[e테크]고객데이터통합(CID)-CRM업계 핵심기술로 `급부상`

고객 데이터통합(CDI:Customer Data Integration)기술이 고객관계관리(CRM)시스템 업계에서 빠른 속도로 부상하면서 새로운 시장으로 떠오르고 있다. 그러나 대부분의 기업체들은 그 구체적인 개념을 명확히 알지 못한다. 많은 기업체들은 CDI를 데이터 청소기술의 재판(再版) 정도로 생각하고 있지만 좀더 가까이 들여다보면 CRM시스템에서 빼놓을 수 없는 핵심 구성요소라는 것을 알 수 있다. CDI를 제대로 설치하면 운영비와 마케팅 경비를 절감할 뿐 아니라 고객 만족도를 높이고 새로운 고객을 발굴해 매출확대의 기반을 넓힐 수 있다.

　흔히 DB마케팅으로 알려진 CRM분야에서 CDI는 어느 면에서는 새로운 기술이 아니라고 할 수 있다. 여기에서 새로운 것은 DB의 품질을 향상시킴으로써 투자회수를 촉진할 수 있도록 다양한 기능을 제품으로 통합하는 기술이다. CDI는 주로 핵심 기술, 통합 구성 요소, 서비스 등 세부문으로 구성되어 있다.

　이 중 핵심기술은 다시 청소, 연결, 분류, 고객인지 등의 기능으로 세분할 수 있다.

　청소기능은 주소를 표준화하고 수정함으로써 데이터의 품질을 개선하는 역할을 한다. 주소가 깨끗하고 틀림이 없어야 데이터를 더욱 정확하게 통합하고 고객과 효과적으로 의사를 교환할 수 있다. 고객 데이터가 깨끗해지면 CDI의 성공률을 높이고 하향 데이터의 유효성을 향상시켜준다. 연결기능은 CDI에서 가장 두드러진 구성요소로서 서로 뒤섞여 있는 기업과 소비자 등의 기록이나 다양한 국어로 되어 있는 파일을 온라인으로 또는 일괄 처리할 수 있다. 연결기능은 고객의 불필요한 기록의 중복을 피하게 해주고 동일 DB나 여러 DB 또는 기업 전체에 있는 서로 유사한 고객기록을 확인할 수 있게 해준다. 분류기능은 특정사업 원칙에 따라 각기 다른 고객의 관점을 정리하고 이를 사업의 필요에 따라 수정하는 능력을 말한다. 대개 분류기능은 계좌번호, 전화번호 또는 주민등록번호(법적으로 허용된다면) 등의 고객 데이터를 CDI연결과 관련해 사용할 수 있게 해준다. 또 이것은 데이터의 통합과정에서 성명 및 주소 이외의 데이터 요소가 필요할 때 이의 사용을 고려하게 해 준다. 고객인지 기능은 고객을 즉시 정확하게 인지하고 모든 내부 고객 키와 포인터를 지속적으로 동기화해줄 뿐 아니라 이질적인 고객정보를 통합할 수 있게 해준다.

　이처럼 CDI는 기업내부 및 외부에 있는 고객 데이터의 다양한 소스, DB 및 사업부서에서 입수하는 고객에 관한 정보를 일목요연하고 정확하며 완전하게 파악하는 데 필요한 기술, 소프트웨어, 처리과정 및 서비스의 결합체라 할 수 있다.

　주요 CDI기술제품은 아래 표와 같다. CDI 제품은 이밖에도 많이 있다는 점을 밝혀둔다.

기업이 CDI를 통해 비용을 절감하고 매출증대 기반을 넓히기 위해서는 품질이 우수한 통합 고객DB를 개발, 유지해야 한다. 이를 효과적으로 추진하려면 기업은 CDI기술제품이 고객DB의 품질을 근본적으로 개선함으로써 투자회수를 촉진할 수 있는지를 신중히 검토해야 한다.