[열린마당]상담센터의 디지털 컨버전스

디지털 시대가 만개하고 있다. 각 분야에 디지털 기기가 등장해 삶의 즐거움을 더하고 있다. 디지털카메라는 기념하고 싶은 소중한 순간을 쉽고 편리하게 찍을 수 있는 장점 때문에 급속도로 보급이 확산되고 있다. 데이터 네트워크를 통해서 어디든지 쉽게 전송, 저장 또는 활용할 수 있는 것도 설명이 필요하지 않을 만큼 매력적이다. 가격도 오히려 저렴한 것으로 평가된다. 편리함에 경제성까지 갖추고 있으니 아날로그 사진의 대명사로 전세계에서 맹위를 떨쳤던 코닥이 디지털 시대를 맞아 급속하게 쇠퇴하는 것은 자연스러운 현상이다.

　복잡한 교통 때문에 약속 시간을 지키지 못할 때 요긴하게 활용되는 휴대폰은 또 어떠한가. 코드다중분할방식(CDMA:Code Division Multiple Access)이란 디지털 기술에 기반하고 하고 있다. 걸어 다니면서 휴대폰을 통해 TV를 보는 디지털멀티미디어방송(DMB:Digital Multimedia Broadcasting), 휴대 인터넷(와이브로) 등도 눈앞에 다가와 있다.

　이러한 시대 변화에 고객상담센터도 예외일 수 없다. 고객의 불만을 해결해 주는 전화상담센터도 디지털 컨버전스라는 태풍의 영향권에 들어가고 있다. IP 텔레포니라는 전화상담센터는 인프라의 변화뿐만 아니라 인터넷 상담이라는 새로운 상담 채널을 등장시켰다. 새롭게 등장한 인터넷 상담채널은 상담센터를 운영하는 조직들에 즐거움을 선사할 수 있는 채널로 환영을 받고 있다.

　인터넷 상담채널을 활용해 고객 만족을 극대화하고 상담센터 운영 비용을 절감할 수 있는 즐거움을 주고 있기 때문이다. 또한 인터넷 상담인력은 조직 내 다양한 부서가 적절하게 활용할 수 있어 고객의 니즈(needs)를 빠르게 포착하고 응대할 수 있어 조직 내부를 변화시킬 수 있는 근간이 되기도 한다.

　비교해 보라. 전화상담 내용을 정리해서 다른 부서에 전달, 검토하는 기존의 프로세스와 인터넷 상담내용을 타 부서에서 직접 검토하는 인터넷 상담 프로세스 중 어느 것이 빠르고 정확할지는 분명해진다. 아날로그 기반인지, 디지털 기반인지에 따라 프로세서 속도의 차이는 명확하게 존재한다.

　인터넷상담센터의 인프라 구축 비용은 전화상담센터 구축 비용에 비해서 월등히 저렴하다. 고객의 질문 건당 들어가는 비용이 전화상담센터와 비교해보면 크게 낮다.

　세계적인 조사기관인 미국의 가트너가 발표한 상담채널별 비용 자료에 따르면 인터넷상담채널이 전화상담채널에 비해 현저히 저렴한 것으로 조사된 바 있다. 국내에서도 이를 뒷받침하는 조사 사례가 있다. e메일 상담과 비교해 전화상담은 두 배 정도 비용이 더 들고, 채팅상담과 전화상담을 비교하면 전화상담이 네 배 가량 더 드는 것으로 알려져 있다.

　‘백문이불여일견(百問以不如一見)’. 음성으로 답변을 주는 전화상담센터와 인터넷을 통해 멀티미디어 데이터로 답변을 주는 인터넷상담센터의 차이를 한마디로 요약해 주는 말이다. 일례로 자주 반복되는 고객들의 질문을 인터넷에서 FAQ(Frequently Asked Question, 자주 묻는 질문)를 통해 빠르게 고객에게 답변해 줌으로써 고객을 만족시키면서 고객 질문수는 줄어들어 비용을 절감할 수 있으니 ‘일거양득’이라고 할 수 있다.

　디지털 기반 제품의 급속한 확산과 성장을 예측한 법칙이 있다. 바로 무어의 법칙이다. 컴퓨터의 계산 능력은 18개월마다 두 배씩 증가한다고 규정한 무어의 법칙은 현재까지 잘 지켜지고 있다. 디지털 기술이 엄청난 속도로 발전하면서 영향력도 갈수록 증대해지고 있다. 고객상담센터도 이제 디지털 기반으로 발빠르게 옮겨가야 할 때다.

　점차 더 많은 고객이 인터넷을 활용하고 있다. 고객들의 경향을 정확히 파악하고 인터넷상담센터를 효과적으로 운영한다면 디지털 시대의 즐거움은 한층 더 커질 것이다.

◆박태준 스펙트라 사장　tjpark@spectra.co.kr