[IT서비스관리(ITSM)]구축·컨설팅업체-SKC&C

　SK C&C(대표 윤석경 http://www.skcc.com)는 단기적으로는 현재 역량을 중심으로 구축 경험이 풍부한 통신과 금융 및 공공 시장을 공략하고, 중기적으로는 기존 레퍼런스를 기반으로 시장을 확대한다는 전략이다. 장기적으로는 역량 있는 자체 관리 SW로 중저가 시장 진출을 계획중이다.

　이를 위해 산업별로 SK C&C의 ITSM 체계에 기반을 둔 IT아웃소싱 서비스 관리의 베스트 프랙티스 사례를 만들고, BPO 분야에서도 지속적으로 신규 사업모델을 개발해 나갈 예정이다. 또 IT 아웃소싱 전문 기업으로서 대외 브랜드 이미지 제고 및 차별화된 서비스 역량 강화를 통해 대형 SI 프로젝트 종료와 더불어 연계되는 시스템 운영에 대한 IT 아웃소싱 기회를 발굴한다.

　SK C&C는 자사 ITSM이 국내에서 유일하게 전 서비스 영역에 걸친 SLA를 기반으로 운영한다는 점을 강점으로 내세웠다. ITIL에서 제시하는 서비스 수준 관리 제반 요건을 100% 수용하는 ‘SLM 방법론’과 웹 기반 솔루션인 ‘SLMS(Service Level Mgmt. System)’를 자체 개발해 고객사에 제공하고 있다.

　SK C&C는 지난 98년 SK그룹 12개사와 IT아웃소싱 계약을 하면서 회사의 구조를 선진 ITSM 프로세스와 조직체계로 개편했다. 이를 위해 캐나다 텔러스인터내셔널과의 전략적 제휴를 통해 국내 최초로 전문적인 ITSM 체계를 도입했다.

　지난 1999년에는 SLA 체결을 비롯한 서비스 관리체계를 완비하고 현재까지 19개 고객사를 대상으로 서비스를 제공했다.

　SK C&C는 인프라 운영 기능을 중앙조직으로 통합, 재조직하고 고객 측면으로는 애플리케이션 단위로 서비스 조직을 정렬했다. 또 분화된 서비스 기능 간 의사소통을 위해 서비스 관리 프로세스(Inter-divisional Service Management Process)를 개발했다.

　ITIL을 준용한 서비스 요청 관리, 장애관리, 서비스 수준 관리뿐만 아니라 고객사의 IT기획 기능 지원을 위한 10여개의 대고객 서비스 관리 프로세스를 포함, 고객사 IT기획 기능의 접점으로 서비스 매니저를 배치했다.

　서비스데스크인 ISAC(Information Service Assistant Center)는 단순 하드웨어 장애 해결 위주인 기존 헬프 데스크를 혁신적으로 개선해 PC·프린터 등 OA 장비에서 업무 관련 정보시스템에 이르기까지 IT와 관련된 모든 문제 및 요청사항을 원스톱으로 해결한다.

김익종기자@전자신문, ijkim@