[2003 히트상품]고객만족(7)

◆ LG홈쇼핑 ‘TV홈쇼핑’

　LG홈쇼핑(대표 최영재 http://www.lgeshop.com)은 국내 첫 TV홈쇼핑 회사로 홈쇼핑 ‘붐’을 일으킨 장본인이다. 지난 95년 개국 방송을 시작한 이래 통신 판매 시장 기반과 인식이 미약했던 상황에서 방송과 유통이 결합된 쇼핑 서비스를 제공하며 홈쇼핑 문화 전파에 앞장 서 왔다. 이번에 히트 상품 고객 만족 부문에 우수 업체로 선정된 것도 홈쇼핑 사업을 통한 노하우와 다른 업체와 구분되는 수준 높은 서비스가 한 몫했다.

　직접 상품을 눈으로 보거나 만져보고 살 수 없는 온라인 쇼핑의 특성을 감안해 상품의 품질을 있는 그대로 설명하고 동일한 상품을 배송해 고객에게 ‘믿을 수 있는 업체’라는 신뢰를 심어 주었다.

　LG홈쇼핑은 고객이 믿고 구입할만한 최상의 상품을 판매하기 위해 상품 선정 단계 부터 세심한 주의를 기울였다. 선정된 상품의 품질을 직접 테스트하고 품질을 보증하기 위해 별도의 품질 관리 요원을 30여 명이나 운영하고 있다. 또 3단계 품질테스트를 하는 등 QA (Quality Assuarance) 업무에 앞장서고 있다. 고객이 주문한 상품을 고객이 원하는 장소까지 안전하고 신속하게 전달될 수 있도록 배송에 최선을 다하는 한편 상품 배송 후에도 상품 사후 서비스(AS)나 교환·환불 등을 끝까지 책임지는 등 ‘고객 100% 만족 쇼핑’을 위해 노력 중이다.

　특히 세계에서 처음으로 인터넷 쇼핑몰에서 TV홈쇼핑 방송 상품을 시청하면서 인터넷으로 주문할 수 있는 최첨단 멀티미디어 서비스를 선보인데 이어 3000여 개에 이르는 주문형 비디오(VOD)상품과 동영상 특별전, 3D 쇼핑몰 등을 대폭 확대해 멀티미디어 쇼핑몰로 위상을 다지고 있다.

　LG홈쇼핑은 TV 부문 성장을 발판으로 지난 2000년도에는 인터넷 쇼핑몰 ‘LG이숍’을 개설해 본격적으로 e비즈니스 사업을 전개하고 있다.

　◆ 인텔 CPU ‘센트리노’

　인텔(대표 김명찬 http://www.intel.com)이 무선통신 시장을 겨냥해 지난 3월 선보인 인텔 센트리노 칩셋이 고객들의 큰 호응을 얻고 있다.

　인텔의 센트리노 모바일 기술은 노트북 PC에 무선기술을 통합시킴으로써 일반 및 업무용 사용자들에게 새로운 장소에서 새로운 방법으로 인터넷에 접속할 수 있게 해준다.

　센트리노 기술은 노트북용 프로세서와 관련 칩세트, 그리고 802.11 무선 네트워크 기능들을 하나로 묶어 원활히 작동하도록 최적한 것이 특징이다.

　인텔측은 센트리노 모바일 기술에는 무선 네트워크 기능뿐 아니라 더욱 길어진 배터리 사용시간, 더 얇고 더 가벼운 노트북 디자인, 그리고 뛰어난 성능을 가능하게 하는 기능들이 포함돼있다고 강조했다.

　인텔의 크레이그 배럿(Craig Barrett) 회장은 “PC에서 선을 제거한다는 것은 사람들이 컴퓨터를 사용하는 방법을 근본적으로 바꿈으로써 생산성을 높여 주는 한편 원하는 장소에서 원하는 시간에 인터넷을 즐길 수 있도록 만들 것”이라고 말했다.

　최근 판매되는 노트북의 40% 정도가 센트리노 칩세트를 탑재할 정도로 선풍적인 인기를 끌고 있다. 인텔측도 센트리노의 개발과 이에 대한 선풍적인 인기가 올해최대 성과라고 말하고 있다.

　노트북 제조업체들은 내년도 노트북 시장에서 주도권을 차지하기 위해 인텔 센트리로 장착 제품을 앞다퉈 내놓고 있다.

　인텔코리아측도 KT 무선랜서비스인 네스팟과 함께 공동 마케팅을 전개하고 있으며 전자랜드 등과 특정 지역 업체 들과도 함께 서비스 영역을 넓혀가고 있다.

　◆ 엠텍비젼 ‘카메라 컨트롤 프로세서’　

　엠텍비젼(대표 이성민 http://www.mtekvision.co.kr)의 130만 화소 메가픽셀급 휴대폰용 카메라컨트롤 프로세서는 고화소 휴대폰 개발의 일등공신 제품이다.

　휴대폰 개발기업들의 고객 만족도가 높은 이 칩은 130만 화소 메가픽셀급의 전하결합소자(CCD)와 CMOS이미지센서(CIS) 모듈 지원은 물론 정지영상촬영(JPEG)과 동영상촬영(MJEPG), 이미지회전, 디지털 줌 기능 등이 가능하다.

이 프로세서는 휴대폰에서 사용 되는 유기EL이나 TFT LCD 등 다양한 디스플레이 모듈과 듀얼 디스플레이 모듈 등 다양한 기업의 카메라 센서 모듈을 지원한다. 특히 저전력 제품으로 휴대폰 기능 향상에 기여할 수 있다고 회사측은 설명했다.

엠텍비젼은 디지털카메라를 임의의 시스템에 접목시키려는 제조기업의 요구에 따라 기술자문에서 개발 대행, 양산 지원, 양산 공급까지 서비스한다. 이 서비스를 위해 엠텍비젼은 제조업체별 요구에 맞는 개발과 필드 테스트를 진행하고 철저한 정보보안을 지킨다. 또 센서와 모듈 등 관련업체와 유기적인 협력체계를 유지하기 위해 기술교류는 물론 오픈정책을 표방한다.

엠텍비젼은 평균 6개월이 걸리던 카메라 폰 IC 신제품 출시기간을 대폭 줄이며 발빠른 시장 대응력을 자랑하고 있다. 2002년 5월 내장형 휴대폰 카메라 IC인 ‘MV305’에서 11월 ‘MV317’ 개발까지 6개월 사이에 4개의 업그레이드 버전을 연달아 출시, 제조기업들의 제품개발을 선도했다.

◆ 대륭종합건설 아파트형 공장 ‘대륭테크노타운’

　대륭종합건설(대표 이환근)의 아파트형공장인 ‘대륭테크노타운’은 초고속통신망과 물류 등 고객들의 니즈를 충분히 반영했다는 점에서 수요자들로부터 인기를 얻고 있다.

　특히 ‘대륭테크노타운 8차’는 서부간선도로와 서해안 고속도로·제2 경인고속도로를 손쉽게 이용할 수 있고 지하철 1·7호선 가리봉역과 2호선 구로공단역이 인근에 위치해 있는 등 입지여건이 뛰어난 것이 특징이다. 특히 사통팔달의 교통입지는 곧 기업의 생산능률 및 판매 제고에 도움을 준다.

　또 다양한 금융혜택을 제공해 입주 업체의 편의를 최대한 배려한 것도 대륭측의 강점이다. 분양가 자체를 평당 300만원대로 저렴하게 책정한데다 분양가의 70％ 수준(금융정책에 따라 변동)에서 장기저리(3년 거치 5년 상환· 연리 5％)로 자금융자를 알선해주고 있다.

이와 함께 초고속 정보통신망을 갖추고 있고 충분한 주차공간과 운송화물의 상·하차가 용이한 넓은 공간을 확보해 입주 업체의 편익을 최대한 도모한다. 또 하나의 장점은 풍부한 녹지공간을 최대한 확보해 인간과 자연의 조화를 추구하고 있다는 점이다.

이 회사 이환근 사장은 “고객의 감동이 없으면 아무리 좋은 상품을 생산하더라도 기업경쟁력에서 생존할 수 없는 것처럼 기업 가치와 고객 가치가 조화를 이룬 가치창조에 주력, 서울디지털산업단지를 첨단산업의 전초기지로 전환시킨다”고 말했다.

대륭건설은 연말에 약 2만8800평에 달하는 아파트형 공장을 1단지에 분양하는 데 이어 2004년 3월에도 1단지에 2200평에 달하는 새로운 최첨단 아파트형 공장도 선보일 예정이다.

◆ 삼성전자 ‘플래시메모리’

　플래시메모리는 MP3플레이어, 디지털 카메라, PDA, 휴대폰등 모바일 제품군에 핵심 메모리 제품으로 사용되면서 시장이 급성장하고 있다.

　삼성전자(대표 윤종용 http://www.sec.co.kr)는 지난해 이후 낸드형 플래시메모리 분야에서 업계 1위를 지켜오고 있으며 올해 9월에는 세계 최초로 70나노 공정을 적용한 제품을 개발하는 데 품질 및 제품 성능면에서는 물론 고객들로부터 큰 호응을 받고 있다.

　삼성전자가 70나노 공정을 정용한 플래시 메모리 제품의 특징은 △세계 최소 0.025㎛²메모리 셀 사이즈 실현 △업계 최초로 채택한 300Å 두께의 텅스텐(W) 게이트 적용 △멀티 기가비트 메모리 제품의 생명인 혁신적 속도개선 △차세대 50나노 공정까지 적용 가능한 선도기술 확보 △플래시메모리 중요 특성인 쓰기 및 읽기의 반복회수를 나타내는 ‘Endurance’의 획기적 향상 △2기가 낸드형 플래시메모리에 70나노 공정 적용시 90나노 공정대비 50% 이상의 생산성 향상 등이다.

　삼성전자는 지난해 세계 시장에서 44% 시장점유율을 기록했으며 올해 약 60%의 시장점유율을 기록 낸드형 플래시메모리 분야에서 업계 1위를 고수할 것으로 예상된다.

　시장조사기관인 아이서플라이가 최근 발표한 시장조사결과에 따르면 삼성전자는 3분기 전체 플래시메모리 부문에서 작년동기 대비 50% 증가한 6억1500만달러의 매출을 기록, 세계시장 점유율 20%로 1위를 차지했다.

　삼성전자에 이어 2위를 차지한 도시바는 매출액 5억3200만달러로 시장 점유율 17.3%를 차지해 삼성전자는 후위업체들과의 경쟁에서 큰 격차로 앞서고 있다.

◆ 엔씨소프트 온라인게임 ‘리니지2’

　엔씨소프트(대표 김택진 htttp://www.ncsoft.net)는 국내에서 선풍적인 인기를 끌었던 ‘리니지’ 서비스 노하우를 바탕으로 ‘리니지2’만의 차별화된 고객 만족 서비스를 선보여 눈길을 끌고 있다. 고객간담회를 정기적으로 개최하는가하면, 그래픽카드 이벤트 등 시의적절한 이벤트로 까다롭기로 유명한 롤플레잉 게임 고객들의 입맛을 맞추고 진정한 고품격 온라인게임을 서비스하는데 최선의 노력을 다하고 있다.

엔씨소프트는 ‘리니지2’ 를 런칭하면서 실시간 진정 시스템과 전자동 전화상담 시스템을 구축한 것은 물론 보다 강화된 유저 커뮤니티 시스템을 선보였다. 기존 대부분 온라인게임의 경우 고객 불편 상담을 전화나 이메일로 보내야 했으나, 게임 안에 ‘진정’이라는 별도의 기능을 넣어 게임을 플레이하면서 그때 그때 요구사항이나 불편 사항 등을 게임운영자에게 바로 요청할 수 있도록 하고 있다. 하루 평균 660건에 달하는 고객불편 사항을 평균 2분 안에 해결해 주고 있다. 특히 국내에서는 삼성화재에 이어 2번째로, 업계에서는 최초로 IP기반 전자동 전화상담 시스템을 구축해 화제를 모았다. 고객상담센터 직원만 98명. 엔씨소프트는 2004년 상반기까지 50여명을 더 충원할 계획이다. 커뮤니티 시스템도 보다 강화했다. 게시판과 게임과 분리된 것이 아니라,게임과 웹(게시판)이 상호 연동되도록 설계한 것이 차별화 포인트. 게임 종료할 필요없이 바로 다양한 리니지2 게시판에 글을 올릴 수 있다.

　엔씨소프트는 고객과의 활발한 간담회 3차례나 개최하는 등 유저들의 목소리를 직접 듣고 이를 게임개발에 반영하는데도 적극 노력을 기울이고 있다.