관련 통계자료 다운로드 CTM엑스포2002 콘퍼런스 주요 일정 ▲콘택트센터 제3세대 청사진을 보여준다
올해로 6회째를 맞이하는 CTM(CRM & TelemarketingMobile) 콘퍼런스는 한국 텔레마케팅 산업의 오늘과 내일을 보여주는 청사진 역할을 할 예정이다. 따라서 텔레마케팅 산업에 종사하는 전문가를 비롯해 신규사업을 계획하고 있는 업체 관계자에게는 놓칠 수 없는 콘퍼런스다. 올해 콘퍼런스에는 국내 콜센터의 문제점과 관심사항을 고찰하고 향후 콜센터 솔루션 발전과 운영 노하우의 발달로 인한 콜센터의 제3세대 청사진을 제시하는 것을 주요 골자로 하고 있다. 국내 콜센터는 해마다 빠른 속도로 진화하고 있으며 운영진의 적응력은 선진국 수준을 능가한다. 특히 인터넷 기반의 콜센터는 한국이 테스트마켓으로 각광받고 있다.
이번 CTM 콘퍼런스에서는 기술, 아웃소싱, 콜센터 장소선택, 상담요원관리, CRM과 음성인식 기술을 이용한 지능형 콜센터에 대한 세부적인 정보를 접할 수 있다. 또 콘퍼런스와 동시에 이번 전시회에 참여하는 아웃소싱 기업 및 컨설팅 업체로부터 그동안 콜센터 운영에 필요한 부분을 진단, 컨설팅을 받아볼 수 있다.
▲주요 콘퍼런스
△콜센터 인증제도-안톤컨설팅 박진영 대표
콜센터 인증·평가는 콜센터가 대고객 서비스를 제대로 공급하고 있는지를 평가하고 그 운영수준에 대해 공인해주는 것이다. 동시에 콜센터 운영의 바람직한 기준과 콜센터 개선의 가이드라인도 제시한다.
기존에 널리 인정되는 인증제도에는 ‘ISO9001’과 ‘ISO2000’가 있다. 이 두 제도는 콜센터뿐 아니라 품질관리체계 전반에 대해 다뤄 품질을 보증하기 위한 절차가 명확하고 개선의 방향 또한 제시된다는 장점을 가지고 있다. 그러나 콜센터는 전체 산업에 비해 일부만 다뤄 전체적인 콜센터의 특성을 반영하지 못하는 단점이 있다.
이에 따라 등장한 것이 COPC다. COPC는 콜센터 아웃소싱 의뢰기업의 불만(서비스 품질수준에 대한 측정기준 부재)과 ISO 기준의 한계(제조업 위주), 업계 전문가들이 모여 보다 콜센터(정확히 고객센터)의 특성을 잘 반영할 수 있는 품질평가 기준을 제정하자는 필요성에 의해 마련됐다. COPC는 고객센터의 서비스 품질수준에 대한 평가를 통한 인증뿐 아니라 인증획득 및 유지하는 과정에서 운영 프로세스의 실질적인 개선을 지원한다. 그러나 COPC는 인증에 따른 시간이 오래 걸리고 어려운 과정을 거쳐야 하며 비용이 많이 소요되는 문제점을 안고 있다.
△중국시장 진출의 허와 실- 권순선 넥서스커뮤니티 이사
넥서스커뮤니티는 국내시장에서 유수한 외국 솔루션들과의 경쟁에서 기술력과 영업력을 인정받았으며 이를 발판으로 중국시장을 시작으로 해외수출의 판로를 개척하고 있다. 비중화권 시장에 대해서는 법인설립을 검토하는 단계며 현재 협력업체를 통한 간접진출에 지속적인 노력도 기울이고 있다.
중국시장은 WTO 회원국 가입과 2008년 베이징올림픽 개최로 IT분야의 성장가도를 달리고 있는 시장이다. 여기에 e정부의 주도 프로젝트, 정부에 의한 서중국 개발전략, 최종사용자의 구매패턴 변화 및 고급화, 지속적인 중국 경제성장 등도 국내업체들의 진출구미를 당기고 있다. 넥서스는 중국시장 진출을 위해 전시회 참가해 시장조사 및 협력 파트너를 발굴하는 한편 현지 파견단을 보내 2개월에 걸친 시장조사를 실시했다. 또 제품, 자료를 중문화하고 현지의 리스크를 줄이기 위해 채널을 개발하는 한편 중국 전문인력을 선발 및 트레이닝했다. 특히 중국 전문인력의 배양은 시장진출에 있어 가장 중요한 부분이다. 현지 인적 구성에 있어 유경험 높은 임금을 기준으로 할 때는 시장진입 단축이라는 이점이 있고 무경험 저임금은 도태를 통해 적합인원을 선별해야 하는 등 적절한 방법을 강구해야 한다.
△비즈니스액셀러레이션센터-박찬선 이지오스 상무
BAC(Business Acceleration Center)서비스는 고객 맞춤형 콜센터서비스, 고객기업의 비즈니스를 활성화(activation)하고 가속화시키는 전략적 마케팅센터 서비스, 수익센터로서의 IT지향적 콘택트센터라는 의미를 포함한다.
BAC 서비스의 특징은 소규모·중규모·대규모 콜센터 수요에 맞는 시스템지원과 업무프로세스를 통한 맞춤형 서비스 제공과 고객기업의 사업구조·제품 및 솔루션·마케팅전략을 위한 서비스다. BAC는 콜센터설비 및 서비스 아웃소싱 서비스, 콜센터 ASP(비즈니스 애플리케이션, CRM, CIM, WFMS 등) 서비스, 전문인력 지원서비스, 마케팅/비즈니스 컨설팅 서비스, CRM 및 DB 업그레이드 등의 서비스를 제공한다.
특히 BAC가 주목받는 이유는 강화된 SLA·SLM의 필요성 때문이다. 고객의 관계가 보다 전략적이고 장기적이므로 최적의 협력관계 구축이 필수적이고 비즈니스 실적을 포함한 포괄적인 요소가 많아 명확한 SLM·SLA가 요구되고 있다.
△CIM 시대로의 전환- 박경철 넥서스커뮤니티 이사
CIM은 제품과 서비스를 통합해 일컫는 용어로, 다양한 미디어를 통해 고객과 장래의 고객이 인·아웃바운드 서비스를 이용하도록 하는 것을 의미한다. CIM 솔루션은 멀티미디어의 라우팅 및 큐잉 기능을 중심으로 각종 미디어 및 기능의 통합관리, 통합 리포트가 가능해야 하며 유관 솔루션이나 주변 기술과의 개방형 인터페이스를 갖추고 있어야 한다.
전통적인 ‘콜센터’가 ‘콘택트센터’나 ‘CRM센터’로 변모하는 과정을 거치고 있다.
‘콘택트센터’는 다양한 고객접점을 통합 제공·관리하고 상담원들은 고객관리에 대한 전문교육을 받고 고객응대에 투입되며 상담원이 고객정보의 대부분을 가지고 있다.
전사적인 CRM센터는 여기에서 더욱 발전해 고객의 세분화가 가능하고 이에 따른 고객통화의 정교한 분배가 가능해진다. 또한 고객접점에서 발생된 모든 접촉은 기업의 요소요소에 즉각 반영될 수 있도록 설계된다.
△콘택트센터 리크루팅과 상담원 유지전략-이은영 맨파워코리아 부장
국내 콜센터는 90년 한국통신이 080서비스의 도입과 함께 시작된 이래 국내 산업분야에서 가장 빠르게 발전하고 있는 분야다. 이제 콜센터는 기업의 전략상 중요한 요소가 됐고 이제는 그 중요성과 효과에 대해 의문을 제기하는 사람은 하나도 없다. 그러나 콜센터의 급성장은 급변하는 경제상황에서 고품격 서비스를 제공하는 동시에 수익을 증가시키고 비용을 절감할 수 있는 방안을 찾지 않으면 안된다.
고도화된 콜센터의 장비 및 설비에 드는 비용과 더불어 평균적으로 콜센터 운영비용의 60∼70%가 콜센터 근무직원과 관련돼 있다는 것은 놀라운 사실이다. 평균 50%를 넘어서고 대규모의 콜센터에서는 70∼100%까지 달하는 연간 직원 이직률은 근무인원 대 전체 운영비의 비율이 높은 사실에서 그 원인을 찾을 수 있다.
직원 이직률을 줄여 생산성과 고객서비스를 높이고 고객을 유치할 수 있는 방법은 무엇인가. 그 해답은 효과적인 직원 리쿠르팅 시스템에 있다고 볼 수 있다. 즉 리쿠르팅 단계에서 콜센터 근무환경에 적절한 인력을 선발하지 못하면 근무 직원의 동기부족(burnout)이 발생하고 이직률이 늘어 결국은 비용의 증가로 효율성 관리에 실패하게 된다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>
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