기업과 고객이 직접 연결되는 대표적인 창구가 콜센터(Call Center)다. 이런 콜센터가 최근에는 텔레마케팅 등을 통해 기업의 매출증대에 크게 기여하면서 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 강조하는 ‘컨택센터’로 탈바꿈하고 있다. 콜센터에서 발전한 컨택센터는 전화는 물론이고 e메일과 팩스, 영상 등 고객과의 다양한 커뮤니케이션 채널을 종합적으로 관리하는 통합서비스센터다.
“종합적인 고객정보 관리 업무를 수행하는 컨택센터는 기업과 고객 상황에 맞춰 장기적인 로드맵을 갖고 세계 표준을 준수한 제품을 선택하는 것이 중요합니다.”
어바이어코리아에서 전략영업을 총괄하는 김채곤 상무는 20년 가까이 콜센터 분야에서만 일해왔다. 럭키금성 인턴사원 1기 출신인 그가 LG전자연구소에서 처음 맡은 프로젝트도 콜 프로세싱시스템(Call Processing System) 개발 업무였다. 컴퓨터통신통합(CTI) 업체 로커스를 거쳐, 삼성전자에 입사해서도 수출용 교환시스템 개발을 담당했다.
어바이어와는 지난 97년 루슨트테크놀러지 시절 인연을 맺고 국내 콜센터 도입 초창기부터 줄곧 영업 현장을 지켜왔다. 국내 5대 홈쇼핑과 SK텔레콤을 비롯해 조흥 및 신한은행과 삼성증권, 삼성카드 등 국내 대표적인 콜센터 프로젝트들이 김 상무의 작품이다. 콜센터 시스템 및 솔루션 개발을 통해 얻은 기술적인 경험이 제품 영업에도 많은 도임이 됐다.
“컨택센터는 유·무선네트워크와 컴퓨팅 솔루션, 그리고 방송 커뮤니케이션 기술이 어우러진 종합적인 IT솔루션입니다. 특히 최근에는 음성과 데이터를 하나의 네트워크로 처리하는 ‘IP텔레포니’ 기술이 기본적인 인프라로 자리잡았습니다.”
실제로 IP텔레포니는 기존의 아날로그 교환기(PBX) 대신에 IP-PBX와 IP전화기를 도입해 음성과 데이터를 통합, 효율적으로 업무를 처리하고 비용을 줄일 수 있도록 해준다. 국내 컨택센터도 이미 절반 이상이 IP기반으로 전환했다는 게 김 상무의 분석이다.
그가 일하고 있는 어바이어코리아는 세계적으로는 물론이고 국내에서도 IP컨택센터 분야 선두 업체다. 최근에는 삼성전자와의 제휴를 통해 영업망을 전국으로 확대하고 채널사를 늘리는 등 더욱 공격적인 마케팅 활동을 전개하고 있다.
“기업의 목표가 ‘이윤추구’라는 말은 틀린 얘기입니다. 기업이 존재하는 이유는 ‘고객’에게 있습니다. 고객이 해결해야 할 문제점과 원하는 서비스가 무엇인지를 확인하고 이에 따른 영업 전략을 개발, 실천하는 것이 기업의 역할입니다 ”
이런 신념아래 김 상무는 고객사의 시장 경쟁력을 높이는 차원에서 고객 기업에 대한 철저한 이해를 바탕으로 고품질과 가격경쟁력까지 동시에 갖춘 차별화된 솔루션을 제공해 나갈 계획이다.
주상돈기자@전자신문, sdjoo@
