전자 유통업체, 소비자 보호 기능 대폭 강화

　

　

　‘이제는 고객 서비스다.’

　제조물책임법 등으로 소비자보호 측면이 한층 강화되면서 테크노마트·하이마트·전자랜드21 등 주요 전자유통업체가 고객 서비스 체계를 새로 정비하고 있다. 자체적인 소비자보호 규정을 마련하거나 소비자 불만과 애프터서비스 체계를 새롭게 단장하고 있는 것.

　테크노마트는 최근 각 매장 대표로 구성된 제3차 소비자보호위원회를 개최하고 소비자 불만을 유발한 매장에 대한 제재기준을 크게 강화하고 사안에 따라 처벌기준을 차별화해 시행키로 했다. 또 소비자 불만의 신속한 처리를 위해 ‘선조치 후보고’ 시스템을 도입키로 했다.

　이에 따라 소비자에 대한 피해 보상은 신청이 있은 날로부터 3일 이내에 처리해야 하며 규정을 위반한 자는 별도의 상벌위원회를 개최하고 소비자에게 피해를 입힌 횟수를 1년 단위로 누계관리해 문제가 있는 매장에 엄중 경고키로 했다.

　테크노마트 측은 “기존 선보고 후조치 체제는 더딘 처리 속도로 소비자에게 또 다른 불만 요인이 됐다”며 “이번 제도 개선으로 신속하고 효율적인 일 처리는 물론 소비자의 불만을 최소화해 고객 서비스와 관련, 테크노마트의 이미지를 한 단계 올릴 수 있을 것”이라고 기대했다.

　전자랜드21도 제조업체와 별도로 서비스와 배송센터를 두고 고객 서비스 기능을 크게 강화하고 있다. 서비스센터는 제품 메이커와 관계없이 전자랜드에서 구입한 물건에 불만이 있을 경우 이를 우선적으로 처리해 주고 있다.

　또 대부분의 유통업체가 제품 배송을 외주로 돌리는 데 반해 자체 인력으로 배송망을 구축해 물건을 구입했을 때 수시로 고객에게 배송 상황을 통보해 주기로 했다.

　이 밖에 고객 불만 처리 전담팀인 ‘해피콜’ 기능을 더욱 강화해 고객 불만이 발생했을 때 즉시 처리함은 물론 이를 제조업체에 돌리지 않고 자체에서 100% 해결한다는 계획이다.

　하이마트도 고객 불만을 처리할 수 있는 고객만족팀을 대폭 보강하는 한편 고객 불만 처리와 관련해 자체 기준을 마련해 놓고 소비자 불만을 최소화하는 데 앞장서고 있다.

　하이마트는 이에 따라 소비자 불만 사항이 접수되었을 때 해당 지점에 이를 통보하고 지점장이 직접 처리하도록 소비자보호규정을 강화했다. 또 불만 사안의 경중과 관계없이 각 지점에서는 발생 경위서와 어떻게 이를 처리했는지를 의무적으로 문서화하도록 했으며 제대로 이를 이행하지 않은 지점에 대해서는 상벌 규정에 따라 불이익을 주기로 했다.

　<강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>