관련 통계자료 다운로드 ITSM 시장이 열린다-고객 단순요청 유형 삼성SDS(대표 김인)는 글로벌 IT서비스 기업으로의 도약을 위해 ITSM 프로세스 체계 정립을 강력하게 추진하고 있다.
삼성SDS는 최근 국내 SI 기업으로는 처음으로 28개 삼성 관계사에 대한 ITSM 프로젝트를 완료하고, ITSM 기반의 서비스 체제를 확립했다.
삼성SDS의 목표는 관계사에게 한 차원 업그레이드된 IT 서비스를 제공함과 동시에 지속적인 프로세스 개선활동을 6시그마와 연계해 추진, 오는 2010년 ‘IT 서비스 부문 글로벌 톱 5 기업’에 진입하는 초석을 만드는 것.
특히 삼성SDS는 ITSM 프로세스가 구축됨에 따라 올해 말까지 ‘인력 수(Head Count)’ 중심의 서비스 계약 방식을 업무량 기준으로 바꿀 계획이다. 이는 서비스 수준에 의한 실질 도급 운영이 될 수 있도록 전체 응용시스템에 대하여 기능 점수(Function Point)를 측정해 업무 볼륨을 산정, 이를 근거로 서비스 대가 체계를 수립하는 방식이다. 여타 다른 기업의 IT 아웃소싱 서비스 계약 방식 변화에도 적지 않은 영향을 미칠 전망이다.
◇ 삼성SDS ITSM 전략 = 삼성SDS의 ITSM 프레임웍은 서비스 기획(Service Provision), 서비스 지원(Service Support), 서비스 제공(Service Delivery) 및 서비스 개선(Service Assurance)등 4개 영역이 라이프사이클로 연결되는 실무형 관리 체계다.이를 지원하는 인프라요소 관리 및 애플리케이션 요소 관리가 하단의 기반구조로 밑받침돼 있다.
특히 서비스 개선(Service Assurance)체계에서는 VOC대응·품질개선·변화관리 등 3가지 주요 활동을 수행하고 있다. VOC(Voice Of Customer) 대응은 다양한 채널(CIO방문, 정보전략 인터뷰, 고객만족도 조사)을 통해 IT 서비스에 대한 고객의 요구를 입수해 프로세스 개선에 반영하고 있다. 또한 품질개선에서는 PCA(Process Capability Assessment) 체계를 구축해 현장의 IT 서비스 운영 역량에 대하여 평가를 수행하고 있다. 변화관리 차원에서는 현 수준에 대한 진단과 이에 대한 목표 설정을 통해 절감된 비용과 향상된 서비스를 고객에게 환원해주는 전략을 가져가고 있다.
◇ 어떻게 적용했나 = ITSM을 적용하기 위해 해당 부서에서 가장 먼저 수행한 것은 현 수준의 진단이었다. 각 업무 프로세스별 운영 수준 체크리스트를 통해 진단한 결과, 변경관리, 장애관리 및 전문화된 개발과 운영업무 분리가 미흡 한 것으로 나타나 프로세스 혁신을 추진했다 <그림 1 참조>
첫째, 변경관리 프로세스의 통제 기능을 강화했다. 기존에는 담당자가 고객의 변경 요청을 개별 접수, 처리 및 결과를 통보하고 사고예방 및 변경 전후의 영향분석 활동들이 미흡했었으나 변경 프로세스의 통제기능을 강화하고 변경자문 위원회를 활용해 변경 승인에 대한 전문성을 확보하게 됐다.
또한 변경 처리 결과에 대한 사후 리뷰를 통해 변경의 적절성을 심도있게 검증하도록 했다. 코딩, 테스트 및 운영환경 이관에 대한 책임을 릴리즈 관리로 분리, 운영함으로써 동일인에 의한 코딩, 테스트 및 이관 활동 수행으로 인해 발생 가능한 문제와 이관 후 적용에 따른 영향도 평가 및 분석활동을 강화했다.
둘째, 자동 모니터링과 문제해결 활동을 통해 무장애 운영을 추진했다. 기존에는 시스템 담당자가 장애를 직접 접수하여 처리하면서 문제발굴 활동의 우선순위가 낮아 사전 예방 활동이 미흡했다. ITSM 적용을 계기로 긴급복구 활동 중심의 장애관리와 근본원인 해결 중심의 문제관리로 분리해 장애처리의 노하우를 통해 고객응대 시간을 감축했다.
셋째, 명확한 직무 배정을 통해 개발과 운영을 분리했다. 업무 애플리케이션 운영·개발 조직 분리를 통해 프로젝트형 과제를 수행하는 개발인력을 통합해 별도 조직으로 분리했다. 또 운영 시스템 중 유사업무를 통합함으로써 효율적인 자원관리를 추진할 수 있도록 했다.
◇ 지속적인 관리가 성공의 지름길 = 삼성SDS는 아시아 최초 ITSM 국제 인증인 ‘BS15000’ 인증을 받았다. 여기에 만족하지 않고 삼성SDS는 지속적인 관리 체계를 위해 전문가 양성에 적극 나서고 있다. 이미 지난해 아시아에서 단일 국가의 마스터 보유 숫자를 넘는 24명의 ITIL 마스터를 배출했다. 또한 삼성SDS는 교육사업부서인 멀티캠퍼스를 통해 ITIL 기초 과정(Foundation)을 임직원 필수 교육 과정으로 운영하고 있다. 또 내달부터 ITSM 프로세스 실무자 과정을 신설해 실제 업무 담당자들이 선진 IT 서비스 체계를 생활화를 할 수 있도록 교육할 예정이다.
이밖에 인사부서에서는 사내 자격제도인 SCP(SDS Certified Professional)에 ITIL 공인 자격체계를 연계해 사내 자격증을 취득하는 직원들에게는 ITIL 기초 과정과 국제 공인 자격 취득자와 동등한 메리트를 부여하고 있다.
삼성SDS는 연내 총 100명의 ITIL 마스터 인력을 양성해 이들이 최대한의 역량과 성과를 발휘할 수 있도록 지속적으로 지원함과 동시에 탁월한 성과를 내는 직원들에 대해서는 발탁 승진을 시키는 사례를 늘려 나갈 계획이다.
◆인터뷰-박종암 삼성SDS 3S사업본부 전무
“삼성SDS는 글로벌 선진 IT 서비스 기업과 동등하게 겨룰 수 있는 초석을 만들었다. 세계 시장에서 EDS의 아웃소싱 서비스와 대응해 경쟁할 날이 머지 않았다.”
그룹 관계사 대상의 아웃소싱 서비스 조직을 전담하고 있는 박종암 전무는 삼성SDS가 전사적인 역량을 모아 ITSM 프로세스를 도입함으로써 글로벌 IT 서비스 기업으로 도약할 수 있는 인프라를 확보했다는 자신감을 나타냈다.
박 전무는 ITSM 도입 효과에 대해 “IT 서비스 제공에 대한 실적을 몇 사람이 취합하고 보고하는 체계가 아니라 프로세스와 시스템에 의해 자동적으로 실적 데이터들이 모니터링 되는 체계를 갖추었다”는 점을 강조한다. 즉 애플리케이션 운영업무는 정형화된 고객의 단순요청 처리과정을 자동화해 서비스요청 처리시간을 단축했고, 단순한 문의는 서비스 데스크를 통해 처리하고, 운영부서의 유사업무·기능을 통합해 공통 서비스(Shared Service)를 적용함으로써 효율적인 자원 활용이 가능해졌다는 것.
박 전무는 이를 ‘보이는 관리’라 말한다. 박 전무는 “실적 데이터들이 눈에 보이는 체계가 되면 IT 서비스에 대한 고객의 신뢰도가 향상되며, 서비스 제공자 입장에서는 운영 실적인 SPI(Service Performance Index) 향상을 위한 가시적인 조치를 취할 수 있게 돼 궁극적으로 서비스 제공업체의 경쟁력이 향상된다”고 설명한다.
박 전무는 ITSM은 일회성으로 도입하는 것으로 그쳐서는 성공할 수 없을 강조한다. 끊임없는 변화에 능동적으로 대처하고, 무엇보다 조직 문화를 안착시키는 노력이 동반돼야한다는 것. 이 때문에 삼성SDS는 최근 프로젝트를 완료하고 서비스를 제공하고 있음에도 ITSM 프로세스를 전략적으로 이끄는 내부 TF팀을 가동하고 있다. 또 연내 각사별로 구성돼 있는 조직을 인사, 재무 등 기능별로 바꾸는 작업을 진행해 각기 단위 업무별 생산성 향상 작업도 추진할 계획이다.
박 전무는 “직접 농사를 지어 판매까지하는 1인 중심의 농경사회에서 체계적으로 분업화되는 산업사회로 발전하는 것처럼 기업의 IT 운영 서비스도 그런 방향으로 나가고 있는 것”이라며 “ITSM 프로세스 도입을 통해 오는 2007년까지 운영 생산성을 40∼50% 이상 향상시킬 것”이라고 포부를 밝혔다.
◆릴레이기고-ITSM 실전 활용법
`ITSM과 SI산업 발전 `
-황재훈 연세대학교 교수 jwhang@unitel.co.kr
1970년대나 2000년대 중반인 오늘날에도 여전히 적지 않은 규모로 지속적인 투자를 필요로 하는 IT에 대해 조직은 그 효용가치를 극대화하기 위해 다양한 형태로 끊임없이 노력해왔다.
1980년대 국내 SI 업체 출현도 전문화를 통해 IT 서비스 및 관리 수준을 높이고자 함이었다. 최근 IT 아웃소싱 추세와 ITSM도 IT 활용을 최적화하고 정보의 경제적 가치를 극대화하려는 같은 맥락의 노력인데, 전사적 차원 그리고 경영지향적 체계를 더욱 강조한다는 특징이 있다.
국내에 소개된 ITSM은 80년대 후반 영국 정부와 공공부문의 효율 및 효과 증진 프로그램의 개발 운영을 책임지는 OGC(Office of Government Commerce)라는 정부산하 기관에서 정부기관을 대상으로 최초로 시작되어, 91년 이후 산업계로 그리고 전세계로 확장됐다.
ITSM의 목적은 IT의 비즈니스 가치를 극대화하는 것이며, 이를 달성하기 위하여 ‘베스트 프랙티스(Best Practices)’ 및 관련 지식을 ITIL(IT Infrastructure Library)로 축적해 ‘노하우(know-how)와 ‘노웨어(know-where)를 제공한다. 이는 IT업무 프로세스의 정립 및 개선, 적절한 조직 및 제도 구축, 전문인력 양성 및 배치, 적절한 솔루션 및 시스템 도입 그리고 이러한 문화 정착을 위한 변화관리 등을 포함하는 참 좋은 참고서다.
국내 SI산업 차원에서 보면 ITSM은 해외에서 개발 발전된 개념으로, 국내 환경에 토착화하려면 실질적인 공부와 노력이 필요하다. 개발 업체는 자사의 강점을 고려한 단위 기능 솔루션에 집중해야 할 것이고, 컨설팅 역시 글로벌 사례를 국내 환경에 맞도록 잘 소화시켜야 한다. 기업 정보시스템 부문에서는 공부하고 고민하고 ‘내 것’으로 만들어야 한다.
SI 산업 관점에서 무엇보다 가장 중요한 것은 최고경영층과 현업이 참여하도록 이끄는 것이다. 국내 기업의 최고경영층에게 3∼5년 후의 비전에 대해 질문하면 대부분 도전적인 모습을 제시한다. 그러나 비전이 달성되었을 때 IT 수준은 어느 정도가 되어 있어야 하는지, 또 현재 IT 부문은 무엇을 준비해야 하는지 질문해보면 구체적으로 제시하는 최고경영층을 찾기란 쉽지 않다. 최고경영층의 이해와 후원을 바탕으로, 현업이 함께 공부하고 실행해야 ITSM 수준이 향상되고 결국 글로벌 비즈니스 경쟁력을 갖출 수 있다.
신혜선기자@전자신문, shinhs@etnews.co.kr
