[IT세상속으로]

　

　고객을 감동시키지 않고서는 더이상 업계에 발을 못 붙일 정도로 고객 서비스가 중요해지는 시대에 우리는 살고 있다. 기업들도 고객 전담 부서를 둬 고객 서비스 품질 제공에 나서는가 하면 고객 센터를 확충, 고객 감동을 실천하고 있다.

　한국후지쯔 사보인 ‘꿈을 이루는 사람들’ 신년호는 LG경제연구소의 자료를 인용해 고객 10계명을 소개하고 있다.

　△고객의 니즈를 정확히 파악하라=서비스 품질은 고객 평가에 의해 결정된다. 기업이 자신의 기준에 충족된 서비스를 디자인한다고 해서 고객이 만족하는 것은 아니다. 고객의 니즈가 무엇인지를 파악하지 않고 주관적인 판단에 의해 서비스를 개선하고자 하는 노력은 실패로 끝나고 만다.

　△고객 니즈의 핵심을 반드시 충족시켜라=어떠한 서비스라도 고객이 각각의 서비스에서 가장 기본적이라고 생각하는 핵심적 측면을 갖고 있다. 이러한 요구는 비합리적이거나 무리한 사항이 아니다. 기업이 이를 놓치는 경우가 많지만 기본적으로 충족돼야 할 핵심적인 요소다.

　△체계적으로 서비스를 디자인하라=제품 출시전에 설계 및 디자인을 하듯 서비스도 설계돼야 한다. 고객이 기대하는 핵심적인 서비스를 신뢰성 있게 제공하기 위해선 많은 서비스 시스템 요소들이 조화롭게 제 기능을 해야 한다. 이것이 곧 서비스 품질 제고의 출발점이다.

　△실패한 서비스는 즉시 정정하라=고객의 불만에 효과적으로 대응하지 못하면 서비스 실패는 더욱 치명적이 된다. 기업은 서비스 품질을 회복시키기 위해 고객이 불만을 제기하도록 동기부여를 하고 불만 제기를 할 수 있도록 해야 한다. 가능한 해결방법을 제시하기 위해 효과적인 정보시스템이 필요할 수도 있다.

　△고객을 놀라게 하라=고객은 자신이 사용하고자 하는 서비스에 대해 회사가 다르더라도 일정한 기대를 갖고 있다. 따라서 서비스 품질이 최상급이라는 명성을 쌓기 위해서는 고객을 놀라게 하는 전략이 필요하다. 서비스는 고객이 직접 참여하는 일련의 과정을 통해 생산되기 때문에 이 또한 고객과의 접점에서 이뤄져야 한다.

　△일선 직원의 팀워크를 강화하라=AS센터 등 복잡한 환경에서 서비스를 제공하는 일선 직원은 정신적으로나 육체적으로 지치기 마련이다. 이때 필요한 해결책이 팀워크. 서로 도와주는 팀원이 있다는 사실은 서비스 제공자에게 힘과 기쁨을 준다.

　△직원에게 서비스 문제점을 물어보라=종업원에 대한 조사는 고객조사만큼이나 서비스 품질 제공에 중요하다. 종업원들은 그들 자신이 조직 내부 서비스의 고객이기 때문에 서비스 품질을 저하시키는 조직 내부 문제점에 대해 잘 알고 있다. 또한 직원은 서비스 제공 시스템에 고객보다 더 밀접하기 때문에 고객보다 앞서 서비스의 문제점을 느낄 수 있다.

　△고객을 안심시켜라=서비스 결과가 아무리 좋다고 하더라도 고객 자신이 직원으로부터 서비스를 제대로 받고 있지 않다고 느낄 경우에는 회사에 대해 불만을 갖게 된다. 어떤 경우에도 고객 스스로가 서비스를 받고 있다는 안도감을 느낄 수 있도록 안내해야 한다.

　△서비스 품질은 사전에 확인해라=서비스 제공 과정에서 일선 직원이 정해진 규정대로 서비스를 제공하지 않아 문제를 일으키는 경우가 많다. 고객에게 일단 서비스가 잘못 제공된 경우에는 심각한 불만을 야기시킬 수 있기 때문에 정해진 목표대로 서비스가 제공되고 있는지 사전에 체크할 필요가 있다.

　△경영자가 먼저 일선 직원에게 서비스하라=일선 직원이 최상의 서비스를 제공하기 위해선 경영자가 종업원에게 먼저 서비스를 해야 한다. 경영자는 일선 직원이 목표하는 서비스 품질을 달성할 수 있도록 서비스하고 분위기를 만들고 독려해야 하는 것이다. 일선 직원에게 조언하고 가르치고 동기를 부여하는 데 많은 노력을 해야 한다. 　

　

　

　<정리=장길수기자 ksjang@etnews.co.kr>