ETRI, 고객만족도 매년 향상

　한국전자통신연구원(ETRI·원장 임주환)은 현대리서치연구소에 의뢰해 실시한 ‘2004년도 고객만족도 조사’결과 100점 만점 기준 73.2점으로 지난 2003년 조사 당시의 67.0점에 비해 6.2점 상승한 것으로 나타났다고 14일 밝혔다.

이번 조사는 지적자본 중 관계자본(조직과 고객 등의 외부 이해관계자들과의 관계에서 발생하는 고객 만족, 브랜드 및 연구개발 네트워크 등의 지적자본 가치) 증진 전략 수립의 일환으로 수행됐다.

조사 대상은 정부출연기관, 공동연구기관, 위탁연구기관, 용역연구기관, 기술이전기관, 구매공급기관, 창업기업 등 ETRI와 협력관계에 있는 기관 관계자 1240명을 대상으로 이루어졌다.

고객 집단별 세부 만족도 지수를 살펴보면, 위탁연구기관과 용역연구기관의 만족도 지수가 각각 77.9점과 77.7점으로 가장 높았다. 기술이전기관과 창업기업의 만족도 지수는 각각 68.8점과 66.2점으로 가장 낮았다.

전년대비 가장 상승폭이 큰 고객 집단은 정부출연기관으로 2003년에 비해 14.8점 상승한 71.9점으로 조사됐다.

ETRI는 이번 고객만족도 조사 결과를 토대로 고객유형별 서비스의 강·약점을 분석, 고객만족도를 높이기 위한 전략적 방향을 도출할 계획이다. 또한, 업무별 개선도를 평가하여 서비스 경쟁 체제를 구축할 방침이다.

대전=박희범기자@전자신문, hbpark@