PDA이용 AS 시스템 확산

　가전업계에 무선 PDA를 이용한 AS 시스템이 확산되고 있다. 이는 언제 어디서나 고객의 제품정보를 검색하고 신속하게 제품 상태 및 재고 등을 파악해 AS 처리시간을 단축, 고객만족도를 높이기 위한 전략의 일환으로 풀이된다.

　만도공조(대표 황한규)는 30일부터 500여명의 AS 요원에게 PDA를 지급해 아산공장·고객센터·서비스요원 및 소비자를 단일 네트워크로 통합, 고객서비스 처리과정을 2시간으로 단축한 무선 고객서비스 시스템을 가동했다.

　만도공조의 무선 고객서비스 시스템은 소비자가 신청한 고객서비스 내용을 무선 네트워크로 서비스 기사의 PDA에 즉각 통보, 인근 지역의 기사가 바로 소비자 가정을 방문해 처리하도록 돼 있다. 서비스를 마친 기사의 처리내역은 무선 PDA를 통해 고객지원센터에 전달되고 이는 고객지원센터의 고객시스템(CRM)에서 문제발생 모델 등의 추가정보가 덧붙여져 인터넷을 통해 아산공장의 데이터베이스에 등록된다.

　만도공조는 이 시스템을 고객지원센터나 아산공장의 자재관리시스템에 접속해 부품조회, 신청, 필요부품 발주 등을 온라인으로 처리하는 데도 활용할 계획이다. 만도측은 이를 통해 서비스 관련 서류를 연간 88만장 절감할 것으로 예상했다.

　이에 앞서 LG전자도 2500여명의 AS 기사들에게 무선 PDA를 지급, 이를 활용한 서비스 처리 및 데이터베이스 공유작업을 하고 있다.

　AS 전문업체인 대우전자서비스도 올해 중반부터 1700여명의 기사에게 PDA를 제공, 무선망을 통해 배정받은 업무를 확인하고 처리내용을 바로 본사로 송신하고 있다.

　<전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>