[기자수첩]눈가리고 아웅식 AS

　한국HP와 삼성전자의 눈가리고 아웅식 고객서비스에 곱지 않은 시선이 모이고 있다. 국내 프린터시장에서 1, 2위를 다투고 있는 삼성전자와 한국HP는 프린터 소모품의 무상보증기간을 각각 6개월, 18개월로 설정해놓고 있다. 양사는 자사 홈페이지나 카탈로그 등을 통해 사후서비스의 우수성을 소비자들에게 강조하고 있다.

　하지만 양사가 공지한 기간에 문제가 발생하더라도 소비자들은 무상AS를 받기가 사실상 힘들다. 양사가 내세우고 있는 내부 AS 규정 때문이다. 삼성전자는 6개월의 무상보증기간에 잉크 잔량이 50% 이상 남아 있는 불량제품에 대해서만 무상교환해주도록 자체 AS 규정을 두고 있다. 한국HP도 보증기간에 잉크 잔량이 40% 이상 남아 있는 잉크카트리지에 대해서만 무상교환해주도록 조건을 내걸고 있다.

　이 때문에 양사의 소비자들은 잉크량이 규정 이상 남아 있지 않을 경우 무상보증기간이라도 혜택을 누릴 수 없다. 하지만 해당 업체들은 잉크 잔량 기준을 적용한다 해도 소비자가 받을 수 있는 AS 권리가 손상되는 것은 아니라고 강변하고 있다.

　삼성전자 관계자는 “소비자들이 잉크 절반을 쓸 때까지 카트리지의 불량을 모를 리 없다”며 “잉크 잔량에 관한 AS 규정 때문에 소비자들이 피해를 입지는 않을 것으로 본다”고 밝혔다.

　한국HP 관계자는 “잉크가 남아 있지 않으면 잉크카트리지의 불량 여부를 확인할 수 없기 때문에 부득이 잉크 잔량을 조건으로 달았다”고 말했다.

　그러나 양사에서는 이 같은 규정을 왜 소비자들에게 떳떳하게 알리지 않은 채 내부 규정으로 두고 있는지에 대해서는 대답이 없었다. 자신들이 만들어낸 제품에 대해서는 일정 기간 끝까지 책임지겠다고 한 약속이 상술이 아닌지 의심스러운 대목이다.

　시장점유율만 1, 2위가 아니라 소비자들의 만족도 측면에서도 1, 2위를 다툴 수 있는 양사의 자세가 아쉽다.

　<정보가전부·윤건일기자 benyun@etnews.co.kr>