[SO 디지털 대전환 막 올랐다]사업자 전략-씨앤앰커뮤니케이션

씨앤앰커뮤니케이션(대표 오규석 http://www.cnm.co.kr)은 지난 1월부터 디지털케이블TV 상용서비스를 시작, 2만2000명의 가입자를 확보했다. 현재 디지털채널 77개와 오디오채널 30개, 데이터방송 서비스를 포함한 기본형과 디지털채널 110개와 오디오채널 30개, 데이터방송 서비스를 제공하는 고급형 상품을 제공중이다. 또 SVOD(월정액제 주문형 비디오)와 최신영화, TV드라마, 교육 등의 콘텐츠를 제공하는 RVOD(실시간 주문형 비디오), 디지털온미디어와 CJ미디어 양쪽으로부터 최신 프로그램을 제공받아 가장 다양한 콘텐츠를 서비스하는 PPV(Pay Per View) 등을 서비스중이다.

　씨앤앰은 고객 반응 파악을 위해 지난 4월 15개 지역을 대상으로 TNS를 통해 디지털케이블TV 가입자들의 선호 장르와 만족도에 관한 조사도 실시했다. 가입자들의 서비스 가입 동기와 가입 후 만족도는 ‘다양한 채널 및 전문화된 장르’ 측면에서 가장 높은 점수가 나타났다. 비교적 낮은 만족도를 보인 것은 새로운 디지털 서비스 사용법을 익히는 과정에서 기기 조작의 어려움으로 나타났다. 이를 기초로 씨앤앰은 데이터방송, HD 등 콘텐츠 강화 및 차별화된 서비스 모델 발굴과 함께 고객만족을 높이는 서비스 및 전략 개발에 역점을 둘 계획이다.

　데이터방송 콘텐츠의 경우 날씨, 건강, 요리, 교통 같은 인포메이션형 서비스에서 사용자편의형 서비스와 엔터테인먼트형 서비스로 고도화하는 추세다. 하반기에는 문자메시지(SMS), TV뱅킹, T커머스, 주문배달, 골프, 노래방, 여행, 운세, 게임 등을 추가로 서비스할 예정이며 타 사업자들이 제공하지 않는 독특한 장르인 만화, 뉴스, 바둑 서비스도 개발중이다.

　씨앤앰은 LG전자, 캐스트이즈와 함께 MPEG2와 MPEG4(H.264)를 동시에 지원하는 HD 셋톱박스와 HD VOD 서비스 기술 등도 공동 개발중이다. 1980×1080i 해상도에서 6Mbps급 속도로 HD화면을 전송할 수 있는 H.264는 압축률이 MPEG2보다 두 배 이상 높아 HD 서비스를 활성화할 수 있는 기술로 기대된다. 디지털케이블TV 서비스 화면의 유저 인터페이스를 개선해 사용자 편이성을 높이는 작업에도 적극 투자할 방침이다.

　서울지역 콜센터(대표 1644-1100)와 경기지역 콜센터(대표 1644-2100)로 통합하는 것을 비롯, 인터넷뿐만 아니라 디지털서비스도 전문기술상담팀을 별도로 운영해 더욱 만족스러운 고객서비스를 제공중이다.

　서비스 다양화에 따른 대고객 서비스 질 향상을 위해 상담원 교육을 대폭 강화했으며 고객만족 우수 사례 벤치마킹 등을 지속적으로 실시할 계획이다. 6월부터는 씨앤앰 임원 및 각 지역 SO총괄들의 콜센터 동석 근무를 정례화했다. 고객의 목소리를 직접 듣는 것은 물론이고 콜센터 직원들의 어려움을 파악하고 SO현장과 콜센터 간의 유기적인 협력체계를 구축하기 위한 노력이다.

　씨앤앰은 다양한 상품 및 요금체계를 운영하고 있으며 400만 가입자를 수용할 수 있는 규모의 ‘차세대 통합고객요금관리 시스템’ 구축 프로젝트도 진행, 2007년 초에 오픈할 예정이다.

　 김태훈기자@전자신문, taehun@