신뢰도 떨어지는 출연연 고객만족도 설문…"신중해야"

　정부가 혁신 확산 차원에서 시행하고 있는 정부출연연구기관 및 산하기관 32곳의 고객만족도 조사 결과를 기관 평가 잣대로 활용하는 데 대해 “신중해야 한다”는 여론이 제기되고 있다.

　16일 출연연에 따르면 과학기술부는 기획예산처의 지침에 따라 출연연 및 산하기관의 혁신을 통한 공공서비스의 품질을 높이기 위해 한국능률협회컨설팅에 설문 조사를 의뢰, 이달 말까지 면접조사를 실시중이다.

　그러나 이에 대해 일부 출연연에서는 조사 대상 고객에 따른 편차의 불가피성을 들어 신뢰도에 의문을 제기하며 설문결과의 기관평가 반영에는 다소 부정적인 입장을 나타내고 있다.

　출연연의 A씨는 “연구회 산하기관의 평가 점수중 고객만족도 조사결과가 30%에 해당하는 경영혁신 평가기준에 반영하는 것으로 알고 있다”며 “고객에 따라 다른 답이 나올 수 있는 설문조사 결과를 평가 툴로 이용하는 것은 곤란하다”는 입장을 드러냈다.

　실제 학계 전문가들에 따르면 설문 모집단을 어떻게 정하느냐에 따라 다른 결과가 나올 수 있기 때문에 설문은 현상을 제대로 모를 때 실태를 진단하는 참고 자료로 활용하고 있을 뿐이라고 설명했다.

　이번 조사를 총괄하고 있는 기획예산처 관계자는 이에 대해 “설문 대상에 따라 편차가 있어 샘플 수를 조절하는 등의 보완방안을 지속적으로 강구, 대처하고 있다”며 “기관 평가에서의 고객만족도 설문 결과의 반영 비율은 높지 않게 할 방침이지만 기관장 성과급 산정 등에는 영향을 미칠 것”이라고 말했다.

　한편 과학기술부는 출연연과 산하기관의 혁신 확산을 유도하기 위해 올해 초 고객만족도 조사 기본 계획을 수립하고 표준모델을 만들어 조사를 진행중이며, 최종 결과가 나오는 대로 기획예산처에 최종 보고할 방침을 세워놓고 있다.

　대전=박희범기자@전자신문, hbpark@