관련 통계자료 다운로드 주요정부기관 사이버 민원처리 현황 ‘24시간 쉼 없는 사이버 신문고를 울려라.’
시공 제약을 극복한 인터넷 혁명이 대국민 민원 처리 분야에서도 혁신을 일으키고 있다. 기관별로 사이버 민원 시스템이 최근 대표적인 민원 접수 창구로 자리잡으면서 이에 대한 이용자의 호응이 뜨겁다. 현재 각 정부 부처와 지방자치단체가 운영하는 전자 민원 창구 외에 국가가 직접 사이버 민원 시스템을 운용중인 곳은 청와대(인터넷 신문고), 국민고충처리위원회, 국가인권위원회, 부패방지위원회 등이 대표적이다. 특히 올 연말에는 정부의 공식 민원 포털 사이트가 구축돼 보다 빠르고 편리한 온라인 민원 처리가 가능해질 것으로 기대되고 있다.
◇사이버 민원, 어떻게 처리되나=인터넷 민원은 대부분 이용자가 해당 사이트에서 일정한 서식을 작성, 신청하면 전문 위원 등이 검토 가능한 민원을 1차 분류하고 처리기관을 선정해 넘겨주거나 직접 시정 권고하는 형태다.
절차는 유사하지만 기관별로 차이점은 있다. 개인의 억울한 사정에서부터 부패 신고에 이르기까지 하루 300여 건의 민원이 폭주하는 청와대 인터넷 신문고는 접수민원을 소관기관에 이첩·처리하는 것을 원칙으로 하는 만큼 이첩률이 84%에 달한다.
국민고충처리위원회는 각종 행정기관의 부당한 처분에 대한 개선을 요구하는 곳이다. 국민고충처리위가 올 들어 가장 많은 민원을 접수한 ‘건축·도시’ 분야의 경우 아파트 재개발·재건축, 근린공원 등 건축 제한 등과 관련한 행정 처리에 대한 불만이 대다수다. 반면 국가인권위의 사이버 민원 창구에는 인권 침해에 대한 진정 요구가 주류를 이루고 있다.
현재 인터넷에 의한 민원처리 비율은 기관별로 다르지만 대략 20∼30%선, 많은 곳은 절반에 이르는 등 지속적으로 증가하고 있다.
◇민원 처리 혁신 꿈꾸는 정부 민원 포털=무엇보다 인터넷 민원 시스템은 직접 발품을 팔아 해당 기관을 여러 차례 들락거려야 하는 불편함을 없앴다. 대다수 기관이 간단히 해결할 수 있는 민원은 일주일 이내에 전자우편으로 회신하고, 국가인권위의 진정 처리 등 시일이 소요되는 사안도 30일 이내 처리를 원칙으로 한다. 인터넷을 통한 접수율도 갈수록 높아져 기관별로 5∼20% 안팎의 증가세를 보였다.
날로 업그레이드되는 시스템의 변화도 주목할 만하다. 국가인권위원회 인권상담센터 서수정씨는 “상담사와 1 대1 영상 채팅을 통해 고민을 접수시킬 수 있는 길까지 열어 놓았다”고 소개했다.
특히 조만간 개통될 정부민원 포털사이트는 각종 공공기관의 사이버 민원 창구를 단일화하는 효과 등으로 또 한 차례 온라인 민원의 혁신을 가져올 것으로 기대된다. 청와대 민원제안실 관계자는 “정부민원 처리 포털사이트가 등장하면 민원 처리에 획기적인 전기가 마련될 것”이라고 말했다.
◇이용자층 확대 등 과제=사이버 민원 시스템의 발전에 따른 참여 확대를 위해 해결해야 과제도 남아 있다. 국민고충처리위원회 지영림 전문위원은 “사이버 민원 접수 과정에서 가장 어려운 점 중 하나가 민원인이 주소 등 정보를 입력하지 않거나 실명을 밝히지 않아 접수 결과를 알려주지 못하는 사례”라며 “부적절하고 황당한 내용이 여전히 접수되는 것은 사이버 공간의 익명성을 악용한 것”이라며 올바른 이용을 당부했다.
김유경기자@전자신문, yukyung@
