[IT단상]고객지향적 사고

◆차인덕 도시바코리아 사장 idcha@toshiba.co.kr

　

　20년 넘게 일하면서 기업들의 핵심경영 철학이 빠르게 변화한 것을 느낄 수 있었다. 가장 뚜렷하게 느낄 수 있는 변화는 생산·판매지향적 사고에서 마케팅·고객지향적 사고라는 것이다. 사실 제품만 좋으면 수요는 자동으로 창출될 것이라는 경영마인드를 갖고 있었던 많은 거대 기업들이 짧은 기간에 시장에서 사라진 것을 우리는 알 수 있다.

　고객을 생각하고 염두에 둔 좋은 제품을 올바르게 알리고 고객의 말에 귀를 기울이며 고객의 만족을 통해 기업의 이윤을 극대화하자는 것이 요즘 기업 경영철학의 화두가 되고 있다. 소비자 중심의 PC, 디지털 가전제품을 판매하는 회사의 경우는 특히 고객가치 경영이 무엇보다도 중요하다. 회사마다 고객서비스 부서는 물론이고 영업·마케팅 부서에서도 고객의 불만사례가 무엇인지 항상 주시하며 적극적으로 대응하기 위한 시스템을 갖추어 놓고 있다.

　그런데 이러한 시스템으로도 고객의 진정한 소리를 들을 수는 없다. 실제로 불만을 토로하는 고객들은 우리에게는 너무도 고마운 분들이라고 할 수 있다. 마케팅 연구소의 통계치를 보더라도 불만토로 고객 중 문제해결이 된 고객들은 54%의 재구매율을 보이고 있다. 설사 문제가 해결되지 않았더라도 19%라는 수치를 보이고 있다. 하지만 침묵하는 불만고객의 재구매율은 9%에도 이르지 못한다고 한다. 우리가 듣지 못하고 있는 이런 고객들의 불만이 부정적으로 구전효과를 내어 나쁜 소문이 시장에 퍼지면 결과적으로 잠재고객을 잃어버리고 마는 것이다.

　요즘 특히 인터넷이 급속도로 퍼지면서 이런 부정적인 구전효과는 ‘입에서 입으로(mouth-to-mouth)’에서 ‘마우스에서 마우스로(mouse-to-mouse)’로 옮겨가며 기업의 존폐에 심각한 영향을 미치는 것이다. 물론 반대로 만족 고객으로부터의 좋은 입소문은 신고객 창조라는 성공적인 결과를 가져와 기업의 매출 극대화를 가지고 온다.

　고객의 기대가 무엇인지를 확실히 간파하고 제품 품질보증 서비스가 그 기대치를 충족시키도록 하며, 고정고객에게 보답하고, 고객의 불평에 진지하게 대응하는 모든 일련의 과정이 진정한 고객지향적 사고의 경영이라고 할 수 있을 것이다.