[IT단상]택시기사 `서산 K씨`

　◆<장혜정 ㈜이비젼 대표이사momo@evision.co.kr>

　새로운 고객을 만들고 계속 유지하는 힘은 어디에서 나오는 것일까. 답은 항상 단순한 데 있는 것 같다. 고객은 기대한 이상의 것을 주면 감동을 받고, 감동을 받으면 어지간해서는 ‘단골’을 바꾸지 않는다.

　매주 한번씩은 충남 대산의 한 기업을 방문한다. 같은 일을 해도 가는 길을 즐겁게 하는 사람들이 있다. 심성이 고운 프로젝트 멤버들과 함께 서산에서 대산까지 데려다 주는 친절한 택시기사 K씨가 있다. 처음에는 경계하는 눈으로 ‘뭐하시는 분이래유’라고 말을 조심스럽게 물었던 K씨.

　저녁에 일을 끝내고 다시 서산으로 돌아오는 길이었다. 저녁을 뭘 먹고 갈까 하고 고민하다 결국 K씨에게 물었다. 결국 ‘서산에서 제일 잘하는 집’을 알려주고 거기까지 데려다 주었고 맛 또한 훌륭했다. 그때 K씨가 고객에게 물어서 분석하고 얻는 과정이 재미있다. ‘뭘 좋아하시는지 몰러서유. 뭐가 좋으신디유. 깨끗한 집유 아님 좀 집이 그런데 맛난 집유? 얼마면 되겄는디유.’ 고객의 요구사항을 제대로 파악하고 자신의 노하우와 최선의 솔루션을 주려고 한다. 결국 K씨의 추천 메뉴는 타지에서 겪을 수 있는 미숙함과 혼란함을 해결해 주었고 결과 또한 성공적이었다.

　프로젝트 멤버들이 고생하길래 뭔가 사려고 하는데 K씨가 말한다. ‘지가 골라드릴 깜유? 좋은건 다 서울가유. 그래두 서산 딸기가 좋아유.’ 제일 적절한 상품을 나에게 골라주고, 최적의 공급자에게 나를 안내한다. 시장의 한 청과물 가게에 가서 열심히 주인과 흥정을 해서 서울에서 맛볼수 없는 좋은 상품을 사준다. 손수 포장 잘해달라는 부탁과 직접 실어 주고 행여 무거울까 손수 들어다 주고 간다.

　고객에 대한 문제를 해결하겠다는 마음으로, 최적의 가격과 서비스의 품질, 납기를 잘 지키고. 우리가 늘 책으로 듣던 고객만족의 말들이 그냥 K씨 생활에는 배어있었다. 진심으로 고맙다는 나의 말에도 매일 같은 대답이다. ‘뭘유. 이게 지가 하는 일인디유. 다 돈 받고 하는 건디유 뭘유.’ K씨는 그냥 택시기사가 아니라 고객에게 ‘서비스와 솔루션을 주는 운전도 할 줄 아는 사람’이었다.