정부기관 콜센터 CQM인증 바람

정부기관 콜센터들이 최상위 고객만족 서비스 품질 인증인 ‘CQM(Contact Center Qualified Mark)’을 잇달아 획득했다.

　지난 6월 특허청이 운영하는 특허고객콜센터가 한국텔레마케팅협회로부터 CQM을 획득한 데 이어 최근 건강보험고객센터와 정부조달콜센터도 관련 심사를 통과, 최고 수준의 고객만족 서비스를 실현하는 기관으로 인정받았다.

　국내에서 콜센터 표준으로 통하는 CQM은 콜센터 운영과 고객서비스 운영 실태는 물론이고 상담원 관리와 고객불만 처리, 고객 데이터베이스(DB) 관리 등을 종합 심사해 부여하는 품질인증제도다. 고객서비스에 대한 명확한 운영 방침과 함께 고객 요구 분석을 통한 업무 개선과 고품질 상담서비스 분야에서 높은 점수를 받아야 CQM 인증을 통과할 수 있다.

　지난달 CQM 인증을 획득한 정부조달콜센터는 전화·인터넷 상담과 적극적인 고객관계관리(CRM)를 통해 국가종합전자조달시스템(나라장터)을 이용하는 18만5000여개 기관 및 기업에 총 59만건(하루 평균 3100여건)의 고객만족 서비스를 제공했다.

　특허청도 중앙행정기관 최초로 기업형 책임운영기관으로 전환됨에 따라 기업경영의 핵심요소인 고객만족경영(CSM:Customer Satisfaction management)의 일환으로 특허고객 콜센터를 통해 ‘찾아가는 고충해결 서비스’와 ‘엔젤콜 서비스’를 실시 중이다. 지난 4월에 공공기관 최대 규모(600석)로 오픈한 건강보험고객센터는 전화·팩스·e메일·인터넷 등 다양한 매체를 통해 월 평균 97만4000건, 하루 평균 4만7000건의 고객 서비스를 실시했다.

　한국텔레마케팅협회 관계자는 “국민과 공공기관을 직접 연결하는 대표적인 창구가 콜센터”라며 “CQM 인증을 통해 콜센터의 경영전략·인사·구매·재무·기획·영업 등 전반적인 시스템 운용 및 성과 수준을 한 단계 업그레할 수 있다”고 말했다.

주상돈기자@전자신문, sdjoo@