아이엔커넥트, 콜파킹서비스 실시

　콜센터에서 전화폭주로 인해 상담원과 연결되지 못하는 콜을 잡아주는 서비스가 등장했다.

　아이엔커넥트(대표 함기석 http://www.inconnect.co.kr)는 제네시스텔레커뮤니케이션(지사장 위재훈)과 공동으로 일시적 전화폭주로 상담원과 연결되지 않고 끊어지는 콜을 모두 잡아주는 ‘콜파킹서비스’와 각각의 콜센터에 적정량의 콜을 분배하는 ‘콜밸런싱서비스’를 실시한다고 31일 밝혔다.

　아이엔커넥트가 실시하는 ‘콜파킹서비스’는 콜센터의 수용능력을 넘어서 몰리는 콜을 콜센터를 대신해 일정시간 접수해 끊어지지 않도록 유지한 뒤 상담원의 여력이 있을 때 연결해주는 서비스다. 각 콜센터의 불규칙한 폭주콜을 잡아주는 동시에 폭주하는 콜에 대한 각종 정보도 제공한다.

　현무준 상무는 “콜이 매출과 직결되는 홈쇼핑과 카드회사 등 결제일이 있는 콜센터에서 반드시 필요한 솔루션”이라며 “콜이 얼마나 넘치는지조차 파악하지 못하는 일반 콜센터에서는 폭주한 콜에 대한 분석도 가능하다”고 말했다.

　‘콜밸런싱서비스’는 KT·데이콤·하나로에서 제공하는 지능망(IN)을 연결해 분산된 콜센터 중 한 곳으로 콜이 집중하는 현상을 사전에 방지해주는 서비스다. 이를 위해 아이엔커넥트는 현재 각 통신사업자들과 지능망 연결작업을 진행하고 있다.

　아이엔커넥트는 신규로 콜센터를 구축하는 업체와 제네시스 미들웨어를 사용하고 있는 콜센터를 중심으로 본 서비스에 대한 영업을 시작한다는 계획이다.

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>