콜센터가 진화한다

삼성생명은 최근 콜센터 상담 중에 발생하는 다양한 정보와 노하우를 수시로 데이터베이스화할 수 있도록 콜센터에 지식관리시스템(KMS) 기능을 추가하기로 했다. 이는 콜센터가 금융권 영업 활동의 중심으로 부상하면서 전문 상담원에 대한 수요가 급증, 실시간 상담원 교육과 상담 노하우 공유에 대한 필요성이 높아지고 있는 데 따른 조치다.

　삼성생명에 콜센터 지식관리 모듈을 공급하는 엠피씨(대표 조영광) 측은 “콜센터에 지식관리 기능을 추가하면 신입 상담원과 기존 상담원간 서비스 품질 차이를 크게 줄일 수 있다”라며 “이처럼 콜센터에 특화된 운용솔루션을 도입하는 사례가 금융권뿐 아니라 공공기관 및 산업계 전반으로 빠르게 확산되고 있다”고 말했다.

　부천시는 지난달 민원인의 불편을 덜고 행정 업무 효율을 높이기 위해 유베이스(대표 윤석중)로부터 아예 콜센터 서비스를 아웃소싱 받기로 했다. 전국 250개 지방자치단체 가운데 콜센터 아웃소싱을 도입한 것은 부천시가 처음이다. 이에 따라 유베이스는 유형별 민원관리와 해피콜 서비스는 물론 시정홍보·웹·채팅·e메일을 통한 사이버상담 등을 제공하고 추가 상담이 필요할 때는 시·구청, 동사무소 담당 공무원과도 직접 연결해 준다.

　윤석중 유베이스 사장은 “최근 지자체 및 공공기관들 사이에 특화 기능의 콜센터를 도입하는 사례가 크게 늘고 있다”며 “신규 서비스 발굴과 능동적인 서비스 체계 구현을 통해 콜센터 기능을 더욱 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

　네트워크 장비업체 서울통신기술(대표 송보순)과 공동으로 국내 온라인 게임상담센터 중 최대 규모의 IP 콜센터를 구축중인 와이즈키즈(대표 유정현)도 콜센터와 고객관계관리(CRM)시스템을 연계해 인 바운드 및 아웃 바운드 기능의 통합고객센터로 활용할 계획이다. 와이즈키즈 IP 콜 센터는 대용량 IP교환시스템을 기반으로 교환기와 결합된 녹취장비, 양방향 음성응답장치(IVR), 자동 팩스 수·발신정비 등 부가시스템과 고객 상담화면을 통합한 웹 애플리케이션으로 구성된다.

　와이즈키즈 고객지원부 오제민 부장은 “고객에게 직접 전화를 거는 아웃 바운드 텔레마케팅 기능을 도입, IP 콜센터를 인 바운드, 아웃 바운드 통합고객센터로 운영하고 모회사인 넥슨 멤버십 관리시스템과 연동해 다양한 캠페인을 실시함으로써 전략적인 마케팅 창구로도 활용할 계획”이라고 말했다.

　주상돈기자@전자신문, sdjoo@