B2E·G2B에 콜센터 활용 `굿`

　신한은행은 현재 15명의 전담요원을 배치해 내부 직원용 헬프데스크를 운영하고 있다. 이들이 소화하는 문의전화만도 하루 평균 200∼300건 정도. 사용자들의 무지나 실수로 발생하는 PC 장애, 프로그램 오작동 등 가벼운 문제는 이들이 해결사 노릇을 한다. 덕분에 현업부서의 잦은 호출에 시달리던 전산실 개발요원들은 업무부담을 크게 줄이게 됐다.

　불특정 다수 고객들의 전유물로 여겨지던 콜센터가 사내 직원이나 거래 업체의 실무당사자들을 지원하는 서비스 공간으로도 확대되고 있다. 비유하자면 기업대소비자간(B2C) 활용도에서 기업대직원간(B2E), 기업간(B2B) 등으로 다변화되고 있는 것. 특히 정보시스템 의존도가 높지만 방대한 현업조직을 거느린 금융기관이나 정보화 활용수준이 낮은 중소기업에는 효과가 탁월하다.

　신한은행은 전산운영 효율화 전략에 따라 지난 4월부터 직원용 전담 콜센터를 운영하고 있다. 거대한 전산자원과 조직, 인력구조에 비해 상대적으로 뒤처지는 정보화 활용수준은 은행의 전산요원 활용에 걸림돌이 되는 게 사실이다. PC 장애나 프로그램 작동의 미숙함 등 사소한 문제에 전산요원을 뺏기다 보니 정작 중요한 개발작업에는 역량을 집중할 수 없었기 때문이다. 신한지주 이인규 IT 기획팀장은 “당장은 콜센터가 효과적이지만 장기적으로는 없어도 될 만큼 일상적인 IT 활용능력이 제고돼야 하지 않겠느냐”고 말했다.

　지난 12일 국가 전자조달 창구로 전면 개통된 G2B 사업에서도 콜센터는 서비스를 조기에 안정화시킬 수 있는 해결책으로 강구되고 있다. 주관기관인 조달청은 G2B 시스템 활용을 지원하기 위해 공공기관과 조달업체를 대상으로 콜센터 비상운영 계획을 수립했다. 현재 하루 평균 927건의 처리건수가 앞으로 더욱 늘어날 것에 대비해 20명의 전담요원을 두는 한편, 본청과 지방청별로 전담요원도 배치하기로 했다. 조달청은 “올해 운영성과를 봐서 G2B 시스템의 콜센터가 범정부 차원의 통합 콜센터 역할을 할 수 있도록 확대하는 방안도 검토하고 있다”고 설명했다. 조달청 콜센터는 공공기관과 조달업체를 상대로 한, 이른바 G2B용인 셈이다.

　최근 삼성 홈플러스의 IT 아웃소싱을 수주한 시스네트(대표 김헌)는 고객사인 유통업체와 지역 대리점을 대상으로 유통정보시스템 관련 기술문의를 해결해주는 콜센터를 운영하고 있다. 이 회사는 지난달 고객사 서비스를 위해 ‘시스네트서비스’라는 별도 법인까지 설립했다.

　 　　<서한기자 hseo@etnews.co.kr 윤대원기자yun1972@etnews.co.kr>>