[e월드]미국;美온라인 쇼핑몰 이름값 못한다

　【iBiztoday.com=본지특약】 아마존닷컴(amazon.com)이 세계 최대의 온라인 쇼핑몰이라는 이름에 걸맞게 고객 서비스를 제공하고 있는지에 대해 미국의 많은 소비자들은 고개를 내젓고 있다.

　아마존에 대한 소비자들의 불만은 잘 알려진 소비자불만 처리 사이트인 플래닛피드백닷컴(planetfeedback.com)에도 쏟아져 이 사이트는 아마존의 지난해 고객서비스 등급을 B-로 낮추기에 이르렀다.

　그러나 문제는 인터넷업체의 고객 서비스에 대한 소비자들의 불만은 아마존에서 그치지 않는다는 데 있다.

　실제로 플래닛피드백닷컴이 최근 자사 사이트에 접수된 소비자들의 불만을 집계한 결과 지난해 추수감사절에서 연말 연휴시즌 사이 인터넷쇼핑을 한 네티즌 가운데 온라인 쇼핑몰의 서비스에 대해 불만을 느낀 사람은 지난해보다 60%나 증가한 것으로 나타났다.

　연간 30만건에 달하는 소비자 불만을 처리하는 플래닛피드백의 피트 블랙쇼 회장은 “인터넷 쇼핑몰에 대한 소비자 불만이 추수감사절 이후 급격히 증가한 것으로 드러났다”고 설명했다.

　블랙쇼 회장은 “소비자들이 대개 연휴시즌에는 다소 들뜨고 다른 때보다 마음이 조급하다는 이유만으로는 온라인 쇼핑몰에 대한 불만 급증이 잘 설명되지 않는다”고 지적했다.

　그는 “온라인 쇼핑업체 직원들의 불친절, 환불약속 파기, 배달지연 등으로 소비자들의 원성이 높은 것으로 나타났다”며 “이는 업체들이 고객 서비스는 안중에도 없고 물건팔기에 혈안이 돼 있다는 증거”라고 덧붙였다.

　또 다른 소비자불만 처리 사이트인 비즈레이트닷컴(bizrate.com)과 e피니언스닷컴(epinions.com)에는 플래닛피드백만큼 많은 불만이 접수되지는 않았으나 온라인쇼핑에 만족하고 있다고 응답한 사람들도 이들의 서비스에 100% 만족하는 것은 아니다.

　비즈레이트에 의견을 밝힌 소비자들은 온라인 쇼핑몰에 대한 만족도는 비교적 높았으나 역시 상당수가 물품배송 등 물품 주문의 처리가 매끄럽지 못하다고 느끼고 있는 것으로 나타난 것이 그 예다.

　플래닛피드백에 의견을 올린 한 네티즌은 아마존닷컴이 ‘무료배달’을 내세우고 있으나 이는 사기에 불과하다고 목청을 높였다.

　이 네티즌은 구매액이 99달러 이상이면 무료배달이라는 말만 믿고 구매합계가 99달러가 넘도록 몇가지 물품을 아마존에서 구입했으나 아마존측이 단일품목이 아니라며 배송료를 부담하도록 했다고 분개했다.

　이에대해 빌 커리 아마존닷컴 대변인은 무료배달은 99달러 이상의 단일품목에만 적용된다고 해명했다.

　커리 대변인은 “오해가 있었다면 유감스럽지만 공정한 업무처리에 최대한 노력하고 있으며 실제 반응도 대체로 좋은 편”이라고 주장했다.

　이밖에 사이트 접속이 원만하지 않은 경우와 배달지연, 직원들의 불친절 등도 아마존에 대한 소비자 불만 리스트에 올랐다.

　온라인 쇼핑몰에 대한 불만은 플래닛피드백에 접수된 의견 10건 중 무려 9건이 불만사항일 만큼 높다. 플래닛닷컴은 평상시 소비자들이 올리는 글 중 불만사항이 차지하는 비중이 60%인 점을 감안하면 이는 매우 높은 수치라고 지적했다.

　아마존닷컴이 플래닛피드백으로부터 B- 서비스 등급을 받았다는 것은 B+와 A를 각각 부여받은 후발업체 타깃닷컴(target.com)이나 드러그스토어닷컴(drugstore.com)보다도 고객서비스가 불량한 업체라는 의미다.

　인터넷 쇼핑업체치고 고객서비스를 앞세우지 않는 업체는 없다. 그러나 이들은 항상 고객마다 주문 내용이 달라 일일이 완벽한 서비스를 제공하는 것이 어렵다고 둘러대기 바쁘다.

　고객서비스 등급이 비교적 상위에 속하는 쇼핑 사이트 중에서도 고객서비스를 게을리하는 업체는 쉽게 찾아볼 수 있다.

　타깃닷컴의 경우 e피니언스닷컴 이용자의 60%가 추천 쇼핑 사이트로 꼽았으나 그에 못지 않은 네티즌들이 다시는 찾고 싶지 않은 사이트로 선정한 사실이 이를 뒷받침해주고 있다.

　온라인 쇼핑몰에 대한 불만이 이처럼 높아지고 있다는 것은 온라인 쇼핑이 일상생활의 중요한 부분으로 자리잡았다는 의미로 해석할 수 있다.

　그러나 구매 버튼을 클릭하기 전까지는 품절 여부를 확인할 수 없는 것이 CD나우(cdnow.com) 등 상당수 온라인 쇼핑몰의 문제점으로 지적되고 있다.

　특히 CD나우의 경우 과거에 받은 쿠폰을 사용할 수 없고 품절된 상품이 버젓이 판매되고 있는 문제를 안고 있는 것으로 지적됐다.

　매장을 직접 찾는 불편을 없애면서 손쉽게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하기 위해 탄생한 온라인 쇼핑몰이 이처럼 고객 서비스를 외면하는 데 대해 소비자들이 언제까지 인내심을 가질 것인지에 많은 사람들이 주목하고 있는 이유도 여기에 있다.

　<마이클최기자 michael@ibiztoday.com>