콜센터 열기로 이직(移職)률 급증

Hiranandani 그룹이 운영하고 있는 뭄바이 소재 360석 규모 콜센터 Zenta Technologies의 직원 중 약 250-300명이 경쟁사로 옮겨갔다.

이 문제에 대해 잘 알고 있는 산업 소식통에 따르면 그들이 Transworks와 Spectramind라는 인근의 다른 콜센터로 이직했다고 한다.

Zenta Technologies의 직원의 약 450명 정도가 이직(移職)을 고려하고 있으면, 그 중 360-370명이 콜센터 전임직원이다. Zenta Technologies의 세일즈와 마케팅 이사 Ashish Khandelwal은 이코노믹타임스와의 인터뷰에서 "지난 한 달 동안 회사를 떠난 직원은 15-20명 정도이지 그 이상은 아니다."라고 말했다. 그는 회사의 실제 이직률을 밝히기를 거부했으나 앞으로 더 많은 사람들이 보다 전망이 밝은 직장을 찾아서 이동할 것 같다고 말했다.

한편 Transworks의 고위 간부는 Chrysalis 캐피털의 지원으로 850석의 콜센터를 운영하게 될 것이라고 이코노믹타임스에 밝혔다.

"직원채용을 위해 컨설턴트를 기용했으며, 최근 100명의 직원을 채용했으나 다른 콜센터로부터 직원들을 빼오는 일은 없었다."고 말했다.

대규모 이직률의 원인이 무엇인지는 밝혀지지 않았지만 소식통에 의하면 콜센터 운영 규모, 즉 서비스를 제공할 수 있는 부스가 지나치게 적을 경우 높은 이직률을 보이는 것으로 진단됐다. PWC의 기업 CRM 담당 수석 컨설턴트 Sanjay Tugnait은 "국제 콜센터들이 30%정도 규모를 축소시키고 있는 반면 국내 콜센터들은 15%정도 확대하고 있다. 또한 뭄바이 지역의 콜센터 직원 이직률은 약 20% 정도이다. "라고 말했다.

해당 콜센터가 서비스 아웃소싱을 위한 것이니 아니면 국내서비스를 위한 것인지, 즉 국제 콜센터인지 국내 콜센터인지, 국내 서비스 지향적인지 외부 서비스 지향적인지에 따라 다양한 편차를 보인다고 한다.

Trackmail과 Spectramind와 같은 콜센터는 예외이나 Orange와 BPL 콜센터 등은 높은 이직률로 인해 헤드헌터들을 자주 찾고 있다고 소식통은 전했다.

대다수의 콜센터가 국제 콜센터에서 일한 경험이 있는 직원들을 원하고, 사업확장 계획에 따른 증원 부담감을 안고 있기에 헤드헌터에 많이 의존하고 있는 것이라고 Tugnait은 말했다.

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