관련 통계자료 다운로드 적응형 기업관리/HP ITSM 솔루션 포트폴리오 한국HP(대표 최준근)는 국내 ITSM(IT서비스관리) 시장을 키운 주역 중에 하나다. 2003년 11월 한국HP ITSM 심포지엄 등을 통해 사단법인 한국 IT서비스관리포럼 발족을 이끈 것을 시작으로 지난 3년간 각종 기술 세미나와 구축 사례 세미나, ITIL 교육 프로그램을 잇따라 열며 국내 ITSM 시장의 산파 역할을 했다는 평가다.
한국HP가 이처럼 ITSM을 강조하는 데는 HP가 궁극적으로 지향하는 ‘적응형 기업(Adaptive Enterprise)’ 구현을 위한 첫 단계로 ITSM을 꼽기 때문이다. HP는 이미 80년대부터 회사 IT 운영관리 노하우를 공개하는 등 업계 표준 개발에 힘써 온 것도 이 때문이다.
◇잘 적응하는 기업의 발판=한국HP가 강조하는 ‘적응형 기업(Adaptive Enterprise)’은 비즈니스와 IT를 연계해 시장 환경에 민첩하게 대응하는 차세대 컴퓨팅 전략이다. 이를 구현하기 위해 가장 바탕이 되는 것이 비즈니스 관점에서 IT를 분석,적용하는 적응형 관리기술이다. 이 기술 중심에 바로 ITSM이 있다. 한국HP는 기존의 IT자원만을 따로 분리해 관리하던 한계에서 벗어나 비즈니스 성과와 실시간으로 연동된 ITSM을 구현하는 것이야 말로 차세대 선진 관리 기술이라고 설명하고 있다.
◇상용 구축방법론으로 승부=한국HP의 ITSM 솔루션은 현장에서 검증된 솔루션을 바탕으로 다양한 포토폴리오를 제공하고 있다는 점에서 주목된다. ITSM의 첫 단계인 IT 진단 및 평가에서부터 프로세스 설계 및 구축, IT 관리자의 재교육, 기술지원까지 모든 과정의 서비스들과 자동화된 소프트웨어를 포함한다.
특히 HP 컨설팅은 업계에서 유일하게 상용화된 ITSM 구축방법론 ‘HP ITSM 레퍼런스 모델 V3’를 보유하고 있다. 이 방법론은 세계 각지에서 HP가 수행하고 있는 ITSM 컨설팅 프로젝트의 비법이 녹아있는 ITSM 방법론의 결정체다. 또 ITSM을 직접 구현해 줄 소프트웨어도 통합서비스데스크(CSD)인 ‘HP 오픈뷰 서비스 데스크’를 비롯, 구성관리데이터베이스(CMDB)·IT서비스뷰관리·비즈니스영향도분석(BPI)·비즈니스-IT통합서비스관리(BSM)·변경 및 구성관리·통합사용자계정관리·시스템관리·네트워크관리·어플리케이션관리·스토리지소스관리·정보생명주기관리 등 다양하다.
◇최다 레퍼런스 보유=한국HP는 국내에서 가장 많은 ITSM 구축 사례를 확보했다는 점을 강조한다. KT, 포스코, 하나로텔레콤, 삼성네트웍스, 현대해상화재, 외환은행, 한솔텔레콤, 한전KDN, 교보 등이 주요 사이트다. 현재 LG화재, KTF, 삼성전자 등은 구축이 진행 중이다. ISTM 효과가 검증된 사례도 이어지고 있다. 2004년 조사기관 IDC의 HP ITSM 솔루션 도입 효과 평가자료에 따르면 솔루션 도입 후 투자수익률(ROI)는 411%, 투자금 회수기간은 5∼6개월이 걸렸다. 국내에서도 포스코의 사례가 조사됐는데 IT인프라 관리팀의 생산성 증가가 50%, IT관리업무 시간 및 비용절감은 30%, 관리 소요인원 축소효과는 33%라는 결과가 나왔다.
◆인터뷰- 한국HP 소프트웨어 사업부 김형래 상무
“한국HP는 오랜 사업을 통해 HP의 풍부한 솔루션들을 국내 환경에 맞는 ITSM 솔루션 형태로 발전시켜왔습니다. 특히 경쟁사 어디도 제공할 수 없는 다양한 ITSM 구축경험과 기술력을 보유하고 있습니다.”
한국HP에서 소프트웨어사업을 총괄하고 있는 김형래 상무는 HP가 업계에서 가장 뚜렷한 ITSM 로드맵을 가지고 있다는 점을 강조한다. ITSM을 고려하는 단계부터 구축 및 교육, 운영, 표준인증까지 모두 지원할 수 있는 곳은 HP가 거의 유일하다는 것. HP가 10년이 넘게 ITSM 분야에 꾸준히 투자해왔기 때문이다.
“대표적인 솔루션인 HP오픈뷰 서비스데스크는 국내외 다수 고객사들 사이에 써서 검증된 솔루션입니다. HP와 컴팩의 IT통합을 위해서도 활용됐지요.”
한국HP의 ITSM 사업부서는 전원 ITIL 자격증 보유자들로 배치돼 고객사의 IT 서비스 품질 향상과 ROI 극대화에 박차를 가하고 있다.
김 상무가 제시하는 한국HP의 ITSM 전략은 국내에 최초로 ITSM를 소개한 업체로서의 리더십을 계속 유지해 나가는 것이다. 고객들을 위한 ITSM 지식공유와 국내 실정에 맞는 ITIL 개발 지원도 소홀히 하지 않을 것이라고 강조했다. 이를 위해 한국HP는 (사)한국IT서비스관리포럼의 활동을 지속적으로 지원하고 협력사와 함께 ITSM 커뮤니티도 개발해 나갈 계획이다.
류현정기자@전자신문, dreamshot@
◆ITSM 성공사례-포스코
한국HP는 2000∼2003년까지 1·2차에 걸쳐 진행된 포스코 데이터센터의 전산 단일화 디자인 및 구현 프로젝트에 참여했다.
이 사업을 주관한 시스템통합업체 포스데이타는 선진화된 표준 운영 프로세스를 구축하기 위해 통합데스크서비스솔루션(CSD)인 HP 오픈뷰 서비스데스크를 도입했다.
이 솔루션은 ITTL의 모든 프로세스를 내장하고 있고 아웃오브박스(Out of Box) 형태이기 때문에 ITSM 구축 속도도 빠르다.
이 프로젝트로 포스데이타는 관리 리포트를 적시에 산출할 수 있게 됐으며, 상시 운영 체제를 갖추게 됐다. 또 운영 내용의 투명성과 전사 확산을 위한 기초인프라를 확보함으로써 업무 효율화의 기반을 마련했다.
현재 포스데이타는 CSD시스템을 포스코 데이터센터에서 전사적으로 확대해 나가고 있다. 주간 운영 회의, 일간 운영 회의 시 CSD 시스템을 통해 회의를 진행하고, 운영 표준 지침에 CSD 시스템 사용을 명기하고 있다. 포스데이타는 포스코의 CSD 시스템 활용도를 더욱 높이기 위해 그룹장 이상의 간부에게는 ITIL 교육 이수하도록 독려하고 있다.
헬프데스크(Help Desk)에서는 직원 정보, PC 정보 수만건 배치 등록, 원격지원 시스템과 연동, CTI 연동 프로젝트를 진행 중이다. 특히 통합 CSD시스템으로 모든 관리 툴의 장애와 성능 이상을 통합 감시하고 있으며 SMS(Tivoli)·NMS·DB 관리·ERP 관리·스토리지 관리 및 이벤트 통합,그룹웨어(Email)와의 통합을 실시하고 있다.
또한 포스데이타는 모든 문제와 관리와 변경 이력을 등록 관리하는 ‘변경 관리’와 SLM 시스템으로 헬프데스크 지원 수준, 장애 건수를 전송하는 시스템도 구축했다.
◆기고: 유비쿼터스 시대를 대비한 ITSM
-단국대 오재인 교수 jioh@dankook.ac.kr
독자는 400만명이나 되는 많은 관객을 끌어 모은 영화 ‘마이너리티 리포트’에서 인기 배우 톰 크루스가 우주복같은 신기한 옷을 입고 두 손을 움직이며 범죄 현장을 재연해 내는 장면을 기억할 것이다. 이렇듯 멀지 않아 SF영화에서나 볼 수 있었던, 언제 어디서나 원하는 서비스를 받을 수 있는 유비쿼터스 시대를 맞이하게 될 것이다.
인터넷 시대와는 전혀 달리 IT를 의식하지 않고도 서비스를 받을 수 있으므로 ‘컴맹’이라는 단어 자체가 필요없게 되는 등 IT는 우리 생활의 ‘진정한’ 일부로 자리잡게 될 전망이다. IT에 대한 수요처도 기업이나 공공부문 등 조직을 뛰어넘고, 개개인으로까지 확산돼 막대한 시장이 창출될 것이다.
그러나 IT 업계에 이런 변화는 기회도 되지만 동시에 위기도 될 것이다. IT서비스에 대한 기대 수준이 상상할 수 없을 정도로 높아지고 보다 나은 IT서비스 전달 및 지원을 위한 무한경쟁시대가 도래할 것이기 때문이다.
이러한 유비쿼터스 시대를 대비해 ITSM 분야에서도 글로벌 표준화의 선도, 수요자 중심의 서비스, 컨트롤의 중요성 인식 등이 요구된다.
첫째, 유비쿼터스 시대를 실현하기 위한 IT는 RFID 칩, u단말기, u네트워크, u애플리케이션 등으로 지금의 인터넷 시대와는 전혀 다른 차원의 막대한 수요가 예상된다. 언제 어디서나 원하는 서비스를 받기위해서는 이러한 IT의 글로벌 표준화가 전제조건이므로 이를 선도하는 노력이 절실히 필요하다.
둘째, IT에 대한 수요는 조직 뿐아니라 개개인으로까지 저변이 급속도로 확산될 것이다. 따라서 IT는 지금보다도 훨씬 더, 공급자 입장이 아닌 수요자 중심으로 서비스돼야 하므로 ITSM의 중요성은 더욱더 부각될 전망이다.
셋째, 유비쿼터스 시대에는 해킹 등으로 인한 폐해가 상상을 초월하기 때문에 필자는 ‘보호’가 아닌 ‘컨트롤’이라는 단어를 사용해야한다고 본다. 한다. 그러나 역으로 컨트롤은 유비쿼터스 시대의 도래를 지연시킬 수 있는 핵심 요인으로 작용할 수 있다. 이 때문에 ITSM 분야에서 해팅 등 인터넷상에서 발생할 수 있는 문제점에 대한 연구가 활발히 이루어져야 할 것이다.
ITSM은 지금은 IT 인프라에 대한 효율성 차원에서 제기되는 문제지만 유비쿼터스로 대변되는 시대의 ITSM은 급속도로 발전한 IT 환경에서 최종 사용자의 만족도를 극대화하는 필수불가결한 조건이 될 것이다.
