관련 통계자료 다운로드 삼성전자 주요 고객만족(CS) 프로그램 삼성전자가 고객만족(CS)으로 명품 브랜드를 만든다.
삼성전자(대표 윤종용)는 지난 2년간 혁신의 축으로 추진해온 CS경영이 최근 정착단계에 진입했다고 판단, 내년부터 ‘고객만족 절대 차별화’수준으로 정착시킬 계획이라고 3일 밝혔다.
국내영업사업부 장창덕 부사장은 “CS를 통해 국내 경쟁사는 물론이고 글로벌 기업들도 따라올 수 없는 정도의 고객감동을 주자는 취지”라며 “삼성전자는 곧 고객만족이라는 이미지를 각인시켜, 소비자들이 세계 최고의 서비스를 삼성전자에서 받고 있다는 자부심을 갖게 할 것”이라고 말했다. 삼성전자는 그동안 개별적인 자회사 형태로 운영되던 AS(서비스)·물류(삼성로지텍)·유통(리빙프라자) 등 3대 축을 단일 회사처럼 CS 위주로 전면 개편하는 한편, ‘3131 캠페인’ 등 5대 프로그램을 통해 2만6500명의 소속 직원들이 모든 고객 접점에서 서비스 역량을 강화하고 있다.
올해 삼성전자 국내영업사업부는 매출보다 ‘고객만족’을 업무의 우선순위에 두고 추진했으며 일단 ‘고객만족’전략이 일차 결실을 얻었다고 판단하고 내년에는 고객만족이 매출로 이어지는 ‘순환구조’ 정착에 역량을 집중한다는 계획이다.
강도높은 CS경영으로 최근 사내직원들을 대상으로 자체 실시해왔던 제품 교육과정인 ‘디지털마스터’가 근래 노동부의 정규 공인인증제도로 받아들여지기도 했다. 손정환 상무는 “보다 쉽고 정확하게 제품을 설명하는 것이 매장 직원들의 기본 소양”이라며 “자체 교육 프로그램을 통해 제품 진열부터 상담, 판매에 이르기까지 고객 응대수준이 달라졌다”고 평가했다.
삼성전자는 특히 내부 직원들의 만족도(ES)가 곧 CS로 직결된다는 인식 아래 최근 직원 근무환경 개선에도 적극 나서고 있다. 배송·판매 직원들에게 최고급 수준의 근무복, PDA 등 사무기기를 지급해 자긍심을 심어주고 책임자부터 수시로 현장 방문을 실시해 고객만족에 따른 문제점 파악 및 해결책을 제시할 방침이다.
손 상무는 “경영계획에 매출목표가 포함되기는 하지만, 더욱 중요한 점은 삼성전자만의 차별화된 CS를 느끼게 하는 것”이라며 “내년부터는 가전시장에서 고객만족의 개념부터 달라질 것”이라고 강조했다.
서한기자@전자신문, hseo@etnews.co.kr,
