[e테크]파트너관계관리(PRM)-업체별 사례

PRM(Partner Relationship Management)의 기능과 효율성을 구체적이고 현실적으로 검토하기 위한 방법으로 이를 도입해 사용하고 있는 미쓰비시디지털일렉트로닉스아메리카(Mitsubishi Digital Electronics America), 시게이트테크놀로지(Seagate Technology), 인터-텔(Inter-Tel), 트레인(Trane) 등 4개 기업의 사례를 연구했다.

　PRM 시스템을 도입함으로써 미쓰비시는 주문관리체제를 일원화하고 고객 서비스를 향상시켰으며 시게이트테크놀로지는 특별가격 승인절차를 자동화함으로써 매출을 증대하는 한편 비용을 절감할 수 있었다. 또 인터-텔은 업무비용을 줄이는 한편 매출기반을 넓혔고 트레인은 판매 및 서비스 업체들과 최종 고객의 충실도를 높이는 성과를 거두었다.

　현재의 경기침체 현상은 당분간 지속될 것이므로 앞으로 12∼18개월 동안에 일반 관리비를 줄여야 하며 이를 위해서는 딜러의 판매와 서비스 업무를 더욱 효율적으로 추진해야 한다. 또 부가가치가 없는 인력을 고객이 직접 주문을 처리하게 하는 웹 환경으로 재배치하는 것이 바람직하다.

　

　◇일본 미쓰비시전기의 자회사인 미쓰비시디지털일렉트로닉스아메리카는 딜러 엑스트라넷을 통해 주문관리체제를 일원화하고 고객서비스를 향상시켰다. 미쓰비시는 미국내 500개 재판매업체를 통해 고급 오디오/비디오 제품을 공급하고 있는데 마케팅 전략의 역점을 제품 기능의 차별화에 두고 있다.

　이러한 전략을 성공적으로 추진하기 위해 미쓰비시는 재판매업체들로 하여금 제품의 기능을 숙지하고 이를 고객들에게 효과적으로 전달하도록 할 필요성을 느꼈다. 판매 후 서비스와 관련해서는 미쓰비시가 유일한 예비 부품 공급업체다. 등록된 딜러는 제품을 신용거래할 수 있으나 그렇지 않은 딜러는 제품 배송과 동시에 대금을 지불하도록 돼 있다. 주요 배송수단으로는 유나이티드파슬서비스(United Parcel Service)와 페더럴익스프레스(Federal Express)를 이용하고 있다. 오전에 주문을 받으면 당일 오후에 배송하며 미국 전역에 3000개의 서비스센터가 있다.

　하지만 미쓰비시는 유통채널에서 해결해야 할 몇 가지 문제점이 있다. 이 회사는 딜러의 판매관행을 통제하기가 어렵고 제품 배정과정을 관리하기가 어렵다는 것이다. 또 딜러들은 모든 주문 및 서비스 관련 업무를 담당 임원과 고객 서비스 대리점에 의존하고 있다.

　미쓰비시는 종전에 다음과 같은 방법으로 딜러와 서비스센터에 제품관련 정보를 제공해 문제가 많았다. 제품 현황에 관한 정보는 한 사람의 담당 임원이 처리했기 때문에 그 임원이 현황 정보 요구에 응하지 않는 경우에는 딜러나 서비스센터는 무료 전화번호를 이용해 미국 본사에 연락해야 만 했다. 콜센터는 전화를 받으면 요구한 정보를 데이터베이스에서 찾아야 했다. 또 딜러나 서비스센터가 자기 계정 현황을 알려고 하거나 기술지원을 받을려면 또는 예비 부품의 재고 여부를 확인하고 주문하려면 각기 다른 번호로 전화를 걸도록 돼 있었다. 이로 인해 콜센터 인원과 무료 전화번호의 증가로 고객 서비스 비용이 크게 늘어날 뿐 아니라 콜센터의 처리능력이 한계에 이르러서 대기시간이 길어지고 담당임원의 업무가 과중해졌다.

　이런 상황을 개선하기 위해 미쓰비시는 지난 99년 3월 PRM 프로젝트팀을 구성하고 클릭커머스(Click Commerce)를 PRM 솔루션 공급업체로 선정했다. 클릭커머스를 선정한 배경은 2개의 미쓰비시 계열사가 이미 클릭커머스 프로젝트를 성공적으로 수행했고 SAP R/3 통합에 경험이 있으며 제품기능이 우수하고 관련분야에 대한 전문성이 있기 때문이다. 이 회사는 PRM 프로젝트를 자체적으로 구축, 웹 툴킷 업체를 활용, 소프트웨어업체와 제휴하는 등 세가지 방안을 검토한 결과 세번째 방안을 채택했는데 그것은 자체에 웹 전문인력과 자원이 부족했기 때문이다.

　6개월 동안 프로젝트를 완료해 시행한 결과 미쓰비시는 고객 서비스 수준과 판매 현장의 효율성을 높였고 무료 전화 통화료를 월간 7000∼1만5000달러 절감했을 뿐 아니라 각 관련 부서에 걸려 오는 전화건수가 크게 줄어들게 했다. 또한 딜러나 서비스센터와의 제품 및 기술정보 교환을 더욱 효과적으로 할 수 있게 되었다. 한마디로 미쓰비시는 주문 관리과정을 일원화하고 딜러 엑스트라넷을 통해 고객서비스를 개선한 결과 판매업무를 효과적으로 추진하면서 비용은 절감할 수 있게 되었다.

　

　◇주요 저장매체업체인 시게이트테크놀로지는 특별가격 승인절차를 자동화함으로써 매출을 증대하는 한편 비용을 절감할 수 있었다. 시게이트는 대부분의 제품을 도매업체와 부가가치 재판매업체(VAR:Value-Added Reseller)를 통해 판매하고 있다.

　재판매업체들이 많은 분량의 제품을 매입할 경우에는 도매업체에 가격표와 할인가격을 요청할 경우가 있는데 요청하는 할인가격은 대개 도매업체가 줄 수 있는 수준 이하다. 따라서 도매업체는 시게이트에 특별가격 승인을 요청하게 된다. 특별가격을 적시에 승인하지 않으면 판매에 커다란 지장을 주기 때문에 시게이트는 특별가격 요청에 대한 승인절차를 자동화하지 않으면 안되었다. 이 회사는 본사 직원들이 승인업무를 처리하게 하는 대신 고객(재판매업체)이 직접 승인절차를 밟도록 하는 것이 더 바람직했다. 하지만 승인내용을 담당 직원들이 알아야 하므로 이를 알리는 경보 메시지가 뜨도록 해야 했다. 특별가격 요청 자동 승인을 위해서는 요청 범위와 물량을 정하고 그 원칙에 적용되지 않는 요청은 가격책정 담당그룹에서 처리하도록 해야 했다. 시게이트는 특별가격 승인절차의 자동화를 통해 승인시간을 50% 단축하고 최종 고객의 만족도 측정기능을 향상시켰으며 자체 판매 및 가격담당 인력의 비용을 절감했다.

　

　◇음성 및 데이터통신 시스템업체인 인터-텔은 PRM 시스템을 도입해 업무비용을 줄이는 한편 매출기반을 넓힐 수 있었다. 인터-텔은 북미 및 유럽에 있는 여러 개의 지점과 약 500개의 딜러를 통해 제품을 판매해 왔다.

　이 회사는 시간을 단축하고 딜러별로 개별화된 콘텐츠를 제공하지 않으면 안될 입장에 놓이게 되자, PRM 시스템을 설치해 주문처리 절차를 일원화했을 뿐 아니라 콘텐츠를 더욱 능률적으로 배포하고 딜러들의 충실도를 높였다. 구체적으로는 주문처리 오류를 50% 줄였고 자체 판매인력을 40% 감축했으며 정보기술(IT) 유지관리비를 월간 2000달러 절감했다.

　

　◇냉난방장비 업체인 트레인은 PRM 프로그램을 도입해 판매 및 서비스업체를 포함한 가치망(value network)과 최종 고객의 충실도를 높였다. 트레인은 산업용 냉난방 솔루션, 가정용 및 사무실용 에어컨과 관련부품, 서비스 등을 공급해왔다. 하지만 사업을 효과적으로 추진하려면 몇 가지 문제를 해결하지 않으면 안되었다. 우선 보수 서비스를 주로 제공하는 중소 계약업체들은 도매업체로부터 제대로 대우받지 못하고 있었고 딜러들이 트레인의 예비 부품을 별로 많이 사용하지 않아 부품시장 점유율이 3%에 지나지 않았다. 또 딜러들이 가정 소비자에게 트레인 제품을 충분히 소개하지 못해 계절적인 가정시장 점유율이 70%에 지나지 않았다. 이러한 상황에서 PRM 시스템을 도입한 결과 트레인은 판매지원을 연중무휴로 시행하고 딜러들에 대한 교육을 더욱 효과적으로 실시했으며 주문처리 주기를 56분에서 9분내로 단축했다.