고객 의견을 업무에 신속히 반영하는 시스템을 갖췄다는 평가를 받았다.

　올해에도 ‘고객의 소리(VoC)’ 관리 체계를 개선하며 고객 중심의 서비스 설계를 위해 콜센터의 전문성을 더욱 강화한다는 전략을 세웠다. 특히 전 직원의 서비스 스킬과 인식 변화를 위해 전사 차원의 교육을 강화한다.

　구체적으로는 디지털 직무기술 교육 등을 상반기 내에 확대할 예정이며 씨앤앰 비전을 공유하는 전문가를 양성하기 위해 직급·직무·직능별로 분화된 교육을 실시한다.

콘텐츠 확보 측면에선 지역 매체라는 SO의 특징을 살려 자체채널 프로그램 제작을 강화하 나갈 계획이다.

　씨앤앰은 “지역채널 통합송출시스템 구축으로 고화질의 생방송 프로그램이나 시청자참여, UCC를 이용한 프로그램 제작도 활성화시킬 예정”이며 “지역사회 공헌을 위한 봉사활동 지원 등도 지속적으로 강화할 것”이라고 밝혔다.

◆인터뷰-오규석 씨앤앰 사장

　―케이블업계의 화두는 HD 중심의 디지털 전환이지만 상당히 느린 속도로 진척 중이다. 이 과제를 풀어나갈 계획은.

▲씨앤앰은 타 MSO에 비해 일년 정도 늦게 상용서비스를 시작했어도 가입자 증가 추세는 업계 1위다. 올해는 디지털 서비스 경쟁력을 더욱 강화할 예정이다. PP들의 HD전환과 HD서비스 상용화, VoD 등 양방향서비스 확충, 더욱 경제적인 셋톱박스 개발 등을 통해 디지털화를 가속시킬 계획이다. 디지털케이블TV 가입가구 증대로 고객에게 가치 창출과 함께 다양한 부가서비스를 제공할 수 있는 플랫폼이 만들어지면 PP 역시 양질의 콘텐츠를 제공할 수 있는 풀이 커질 것이다.

―올해는 IPTV 등 경쟁 매체의 공세가 더욱 심화될 것이다. 이를 헤쳐나갈 계획은.

▲경쟁 시대일수록 고객만족도가 중요하다. 종전보다 세심한 고객관계관리기법을 올해 도입해서 고객만족도를 더욱 높일 계획이다.

현재 콜센터 통합을 통한 응대 처리 프로세스를 향상시켰고, 애프터서비스(AS) 당일처리율, 전화 응대율, 고객불만 당일처리율 등을 통신회사 수준 이상으로 향상시켰다.

―케이블TV 업계에 바라는 점은.

▲서비스 개선이나 디지털 전환 등이 SO들의 개별 이슈가 아니라 업계 전체의 이슈인만큼 전체 케이블TV 업계가 함께 움직이는 것이 필요하다. 그런 면에서 최근 케이블TV방송협회를 통한 업계 현안 논의 진행 등이 원활한 것은 고무적이다.

최순욱기자@전자신문, choisw@