LG칼텍스정유 아이도우미 서비스

　IT와 관련된 문의사항을 효율적으로 상담·해결해주는 LG칼텍스정유의 ‘아이도우미(i-Doumi)’ 서비스가 화제다.

　아이도우미란 회사 내 IT와 관련된 모든 문제를 접수하는 창구를 일원화해 임직원이 전문상담원 및 정보시스템 부문원들과 함께 상담, 처리과정을 실시간으로 공유하고 원격지원을 통해 지방이나 모바일 사용자 등을 효율적으로 지원하는 시스템이다.

　직원의 상담횟수만 해도 하루평균 100∼150건에 달하며 새로운 시스템 운영시 1, 2주 동안은 약 300건이 넘는다. 지난해 중순 서비스 이전만 해도 정보화지원분야에 대한 고객만족도는 약 3.06점(5.0만점)이던 것이 최근에는 4.5점(추정치)에 육박할 정도로 서비스 만족도가 높다고 LG정유측은 설명했다.

　아이도우미의 가장 큰 특징은 모든 IT분야를 취급하고 고객불편사항을 처리하는 과정을 하나로 일원화했다는 점. 서비스 이전에는 사용자들이 PC 작업실이나 정보시스템 부문 관계자에게 전화로 연락해 도움을 구하거나 사내 메일시스템 상에 마련된 ‘불편신고’란에 처리를 요청하는 등 신고과정이 복잡했다. 하지만 새로운 시스템에서는 불편사항의 신고 접수, 문제해결, 사후 고객의 이력관리 등이 모두 아이도우미 내에 체계적으로 정리돼 신고한 사항의 처리과정을 실시간 조회할 수 있다.

　경영관리정보팀 최상면 과장은 “IT의 급속한 발전과 함께 응용업무시스템이 늘어나면서 서비스 문의가 점점 증가하고 있다”며 “문제해결이 지체돼 업무 생산성이 저하되는 상황이 발생할 수 있다는 점에서 아이도우미 서비스를 강화할 예정”이라고 말했다.

　 　<이병희기자 shake@etnews.co.kr>