CRM-콜센터 통합 합산

　고객관계관리(CRM) 솔루션과 콜센터가 접목되고 있다.

　CRM과 콜센터는 고객 접점의 관리를 자동화하고 새로운 부가가치를 창출해낸다는 점에서는 일맥상통하지만 각각 엔터프라이즈컴퓨팅(CRM)과 CTI(콜센터)라는 출발점이 달라 그동안 별개의 시장을 형성해왔으며 전문업체도 달랐다.

　하지만 최근들어 양 진영의 업체들이 시장확대를 위해 서로의 솔루션을 통합하는 추세를 보이고 있다. 특히 웹과 e메일 연동 자동응답시스템(ERMS), 고객 데이터 통합분석도구, 상담원 지식관리 솔루션 등 CRM 기반 e비즈니스 모듈을 콜센터와 접목한 솔루션들이 대거 개발되고 있다.

　업계에서는 CRM과의 통합을 통해 고객데이터의 분석기능이 없어 밀착 마케팅에 한계를 보였던 기존 콜센터의 성능을 한 차원 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

　외국계 CRM 솔루션 전문기업인 카나코리아(대표 최철수)는 한국지역 판매대행사인 예스컴(대표 이용석·조종식)을 통해 25억원 상당의 CRM 기반 콜센터 솔루션을 통합 국민은행에 공급했다. 카나코리아와 예스컴은 오는 9월까지 약 300억원이 투입될 국민은행의 콜센터 업그레이드 프로젝트에 맞춰 e메일 자동화시스템, 지식관리 솔루션, 마케팅 자동화 및 분석 솔루션, 서비스 분석 솔루션 등을 공급할 예정이다.

　CRM 전문기업인 이지시스템(대표 이승호)은 고객에게 접근할 수 있는 5개 통신매체인 전화·웹·e메일·채팅·팩스를 통합해 마케팅으로 연계해주는 CRM 패키지인 ‘이지CRM’을 올초 선보였다. 이 회사는 최근 서울도시가스에 이지CRM을 공급하는 등 상담원 100명 이상의 중형 콜센터 시장을 겨냥한 영업을 강화하고 있다.

　컴퓨터통신통합(CTI) 전문업체들도 기존 콜센터 솔루션에 CRM 기능을 적극 도입하고 있다. 엠피씨(대표 조영광)는 올랩(OLAP) 기반의 의사결정지원 기능을 갖고 있으며 데이터베이스(DB) 마케팅 활동을 지원하는 솔루션 ‘텔리웹’을 출시했다. 앤써커뮤니티(대표 최준환)와 넥서스커뮤니티(대표 양재현)도 고객 등급에 따른 콜 분배·자동응답기능을 갖추는 등 CRM 기능을 보강했다.

　이밖에도 브리지텍(대표 이상호)은 다양한 데이터베이스관리시스템(DBMS) 지원책을 마련함으로써 자사 콜센터에 CRM 기반 DB마케팅 기능을 강화했다.

　<이은용기자 eylee@etnews.co.kr

　윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>