미국내 콜센터 절반이 VoIP로 돌아선다

내년말까지 미국내 콜센터의 약 절반이 인터넷전화(VoIP)환경으로 돌아설 전망이라고 C넷이 시장조사기관 양키그룹 자료를 인용해 15일(현지시각) 보도했다.

양키그룹의 보고서에 따르면 지난해 미국에서 가동되는 콜센터의 VoIP를 채택한 비율은 17%에 불과했지만 내년 말까지 47%로 급성장할 전망이다. 콜센터가 VoIP를 선호하는 이유는 저렴한 통화비용과 상담원이 가정에서도 일을 할 수 있는 유연성 때문이다. 보고서는 특히 직원 500명 이상의 대규모 콜센터가 VoIP도입에 더욱 적극적일 것이라고 예측했다. 미국내 콜센터 관계자들은 VoIP환경으로 전환함에 따라 운영비의 6∼15%를 절감할 것으로 기대하고 있다. VoIP도입에 따른 문제점으로 첫번째는 장비도입에 따른 비용문제를 지목했고 다음이 통화품질, 보안성, 신뢰성인 것으로 나타났다.

또한 양키그룹은 대부분의 미국 콜센터 업체들이 VoIP환경을 구축할 때 SI업체보다 전화회사로부터 시스템을 도입하길 원한다고 덧붙였다.

배일한기자@전자신문, bailh@