[2003 히트상품]고객만족(5)

◆ KT 초고속인터넷 ‘메가패스’

　KT(대표 이용경, http://www.kt.co.kr)의 초고속인터넷 ‘메가패스’가 1000만 초고속인터넷 시장의 절반 가까운 점유율을 차지하게 된 것은 품질을 바탕으로 한 고객만족 서비스가 주효했다. 두루넷·하나로통신 등에 비해 출발이 늦었지만 단기간에 점유율을 뒤집었다.

　KT는 초기 ADSL의 끊김현상과 접속불량, 속도저하 등의 품질문제를 해결하기 위해 전담반을 운영하고 품질향상 100일작전을 전개하는 등 지속적인 노력을 기울여왔다. 이에 따라 기존 ADSL망을 확충하고 신규 서비스에 대해서는 VDSL을 최초로 상용화하고 최근에는 13Mbps, 20Mbps급서비스까지 선보이면서 고객들의 니즈를 충족시키는데 전력을 다했다. 이로써 KT의 초고속인터넷은 올해 들어 초고속인터넷 시장에서 속도 논쟁에도 사실상 종지부를 찍게 됐다.

　KT의 메가패스는 사후서비스(A/S) 측면에서도 소비자들로부터 호평을 받았다. KT는 그동안 여러 경로에 흩어져 잇던 고객 문의·A/S 요청을 ‘100번’으로 단일화해 편의성을 향상시키는 한편, 고객의 소리(VOC), 고객반응조사(FOCUS), 현장경영을 강도높게 추진해 적어도 고객서비스 품질에 관한한 최고 수준에 올랐다는 자평이다. 특히 올 들어 사장 직속에 고객만족(CS) 및 경영혁신을 전담하는 품질경영실을 신설, 내부업무 개선과 고객서비스 강화에 전력했던 것도 한몫했다. 이같은 활동성과를 인정받아 KT는 지난달 한국능률협회 주관 전사 고객만족 경영대상을 수상하기도 했다.

◆ 시스코코리아 ‘시스코IPCC’

　시스코시스템즈코리아(대표 김윤 http://www.cisco.com/kr)의 ‘시스코 IPCC’는 ICM(Intelligent Contact Management) 소프트웨어, 콜매니저, IP-IVR(Interactive Voice Response), VoIP게이트웨이, IP전화기 등 인터넷전화(IP Telephony) 및 컨택센터 솔루션을 결합한 제품이다.

　시스코 IPCC는 기존 IP 네트워크를 활용함으로써 광역망(WAN) 인프라 투자를 최적화해 관리 비용을 줄여주며 나아가 IP 기반 아키텍처를 이용해 컨택센터 회사의 영역을 확대, 다른 지역의 사무실까지 통합할 수 있게 해준다.

　GE메티칼시스템코리아, 새마을금고연합회, LG전자, 한빛은행, 삼성생명, 대림산업 등 다양한 산업분야에 IPCC 솔루션을 공급한 시스코는 고객 만족을 위해 신뢰성과 안정성 확보에 주력하고 있다.

　특히 세계 최대 규모의 콜센터로 주목받은 삼성생명의 경우 본격적인 업무효율화 및 서비스 질 향상, 고객만족, 비용 절감 등 구체적인 도입 효과를 개량화해 고객 만족도를 높였다.

　일례로 가장 바쁜 시간에 들어오는 콜 처리 수가 이전에 비해 3배 증가, 상담원들의 하루 평균 통화수는 약 20% 증가, 하루 평균 IVR로 들어오는 총 콜 수는 6배까지 증가시키고 평균 대기시간 및 처리시간이 단축되는 등 운영 현황의 변화를 개량화해 도입 효과에 대한 고객만족도를 확인했다.

　시스코는 최근에는 기업의 업무 생산성을 높이고 기업 내 모든 공간에서 다양한 사용자의 특정 요구를 해결하도록 설계된 무선 및 컬러 IP 전화기를 공급했다. 이 회사는 픽셀 방식의 대형 LCD 디스플레이를 통해 XML 기능을 비롯한 다양한 추가 정보 서비스를 지원할 수 있도록 해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

◆ 삼성네트웍스 ‘VPN서비스’

　삼성네트웍스(대표 박양규 http://www.samsungnetworks.co.kr) VPN(가상사설망) 서비스는 고객사의 규모와 환경을 분석해 경영환경에 맞는 매체와 회선, 장비를 선택해 구축, 관리, 운영 서비스를 제공한다는 점이 특징이다. 보통 VPN 회선만 빌려 주는 통신사업자나 VPN의 장비만을 지원하는 장비업체들과는 다르다. △60∼70% 이상의 비용 절감 △철저한 보안 △안정된 네트워크도 장점이다.

　삼성네트웍스의 서비스는 저렴하고 구축이 편리한 MPLS VPN, 이동업무 지원을 위한 SVPN, 초고속망 사용자를 위한 액세스 VPN 등으로 구성된다. 삼성네트웍스는 모든 VPN 서비스에 ‘매니지드(Managed) 서비스’ 개념을 적용해 고객이 구축부터 운영, 장애처리 등 사용상의 불편함을 최소화할 수 있는 서비스 체계를 마련했다. 특히 보안 및 장애에서 취약점을 가지고 있는 초고속 회선 관리에 대해서도 전국 규모의 전담 인력 조직을 배치해 장애 발생시 지원체계를 마련했다. 또한 IP기반의 네트워크 관리 분석 시스템인 유니엔엠에스(UniNMS) 등을 통해 효율적인 망 관리가 가능하도록 하고 향후 기술 발전에 따른 기업 망의 확장과 이전이 용이하도록 하고 있다.

　박양규 사장은 “공중인터넷 망을 이용한 다양한 네트워크 서비스의 개발로 기업 고객들은 보다 안전한 통신 서비스를 더욱 저렴한 가격에 제공받게 될 것” 이라며 “향후 MPLS VPN 망을 이용한 인터넷전화(VoIP), 영상회의서비스, 방송서비스 등 음성과 데이터를 통합한 다양한 부가 서비스들을 속속 선보일 것”이라고 말했다.

◆ 한국오라클 ‘오라클 9i DB’

　한국오라클(대표 윤문석 http://www.oracle.com/kr)은 지난 15년여간 국내 데이터베이스(DB) 시장에서 부동의 1위로 군림하고 있다.

　이 회사는 그동안 6000여개 국내기업들에게 DB를 제공했으며 ‘난공불락’의 기치를 세우고 호스팅 애플리케이션에 최적화한 DB플랫폼인 ‘오라클 9i DB’를 주력상품으로 삼고 있다. 이를 바탕으로 전사자원관리(ERP)시스템을 중심으로 하는 통합 응용프로그램 패키지인 ‘e-비즈니스 스윗’을 연계함으로써 종합적인 정보화 솔루션 공급체계를 갖췄다.

　최근에는 그리드 컴퓨팅을 실현한 ‘오라클 10g’를 선보여 리눅스로 대변되는 공개 소프트웨어 산업을 기업 정보화 분야로 끌어들이는 역할을 수행하고 있다.

　한국오라클은 ‘난공불락 리눅스’를 캐치프레이즈로 내걸고 안정성과 비용효율성 측면에서 크게 각광받는 운영체제인 리눅스에 대한 지원을 강화하기로 했다. 이를 위해 저비용 리눅스 플랫폼에 클러스터링(Clustering) 기술을 적용해 고객들의 DB 설치·관리비용을 크게 줄여줄 계획이다. 또한 고객만족을 위해 국내 시장에서 신뢰성을 검증받은 협력사를 선정, 지속적인 교육 및 기술지원을 제공해나갈 방침이다.

　한국오라클은 소프트웨어 비즈니스의 성패를 레퍼런스(준거)사이트가 좌우한다는 인식하에 성공적으로 DB를 운용중인 국내 고객들을 국내외에 널리 알림으로써 ‘고객과 오라클의 윈-윈(Win-Win)’을 실현할 계획이다.

◆ SK텔레콤 ‘스피드011 레인보우’

　SK텔레콤(대표 표문수, http://www.sktelecom.com)이 경쟁업체들의 지속적인 마케팅 공세에도 불구하고 굳건히 이동통신 시장에서 1위를 지속하고 있는 것은 고객들의 니즈를 십분 반영한 결과다. 고객중심경영을 지속적으로 추진해왔던 SK텔레콤의 꾸준한 노력이 밑거름이 됐다는 평이다.

　가장 두드러진 프로그램은 SK텔레콤의 ‘3P혁신과제’다. 3P 혁신 과제란 △고객중심경영의 주체인 사람(People)의 혁신 △일처리 과정(Process)의 혁신 △고객에게 제공되는 제품과 서비스(Product)의 혁신을 의미한다. 보다 세부적으로는 직원들의 고객중심 마인드 고취를 위해 교육·이벤트·평가보상 등 동기부여 프로그램을 가동중이며, 고객이 체감하는 수준까지 품질을 혁신하기 위해 통화·영업·상담·단말기·A/S 등 주요 품질영역의 수준을 체계적으로 관리하고 있다.

　SK텔레콤의 대표적인 고객만족 프로그램은 ‘스피드011 레인보우’ 프로젝트다. 스피드011 레인보우는 고객의 남다른 품격을 언제 어디서나 한층 더 돋보이게 하겠다는 SK텔레콤의 약속이자 고객을 최우선 가치에 둔 고객중심 프로젝트다. 무지개색깔처럼 7가지 고객약속을 내건 것도 이런 취지다. SK텔레콤은 스피드011 레인보우를 통해 고객을 직접 컨설턴트로 모시거나, 맞춤형 요금상담 제도인 ‘모바일 플래너’ 프로그램도 도입하고 있다. 또한 고객이 사회봉사의 일원으로 자부심을 느낄 수 있도록 자원봉사 프로그램을 활성화하고, 고객보호원·011스피드패트롤(민원상담)·멤버십·프론티어서비스 등을 강화함으로써 고객만족 경영을 실천하고 있다.

◆ 삼성전자 카메라폰 ‘SCH-E170’

　국내 휴대폰 시장에서 디자인이 차별화된 제품, 특히 휴대폰 폴더를 위로 올리든지 또는 아래로 내리는 슬라이드 타입의 휴대폰이 선풍적인 인기를 얻고 있다.

　삼성전자(대표 윤종용 http://www.sec.co.kr)의 슬라이드 업 카메라폰(모델명 SCH-E170)은 64화음 휴대폰 벨로리 구현은 물론 카메라가 내장돼 젊은층을 비롯한 신세대로부터 호평을 받고 있다.

　이 제품은 올해 삼성전자 애니콜이 심혈을 기울여 내놓은 제품 중의 하나이다. 반자동 슬라이드 방식, 64화음, 내장카메라 등의 특징을 고려했을 때 감각있는 젊은층이 메인 타겟이라고 판단해 마케팅 활동도 그에 초점을 맞췄는데 주효했다.

　상품기획 및 디자인 단계에서부터 수차례에 걸친 소비자 조사를 통해 젊은층을 타겟으로 한 제품을 철저히 준비했다. 제품개발이 막바지에 이르렀을 때 다시 한번 조사를 통해 소비자의 반응을 살펴 반영했다.

　삼성전자 관계자는 “SCH-E170이 고객만족을 시킬수 있었던 것은 상품기획부터 마케팅까지 정밀한 조사에 기반한 철저한 사전 준비와 일관된 전략으로 소비자에게 어필했기 때문”이라고 말했다.

　이 제품은 기존 수동식(끝까지 밀어 올리는 방식)의 슬라이드폰과는 달리 반자동 방식(가볍게 누르면 자동으로 밀려 올라가는 방식)으로 사용이 보다 편리함은 물론 세련된 디자인이 돋보인다. 또 64화음 멜로디를 적용해 보다 생생하고 선명한 음원을 느낄 수 있을 뿐만 아니라, CDMA2000 1x EV-DO방식으로 기존 CDMA2000 1x보다 16배 이상 빠른 최대 2.4Mbps의 전송속도를 지원해 초고속 무선인터넷을 즐길 수 있다.