[CRM 페어 2003]불황 파고 넘을 IT전략이 `한눈에`

‘불황을 이겨낼 정보기술(IT) 전략을 보여드립니다.’

　고객관계관리(CRM) 프로젝트는 상대적으로 투자대비효과(ROI)가 즉시적이다. 제조·유통·금융·통신 등 일반고객을 대상으로 영업하는 업종에서 큰 힘을 발휘하기 때문이다. 이에 따라 CRM이 최근의 불황을 이겨낼 킬러 애플리케이션으로 부상하고 있다. 전자신문사는 한국정보산업연합회와 공동으로 9일 서울 삼성동 코엑스 그랜드볼룸에서 국내 최대규모의 CRM 종합 콘퍼런스인 ‘CRM페어 2003’을 개최, 일반기업의 CRM ROI 극대화를 위한 솔루션과 전략을 소개한다.

　특히 이번 행사에서는 ‘고객중심 비즈니스를 위한 최선의 선택, CRM ROI 극대화 및 성공전략’을 주제로 삼아 국내외 CRM시장 현황을 진단하고 비즈니스 혁신을 위한 최적의 CRM 솔루션을 살펴보는 자리가 마련돼 관람객의 IT전략 수립에 큰 도움을 줄 것으로 기대된다.

　◇대형업체

　한국NCR테라데이타(대표 데니스 샤무엘 http://www.ncr.com)는 강력한 데이터 분석능력을 기반으로 삼아 CRM 시장을 선도하고 있다.

　이 회사는 데이터웨어하우스(DW)를 주축으로 캠페인 관리, 영업·마케팅·서비스자동화, 고객접점(채널)을 통합한 CRM솔루션을 제공한다. 100여명의 DW 및 CRM 전문 컨설턴트를 갖추고 있으며 이번 행사에서 이같은 장점을 적극 부각시킨다는 계획이다.

　실제로 한국NCR테라데이타는 국내 CRM 도입기였던 99년부터 2000년까지 삼성생명, 현대백화점, LG텔레콤, LG투자증권, SK주식회사, 동원증권, 신한은행, 신동아화재, 주택은행, 신세계백화점 등 30여개 대기업의 CRM 프로젝트를 수주했다.

　또한 지난해부터 금융기관의 대형화, 대기업의 정보인프라 재정비에 대응해 전사적DW(EDW)를 구축하기 위한 데이터마트(DM)통합 프로그램을 발표하고 시장입지를 넓힐 태세다.

　한국오라클(대표 윤문석 http://www.oracle.com/kr)은 데이터베이스관리시스템(DBMS) 시장점유율 1위 기업이자 전사적자원관리(ERP) 분야에서 포스코를 고객사로 확보하면서 쌓은 지명도를 활용, CRM 분야에서 굵직한 고객들을 확보하고 있다.

　한국오라클은 LG전자 정보통신부문(IC), 메디슨, 효성그룹, LG산전, KTF 등에 CRM 솔루션을 공급한 데 이어 지난해 동부화재의 콜센터 재구축 프로젝트와 국민은행의 온라인(e)CRM 프로젝트를 수주하면서 금융권 CRM 시장에서 강세를 보이고 있다. 한국오라클은 DBMS로부터 데이터웨어하우징툴, 패키지에 이르기까지 엔드투엔드(end-to-end) CRM 솔루션을 제공할 수 있는 체계를 갖춘 것이 강점이다. 국내 컴퓨터통신통합(CTI)분야의 선두주자인 로커스와 CRM 분야에서 전략적 제휴를 체결, 콜센터 기반 CRM 공급의 토대도 마련했다.

　어바이어코리아(대표 디네쉬 말카니 http://www.avaya.co.kr)는 유명 컨설팅기업인 프로스트&설리반으로부터 3년 연속으로 아시아태평양지역의 인터랙션 CRM 부문의 엔지니어링 리더십상을 수상, 운영(operational) CRM 분야의 강자로 부상했음을 알린다는 전략이다. 이 회사는 국내시장에서도 신한은행, 삼성카드, 제일은행, LG홈쇼핑, CJ39홈쇼핑 등 대형 사이트를 확보하면서 운영 CRM 분야의 입지를 굳히고 있다.

　어바이어코리아의 CRM 솔루션인 ‘멀티미디어 콘택트센터’는 프런트 및 백 오피스를 통합하고 엔드투엔드 워크플로, 프로세스 관리 등의 기능을 지원한다. 또한 ‘인터랙션센터 6.0’을 통해 전화·웹·e메일·채팅·인터넷프로토콜(IP)텔레포니 등 다양한 채널을 통합적으로 관리할 수 있는 환경을 제공한다. 인터랙션센터 6.0은 동시에 1만명의 사용자를 지원하고 시간당 20만개의 접속(콘택트)을 지속적으로 처리할 수 있다. 어바이어코리아는 시벨시스템스, 유니시스, IBM 등과도 협력을 추진중이다.

　한국후지쯔(대표 안경수 http://www.fujitsu.co.kr)는 판매 및 서비스 구성원간의 협업을 증진할 수 있는 중견기업용 파트너관계관리(PRM)솔루션인 ‘피보틀 파트너 매니지먼트 수트’를 내세우고 있다. 이 제품은 전세계 1600여개 고객들이 사용중인 피보틀코퍼레이션의 PRM솔루션을 기반으로 삼아 마케팅·세일즈·서비스 등의 정보를 공유할 수 있는 시스템을 구성해 준다. 일반적인 파트너 관리에서부터 본사 프로젝트의 등록과 실행, 잠재고객 추출·상담, 수주·주문관리, 문서·콘텐츠관리 등의 기능을 갖췄다.

　한국후지쯔는 피보틀 수트를 통해 고객들이 수익성을 향상시키고 판매 사이클을 단축해 비용절감효과를 누릴 수 있도록 적극 지원해나갈 계획이다.

　SAP코리아(대표 한의녕 http://www.sap.co.kr)는 e비즈니스 통합 플랫폼인 마이SAP닷컴을 통해 구현되는 CRM의 장점을 강조할 계획이다. 이 제품은 영업·마케팅·서비스에 걸친 모든 세부기능을 제공함과 동시에 고객의 접촉경로를 통합하는 콜센터, 세일즈 자동화, 마케팅효과 분석, 마케팅 프로그램 기획 등의 기능을 갖췄다. 또한 공급망관리(SCM), ERP와 연계해 협업형 CRM을 실현하는 게 장점이다.

　따라서 기존에 SAP의 ERP를 사용하고 있는 기업들은 짧은 시간에 CRM을 구현할 수 있다. SAP코리아는 이같은 CRM 솔루션의 장점을 내세워 삼성전자, LG화학, LG실트론, 한글라스, CJ 등을 고객사로 확보했다.

◇중견업체

　이네트(대표 박규헌 http://www.e-net.co.kr)는 3년여의 노력 끝에 지난해 마케팅 자동화기능을 갖춘 CRM 솔루션인 ‘이네트 CRM WORKSO’를 개발했으며 이번 행사에서 이 제품 알리기에 나선다.

　이 제품은 고객분석과 캠페인의 기획·실행·평가를 일괄적으로 운영, 기업내에 산재한 마케팅 정보와 채널을 통합해준다. 이를 통해 전사적인 마케팅 활동을 체계적으로 관리할 수 있다. 이네트는 외산제품에 비해 공급가격이 저렴하고 시스템 구축기간이 짧은 자사 솔루션의 장점을 살려 고객확산을 도모하고 있다.

　이지시스템(대표 이승호 http://www.easy.co.kr)도 지난 11년간 IBM·마이크로소프트·인텔의 협력사면서 시스템통합(SI)기업으로서 운영 CRM분야에서 쌓아온 노하우와 솔루션을 공개한다. 이 회사는 CRM을 모바일, 기업지식포털(EKP) 솔루션 분야로 연계할 수 있는 능력을 보유하고 있음을 강조할 계획이다.

　실제로 이지시스템은 부광약품·광원어패럴·서울도시가스·전자랜드21·신영증권·한국암웨이·신영와코루 등 300여개 중견기업을 CRM 고객으로 확보하는 기염을 토하고 있으며 이번 행사를 통해 협업과 워크플로기능을 강화한 ‘이지CRM 스위트’를 선보일 예정이다.

　하이콤(대표 송성기 http://www.hicomsys.co.kr)은 정확한 고객 데이터를 수집하는 것이 CRM의 성패를 좌우한다는 점을 강조할 생각이다. 초기에 수집한 데이터가 효용가치가 없다면 분석을 통해 도출되는 결과도 쓸모가 없다는 점을 고객에게 보여줄 계획이다.

　이를 위해 하이콤은 온라인으로 수집한 데이터를 자동으로 조사·분석해 지식정보 인프라를 구축해주는 솔루션인 ‘웹아이비’를 전면에 내세우고 있다. 웹아이비는 웹을 기반으로 삼아 신속하고 효율적인 업무처리와 정보수집을 구현한다. 또한 다양한 분석기법을 활용해 지식공유시스템을 구축, 과학적이고 체계적인 고객관리도 구현한다.

　SSAGT코리아(대표 정기영 http://www.ssa.co.kr)도 웹 기반 마케팅·영업·서비스·품질보증·기술지원 등의 업무를 자동화하는 CRM 분석 솔루션인 ‘BPCS CRM’을 내세워 제조기업을 집중 공략하고 있다. 최근의 포화된 시장환경에서 CRM은 제조기업들의 경쟁력을 끌어올리는 밑거름이라는 데 초점을 맞춰 마케팅을 펼친다. BPCS CRM을 채택하면 기업 전반의 협업 커뮤니케이션을 합리화하고 대 고객활동, 마케팅 캠페인, 영업 및 서비스를 총체적으로 관리할 수 있기 때문에 고객의 만족도를 향상시키고 임직원의 생산성을 증대할 수 있다는 게 SSAGT코리아측의 설명이다. 이 제품은 한국어·영어·불어·독어·일어·중국어로 공급되기 때문에 세계 각지에서 인터넷과 이동통신을 통해 접속할 수 있는 게 특징이다.

　씨앤엠테크놀로지(대표직무대행 박용혁 http://www.cnmtech.com)는 영업자동화(SFA) 솔루션에 강점을 가진 CRM 전문업체로 유통·제약산업용 CRM에서 풍부한 컨설팅 및 구축 노하우를 보유하고 있다.

　전형적인 CRM 프로세스인 마케팅·세일즈·서비스를 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션을 제공하며 데이터웨어하우스(DW) 구축능력까지 갖췄다. 이를 통해 농심·풀무원·영진제약·대웅제약·알피쉘러·와우북·워커힐호텔·제일약품 등의 고객을 확보했다.

　비아이씨엔에스(대표 박주성 http://www.bicns.com)도 CRM·DW·데이터베이스관리시스템(DBMS)을 포괄하는 비즈니스인텔리전스(BI)기업으로 SFA를 비롯한 CRM 솔루션을 공급중이다.

　특히 DW 모델링, 추출·변환·정제(ETL), 분석(OLAP), 마이닝과 같은 데이터 관리능력을 갖춰 분석기반 CRM분야에서 강세를 유지하고 있다. 주요 고객으로는 삼성SDS·삼성캐피탈·삼성전자·삼성카드·삼성물산·삼성생명·SK텔레콤·KT·동아일보·농심·BC카드·대구은행·한미은행 등이 있다.

　온라인(e)CRM 전문업체 씨씨미디어(대표 신정수 http://www.ccmedia.co.kr)도 이번 행사를 통해 개인화된 eCRM 통합 패키지인 ‘e브러더’ 알리기에 나선다. 이 제품은 효과적인 원투원 웹 마케팅을 위한 솔루션으로 실시간 DB적재, 마케팅 계획, 실행, 리포팅 구조를 갖추고 있다.

　이밖에 분석CRM 전문업체 SPSS코리아데이타솔루션(대표 정진섭 http://www.spss.co.kr)이 통계분석 및 데이터마이닝 기술을 활용한 고객 세분화 전략을 선보이며 렉스켄(대표 장동익 http://www.lexken.co.kr)도 OLAP, 데이터 품질관리 솔루션을 소개할 예정이다.

　<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>