KT(대표 남중수)는 속도와 가격경쟁으로 칟닫고 있는 초고속인터넷 서비스 시장에서 고객만족을 최고 덕목으로 강조한다. 이는 KT가 추구하고 있는 ‘놀라움을 넘어선 감동’의 원더 경영 전략과도 일치한다.
KT는 초고속인터넷 서비스 메가패스의 고객만족 전략을 위해 전국에 산재해 있던 콜센터를 도단위별로 통합했다. 인구밀집지역인 수도권의 41개 콜센터를 2개로 통합, 고품질의 서비스를 기대하는 고객에게 고 차원의 상담서비스를 제공하고 있는 등 고객가치를 높이는 고객만족 혁신활동을 전개하고 있다.
서비스 만족도 제고를 위한 방안으로 고객으로부터 접수되는 불편사항을 실시간 통계처리, 조치하는 VOC경보시스템을 개발해 2003년 10월부터 운영하고 있다. 고객요구사항 처리후 고객의 만족 여부를 점검해 고객만족도를 평가하고 피드백하는 해피콜(Happy Call) 제도를 운영하는 한편 고객접점 현장에서 일하는 사원들의 CS 마인드 함양을 위해 CS교육을 체계적으로 운영중이다.
이런 노력으로 메가패스 가입자는 시장 정체에도 불구하고, 지난해 9월 600만을 넘어서 올 연말에는 2조 811억원의 매출을 기대하고 있다. KT는 초고속인터넷 시장자체를 고품질 시장으로 만들어 간다는 계획에 따라 고품질 상품인 ‘메가패스 스패셜’ 가격을 대폭 인하하는 등 고품질·저가격에 대한 고객의 수요에 맞추고 있다.
KT는 기존 초고속인터넷 서비스에서 무선영역으로 확대한 네스팟 서비스의 본격적인 활성화와 함께 홈네트워크, IP미디어 등 관련 서비스간 유기적인 결합을 통해 다양한 고객맞춤형 인터넷 서비스를 제공할 계획이다.
