관련 통계자료 다운로드 전자제품PL상담센터 상담 흐름도 ◆신속·공정한 분쟁 해결로 소비-사업자간 이익 도모
-이상근 전자제품PL 상담센터장 sklee@eiak.or.kr
이제 소비자는 자신의 권리를 위해, 사업자는 PL사고를 신속하게 수습하기 위해 PL센터를 적극적으로 활용해야만 하는 시점에 와 있다. PL사고는 예방이 최우선이나 일단 PL사고가 발생했다면 소비자와 사업자 모두를 지치게 하는 지리한 법정소송보다는 PL센터를 활용함으로써 간편한 절차에 의해 신속하게 분쟁을 해결하는 현명한 지혜가 요구된다.
제조물책임법에 대응하기 위해 설립된 ‘전자제품PL상담센터’는 전자제품과 관련된 소비자와 사업자간의 분쟁발생시 및 업계간의 제조물 결함에 의해 피해가 있을 경우 법정소송 전에 간편한 절차에 의해 공정하고 신속하게 해결하는 것을 목적으로 지난 5월 28일 전자사업진흥회 내에 국내 최초로 설립되었다. PL센터는 소비자와 사업자로부터의 신뢰성 및 전문성 확보를 위해 외부 전문가그룹 및 PL전문가로 구성된 운영위원회를 통해 PL센터의 주요 업무 및 운영을 감독케 하고 있고, 공정성과 독립성을 확보하기 위해 한국전자산업진흥회와는 별도로 독립적으로 운영되고 있다.
PL상담센터에서는 제조물책임관련 사고에 관한 신청이 있을 경우 우선적으로 소비자와 사업자간의 상대교섭에 의한 해결을 우선 권유하고 신청자에 대한 조언 및 자료 제공 등의 상담을 행하지만 알선, 분쟁심의 등의 서비스도 제공한다.
우선 상대교섭으로 분쟁이 해결되지 않을 경우나 소비자 및 사업자로부터 분쟁해결을 위한 의뢰가 있는 경우, 또 분쟁해결에 유효한 수단이 될 수 있다고 판단된 경우에는 상담에 나선다. 상담은 소비자와 사업자로부터의 주장을 충분히 청취하고 객관적인 사실을 정확하게 파악하며 과거의 유사사례 및 일반적인 상식에 바탕을 두고 효과적으로 대응하는데 주안점을 두고 있다.
상담의 유형으로는 △제품결함으로 인한 사고로 해당제품 이외에까지 손해를 끼친 사고 △제품결함으로 인한 사고가 해당제품에 국한되어 확대손해가 발생하지 않은 것 △제3자의 견해를 구하는 상담, 전자제품에 관한 기술적 상담, 사고클레임이나 품질클레임 처리방법에 대한 어드바이스 요청 등의 일반적인 상담 △기타 상기의 상담과는 다른 일반적인 질문이나 자료청구 등으로 전화, 팩스, 우편, 방문, 인터넷 등 다양한 방식에 모두 대응하고 있다.
제품의 결함에 의한 신체상의 피해가 발생하거나, 해당제품 이외의 물품에 손해가 발생한 이른바 PL사고를 대상으로 한 알선에도 나선다. 알선은 분쟁처리 절차이므로 해당제품에 국한하여 단순한 품질손해가 발생한 사안은 알선의 대상이 될 수 없다. 알선신청의 경우에는 양 당사자로부터의 쟁점이 명확해져 있고, 쌍방으로부터 필요한 자료 등의 정보 제공을 기대할 수 있어야 한다.
PL센터는 사고사실의 확인을 근간으로 하여 소비자로부터의 피해내용과 사업자의 대응내용을 성의를 가지고 객관적이고 정확하며 충분하게 확인한 후 고문변호사의 자문을 얻어 소비자와 사업자에게 공정하다고 판단한 ‘알선안’을 작성하고 당사자 쌍방에 수락을 권고한다.
분쟁심의는 알선에 의해서도 분쟁이 해결되지 않아 소비자와 사업자의 쌍방이 분쟁을 심의하는 것에 합의한 경우에 접수를 받고 있으며, 심의는 법적 또는 기술적인 판단이 필요한 사안중 위원회가 승인한 경우에 한한다. 또한 심의시에는 양 당사자로부터 알선과정을 통해 당사자가 제출한 문서·물증·증언 또는 외부 위탁기관 및 조사관이 작성한 원인규명 결과를 기본으로 심의하고 필요시에는 당사자의 출석에 의한 의견청취를 통해 상정안건을 비공개로 심의하고 있다.
분쟁심의는 신속한 해결을 위해 원칙적으로 신청접수 후 3개월 이내에 종료하며, 분쟁심의위원회에서의 합의는 민법상의 화해로서의 효력이 인정되고 있으나 분쟁심의에 의해서도 해결되지 않은 사안에 대해서는 각 당사자의 자의에 따라 법정소송을 제기할 수 있다.
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