한국콜센터산업정보연구소, 우수 콜센터 전문인증제도 산업발전에 기여

　한국콜센터산업정보연구소(CIRC·소장 정기주)가 도입한 콜센터 전문인증제도인 ‘베스트 콜센터(Best Callcenter)’가 국내 콜센터 산업의 경쟁력 강화에 큰 도움을 주고 있다.

국내 유일한 정부 공식 콜센터 산업 관련 연구기관인 CIRC는 지난해부터 우수 콜센터 기업에 인증마크<사진>를 부여하는 콜센터 전문인증제도를 시행하고 있다.

콜센터의 운영수준을 △전략 및 중점분야 △프로세스 및 운영관리 △인력 및 조직운영 △인프라 등 4개 부문 23개 영역에 걸쳐 정량적으로 진단, 평가하고 있다.

베스트 콜센터는 운영수준진단시스템을 통한 동종산업 내의 종합성과지수(TPI·Total Performance Index)와 운영 전반에 대한 분야별 진단모형의 평가점수를 동시에 평가하고 실사단의 예비 및 최종심사를 거쳐 최종 선정된다.

CIRC는 지난해에는 기업은행 파인(Fine) 고객센터와 한국인포서비스 114안내 콜센터를 첫 우수센터로 선정했다. 올 상반기에는 STS 삼성생명콜센터와 농협중앙회 농협콜센터, 우체국예금보험지원단 우체국금융콜센터, 웅진해피올고객센터 등 4곳을 선정, 시상했다.

CIRC는 이 제도가 우수 콜센터 발굴 및 확산에 기여하고 기업간 비교를 통해 전체 콜센터 운영기업의 수준을 향상시켜 궁극적으로 국내 콜센터 산업의 발전을 도모하고 있는 것으로 평가하고 있다.

특히 콜센터 운영 기업 스스로 콜센터 운영 전반에 걸쳐 진단을 받아 문제점을 개선할 수 있으며 차별화된 기업이미지를 구축할 수 있다는 점에서 기업들의 참여도가 높아지고 있다.

CIRC 박득 선임연구원은 “콜센터 운영에 대한 벤치마킹 및 성과에 대한 자가진단을 통해 콜센터 운영효율화를 도모할 수 있도록 우수 콜센트 인증제도를 도입했다”면서 “국내 콜센터 산업의 활성화 및 경쟁력 강화에 기여할 수 있도록 확산에 더욱 주력할 방침”이라고 말했다.

광주=김한식기자@전자신문, hskim@