[현장에서]SLA 통한 IT서비스 안정화

시스템 구축 및 운용 프로젝트를 수행하면서 고객들의 불만을 접할 때마다 현장의 서비스 담당자로서 안타깝다. 고객에게 최상의 IT서비스를 제공하기 위해 지속적으로 프로세스 개선과 품질 향상에 노력하고 있지만 고객의 불만을 완벽하게 해소하는 것은 모든 IT 업계 종사자의 영원한 과제다.

　고객에 대한 IT서비스는 구축 단계에서 사용자 요구사항을 체계적으로 분석하고 철저한 테스트를 통해 결함 없는 시스템을 구축하며, 운영 단계에서 지속적인 시스템 모니터링과 함께 장애 발생시 신속하고 체계적인 대응을 통해 피해를 최소화할 수 있도록 끊임없이 서비스 개선활동을 수행하는 것이다.

　특히 예측 불가능한 장애 요인을 근본적으로 제거하기 위해서는 고객과 IT 업체가 시스템 구축 단계에서부터 상호 간 원활한 파트너십을 기반으로 모든 변수를 고려한 정확한 시스템의 설계와 예방 점검활동을 체계적으로 수행해야 한다.

　안정적인 무중단 서비스를 제공하는 최적 시스템은 고객과 IT 업체 간 협조체제의 효율성에 크게 좌우된다. 고객과 IT 업체 간 긴밀한 협조체제 아래 IT 업체는 적극적인 서비스 마인드를 바탕으로 효과적인 예방체계를 수립하는 동시에 지속적으로 예방활동을 수행해야 하며, 고객은 요구사항의 빈번한 변경이나 관행적인 단기 납기 요구를 지양하고 IT 업체와 충분한 분석·검토 과정을 거치는 자세가 필요하다.

　최근 고객의 IT 기대 수준이 높아짐에 따라 객관적이고 정량적인 서비스 효과분석에 의한 품질향상 방안으로 SLA(Service Level Agreement)가 적극 적용되고 있으며, 프로세스 개선의 중요성이 강조되고 있다.

　고객사와 IT 업체는 상호 긴밀한 협조와 더불어 SLA 적용을 통한 고객 비즈니스 관리지표 설정, 지속적인 프로세스 개선활동 및 예방활동을 수행함으로써 IT 서비스 관리를 향상시킬 수 있을 것이다. 고객과 IT 업체가 상호 존중하고 격려하는 문화와 상호 신뢰를 바탕으로 한 기본적인 인식의 변화가 정착될 때 고객 및 IT 업체의 윈윈이 가능할 것으로 생각한다.

◆송영권 LG CNS 공공2사업부 특허넷운영팀 부장 yksong@lgcns.co.kr