KOTRA, CRM·워크플로 구축으로 대고객서비스 혁신

　KOTRA가 국내 공기업 사상 처음으로 고객관계관리(CRM) 시스템을 구축, 내년부터 본격적인 가동에 들어간다. 또 지사화사업 등 주요 유료서비스에 대한 전자결제시스템을 도입, 서비스 이용업체가 해당 수수료를 온라인으로 납부할 수 있게 된다.

　16일 KOTRA는 하반기부터 추진해온 CRM 구축작업이 최근 완성단계에 들어감에 따라 오는 1월 15일부터 공식적인 서비스에 들어간다고 밝혔다.

　KOTRA는 또 올해만 총 8억6000만원의 예산을 투입, 전자결제 기능 등에 국한되던 내부 업무 기반에 워크플로를 도입해 CRM과의 연동이 가능하도록 개선했다.

　이에 따라 KOTRA가 제공하는 해외시장 정보나 바이어 디렉터리 등 각종 서비스를 그동안 수동적인 입장에서 받아온 고객사들은 특정 국가나 품목 등 자신의 관심분야를 CRM을 통해 미리 설정하면 그에 최적화된 맞춤정보를 받아볼 수 있게 된다. KOTRA 역시 전시·박람회사업 등 각종 대고객사업에 대한 고객만족도를 추적조사할 수 있게 돼 고객만족(CS) 경영이 보다 강화될 것으로 기대된다.

　특히 이번 CRM과 비즈니스 워크플로 구축으로 그동안 고객불만 사항 중 하나로 지적돼온 KOTRA의 서비스 수수료 납부방식도 신용카드 등을 통한 온라인 결제로 개선된다.

　박종식 KOTRA 정보시스템운영팀장은 “내년에는 KOTRA의 모든 업무 영역에 CRM과 비즈니스 워크플로 기능을 확대적용해 고객만족은 물론 내부직원의 업무효율도 극대화하겠다”고 밝혔다.

　한편 KOTRA는 20일 서울 잠실 롯데월드호텔에서 열리는 ‘고객 사은의 밤’ 행사를 통해 이 같은 내용을 골자로 한 내년도 사업계획를 발표할 예정이다.

　<류경동기자 ninano@etnews.co.kr>